Egészségügy | Felsőoktatás » Szántó Mária - Kommunikációs terepgyakorlat, orvosi kommunikáció

BESZÁMOLÓ KOMMUNIKÁCIÓS TEREPGYAKORLATRÓL Készítette: SZÁNTÓ MÁRIA ÁOK I.évf G3 Terepgyakorlat helyszíne: Rókus kórház Nőgyógyászati szakrendelés Időpontja: 2005. október 21 9-13h Szakorvos: Dr. Orbán László Alig megkezdett orvosi tanulmányaink során meglepő módon a kommunikációs terepgyakorlaton kerültünk legközelebb leendő szakmánkhoz és a páciensekhez. Szerencsére csak szemlélőként, ám ez is nagyon tanulságos volt. Kezdődött a helyszín kiválasztásával: összefogva hasonlóan érett – értsd harmincon felüli családanya – sorstársammal, azt gondoltuk, hogy megnézzük a nőgyógyászati vizsgálószék másik oldaláról is a világot, hátha kerekebb lesz a kép. A kiadott tájékoztató szerint ez egyáltalán nem tűnt bonyolult feladatnak, egészen addig, amíg sokadik próbálkozásra sem tudtuk elérni telefonon a koordinációval megbízott Doffek főorvos urat. A határidő közeledtével aztán odáig

erősödött bennünk a sürgető érzés, hogy egyik délután meglátogattuk őt a kórházban, és nagyon kellemes meglepetésben volt részünk. Abból, hogy elvállalta a koordinátor szerepét, már lehetett sejteni, hogy nem tagadja kategorikusan az orvos-beteg kommunikáció jelentőségét a gyógyításban, de az az őszinte, nyílt, szókimondó fogadtatás, amelyben részünk volt, minden várakozásunkat felülmúlta. S ezt lehetett még fokozni a szakrendelésen, ahová azért küldött minket, hogy lássunk jó példát is. A Rókus kórház Rendelőintézete külsőségek és szervezettség tekintetében is a kellemesebb egészségügyi intézmények közé tartozik. Látogatásunk során megtudtuk, hogy a saját határaikon belül igyekeznek megkönnyíteni a páciensek dolgát: előre egyeztetett időpontra érkeznek, kartonjuk addigra elő van készítve, és fejenként körülbelül negyedórát szánhat rájuk az orvos anélkül, hogy a többieket jelentősen

megvárakoztatná. A péntek délelőtti rendelést menopauza szakrendelésnek hívják, bár ez csak az ajtón lévő feliratból derült ki, a páciensek összetétele ezt nem tükrözte. Dr. Orbán László – mint utóbb az asszisztenstől megtudtuk – az egyik legnépszerűbb orvos a betegek és a dolgozók között is. Aki hozzá szeretne bejutni, annak legalább egy hónappal előre be kell jelentkeznie telefonon, vagy a magánrendelésére kell elmennie. Látogatásunk során mi is megértettük népszerűségének okát, és elismeréssel adóztunk türelmének és fegyelmének, ahogyan a rendelés végén is hasonlóan kedves és emberi volt a páciensekkel, mint reggel. Persze, két beteg között, a teáját kortyolgatva némi szarkazmussal beszélt a rövid, ámde értelmetlen életről, melyet az orvosok élnek, a következő belépő mégsem érezhetett rajta semmilyen negatív érzelmet, de nem tűnt mesterkéltnek sem. Elismerésünk kialakulásában nyilvánvalóan

óriási szerepet játszott a fehér köpeny, amit kölcsönkaptunk a rendelés idejére, mert ezzel mi is „bekerültünk a csapatba”, nem lehettünk független kívülállók, sőt, elhalványultak páciensoldali emlékeink is, akaratlanul is ahhoz mértük az orvos és az asszisztensnő viselkedését, teljesítményét, amit mi tudnánk nyújtani ilyen körülmények között. Érdekes volt megfigyelni, ahogyan ez az érzés kialakult bennünk Reggel még pácienscentrikusan érkeztünk, hiszen eddig csak a másik oldalt láttuk, azt tudtuk átérezni milyen az, amikor kiszolgáltatottan, megbénulva, erősen leredukálódott szellemi képességeink birtokában páciensként megpróbálunk az orvosnak megfelelni, „helyesen” viselkedni, miközben saját kérdéseink nyomtalanul tűnnek el az agyunkból, és csak arra koncentrálunk, hogy különösebb megalázás, rápirítás, kioktatás nélkül megússzuk ezt a helyzetet. Az már szinte nem is számít, hogy hányan

látják meztelen alsótestünk, szégyenérzetünket is eldugjuk valami jó távoli rekeszébe az agyunknak, pakolunk rá félelemköveket, nehogy elő tudjon bukkanni véletlenül a közeljövőben, és az egyetlen cél, ami hajt: túlélni, minél hamarabb. Összezsugorodnak az egészségünkkel kapcsolatos aggályok, értelmüket, jelentőségüket vesztik a kérdések, csak ki innen minél gyorsabban. Terepgyakorlat beszámoló – Szántó Mária 2/7 Na, ez a páciensek iránt érzett empátia alakult át valamikor a 4 óra során észrevétlenül és megfoghatatlanul az orvos iránt érzett empátiává! Nyilvánvalóan szerepe volt ebben az orvos szimpatikus, nyílt, őszinte személyiségének is, valamint az általa csak „diszpécserirodának” nevezett rendelő hangulatának, a rendelés okozta stressznek egyaránt. Nézzük, hogyan zajlik a rendelés: A körülmények: adott egy kb. 4m x 5m-es szoba, melynek ajtaján egy lyukon mindig bedobálnak kartonokat. A

lyukat ugyan igyekeztek elfedni, hogy ne lehessen direktben belátni, de a kartonok koppanása, suhogása, zizegése elkerülhetetlenül hozzátartozik a háttérzajhoz – bár a telefon állandó csöngéséhez képest valójában elhanyagolható mint stresszforrás. A szobába belépő páciens ebből nem érzékel semmit, leginkább azért, mert a tájékozódással van elfoglalva, ugyanis az ajtóval szemben lévő ablak erőteljesen elvakítja, de legalábbis megnehezíti számára az orvos felszólításának megfelelő viselkedést, vagyis hogy foglaljon helyet. Látogatásunk napján több szempontból is szerencsések voltak a betegek: 1. a borús időben kellemesebbek voltak a fényviszonyok 2. csak egyetlen üres szék volt a szobában, mert a két vendégszéket mi foglaltuk el, fehér köpenyben, jegyzetfüzettel a kezünkben. (mely tényező jelentősen akadályozta a pácienseket abban, hogy felismerjék helyzetük kedvező voltát, ugyanis nem nagyon tudtak mit kezdeni

a jelenlétünkkel, és sajnos senki nem is adott nekik felvilágosítást erről) Tehát a belépő páciens felfedezi az ablak előtt álló egymásnak háttal támasztott dupla íróasztalt, és rövid tétovázás után az orvos oldalán foglal helyet, miközben az asszisztensnő türelmesen várakozva ül a számítógép előtt, és lesi az orvos minden szavát. Minden adott a felszabadult, őszinte helyzetismertetéshez. Persze, az igazán intim pillanatok csak akkor következnek el, ha vizsgálatra is sor kerül, mert akkor a páciensnek át kell fáradnia a szomszédos szobába, (a két helyiség között csak egy ajtókeret van, ezzel szemben ücsörög a két figyelmes medika), majd a baloldali vetkőzőből deréktól lefelé mezítelenül fesztelen léptekkel átvonulni az ajtó előtt a vizsgálószékig, amit már jótékonyan eltakar a fal, így legrosszabb esetben is csak az orvos lehet tanúja annak, amint kecsesen elhelyezkedik a szerkezeten. Szerencsére a doktor

úr tapintatos ember, legtöbbször csak akkor lép be a helyiségbe, amikor a hölgy már a székben várja. Az pedig az eseteknek csak igen kis százalékában fordult elő, hogy egy idegen orvos vagy asszisztens a másik rendelőből a vizsgálón keresztül jött át, esetleg vizsgálat közben. Összefoglalva megállapíthatjuk, hogy ezek a körülmények - még ha a magyar egészségügyben megszokottaktól egy kicsit el is térnek pozitív irányba - nem könnyítik meg igazán az őszinte és hatékony kommunikációt orvos és beteg között. Tovább nehezíti az érdeklődő, nyílt légkör megteremtését, hogy bármelyik pillanatban megszólalhat (és meg is szólal) az asztali telefon vagy az orvos mobiltelefonja, akár többször is félbeszakítva a beszélgetést, kizökkentve az orvost, megzavarva a beteget. A páciensek szemmel láthatóan edzettek, megértőek, többségük jártas annyira az egészségügy berkeiben, hogy inkább az orvos odafigyelő magatartása

iránti hála tükröződik az arcukon, mint a zavaró körülmények miatt érzett bosszúság. Terepgyakorlat beszámoló – Szántó Mária 3/7 Hogy mik azok a jelek, melyekből úgy érzi a belépő, hogy figyelnek rá? Kövessük végig egy páciens példáján. + Első lépésként az asszisztensnő név szerint beszólítja az éppen következőt, elkerülve ezzel a kinti tülekedést, rossz hangulatot, feszültséget, hogy ki is érkezett korábban, ki tolakszik és ki nem. + A beérkező pácienst hangosan és érthetően köszönti az orvos és az asszisztensnő is, majd hellyel kínálják. + Az orvos kedvesen és figyelemmel érdeklődik, hogy mi szél hozta erre a beteget, pontosan mik a panaszai, mióta, volt-e egyéb előzménye, kórtörténetében előfordulnak-e hasonló esetek stb. Mindezek a kérdéseket tisztán, érthetően teszi fel, türelmesen megvárja a választ, tisztázó kérdéseket tesz fel, összefoglalja, amit hallott, átfogalmazza és

visszakérdez, hogy jól értette-e. + Közben szemkontaktust tart a beteggel, nevén szólítja, ha kérdést intéz hozzá, szemlátomást alaposan körüljárja a problémát. + Ha úgy ítéli meg, hogy vizsgálatra van szükség, akkor udvariasan megkéri a pácienst, hogy fáradjon be a szomszéd helyiségbe, elmondja, hogy hol található a vetkőző, illetve a vizsgáló része a szobának, megvárja, amíg helyet foglal a hölgy, és csak ezután lép be, már gumikesztyűvel a kezén. + Vizsgálat közben megnyugtató hangon elmondja, hogy mit csinál éppen, a szükséges (és már előzetesen előkészített) eszközökért maga nyúl, az asszisztensnőnek csak „kikiáltja”, hogy milyen számú lelet tartozik majd a beteghez. Így csak ketten vannak jelen, az orvos és a beteg, nincs harmadik, felesleges szemlélő, nem terhelik szükségtelen kellemetlenséggel a szituációt. Az öltözés idejére is diszkréten félrevonul az orvos, majd a helyére visszaülve,

immár (kvázi) egyenrangú partnerekként folytatják a beszélgetést. A kiszolgáltatott, alárendelt szerep idejét, és az akkor elhangzó információkat a lehető legkisebbre igyekeznek szorítani, mindent az asztalnál tárgyalnak meg lehetőség szerint. + A diagnózis és az ajánlott kezelési mód ismertetése során újra csak tisztán, tagoltan, érthetően beszél az orvos (végig a rendelés során, de ezeken a pontokon különösen odafigyelve, ám nem bántóan szájbarágva), olyan szavakat használva, melyet a páciens biztosan megért. Ezt időnként ellenőrzi is megerősítő kérdésekkel + Igazodik a beteg szóhasználatához, diáklányok esetében lógást emleget, idős vidéki asszonynál a jószágról érdeklődik cseppet sem leereszkedő módon, ám emlékezve, hogy a műtét időpontjának kiválasztásánál már a legutóbb is figyelembe kellett venni, hogy ki viseli gondját addig az állatoknak. Kifejezetten személyre szabott figyelemben

részesíti a pácienseket, nagy hangsúlyt fektet a kommunikáció perszonalizálására. (A beteg távozása után fennhangon bosszankodik, ha valamilyen apró részletre nem emlékezett pontosan.) Terepgyakorlat beszámoló – Szántó Mária 4/7 + Az egyéb szakvizsgálatok eredményeivel visszatérő betegeknek részletesen elmagyarázza, hogy a lelet miért jó vagy nem jó, melyik részének miért kell örülni, és természetesen többes szám első személyben örülnek együtt, hiszen a beteg nincs egyedül, közösen vívják a harcot, az orvosnak legalább annyira fontos, mint a betegnek, legalábbis az orvos minden szava, minden gesztusa ezt mutatja. Megtiszteltetésnek érzi, ha rá meri bízni magát a beteg, és minden tudásával igyekszik megszolgálni ezt a bizalmat. Ez egy olyan mondat, ami több súlyos beteg esetében elhangzott, zavarba is hozva egy pillanatra a betegeket, akik nem ehhez a hozzáálláshoz szoktak eddig, de cseppet sem volt ellenükre.

És hiteles volt az orvos, egy pillanatig sem tűnt mű, felvett viselkedésnek, a négyórás rendelés során egyszer sem éreztük azt, hogy „viselkedik” akár a mi, akár a betegek kedvéért. Sokkal inkább az önmagával szembeni igényesség érződött minden mondatán, minden mozdulatán. + A betegeket, sőt, a kísérő hozzátartozókat is bátorította, hogy kérdezzenek, ha valami nem világos, s bár ez nem volt unszolás, nem is hangzott üres frázisnak vagy éppen udvarias, ám visszarettentő mondatnak. + Mindvégig udvariasnak, korrektnek, szakszerűnek és segítőkésznek tűnt a nyájasság, behízelgő modor gyanúja nélkül. A tiszteletreméltó szándékok ellenére voltak olyan körülmények, amik a hatékony kommunikáció ellen dolgoztak. Már említettem, de ismét fel kell sorolnom − a helyiségek intimitás szempontjából nem igazán optimális, bár egyéb szempontokból nagyon is praktikus kialakítását. − A telefon(ok) állandó

csöngését. − A szomszéd vizsgálóból átugró, asszisztenssel időpontot egyeztető, ismételten átugró, kulcsot leadó, utcai ruhában járkáló orvos megjelenését. − Papírért, gumikesztyűért, egyéb dolgokért átugró nővér, sőt, férfi ápoló megjelenését vizsgálat közben a vizsgálószobában. − A fehér köpenyben, ám bemutatás nélkül ott ülő orvostanhallgatók jelenlétét. − Az idő szűkössége miatt és/vagy rossz beidegződésből a szemkontaktusos aktív figyelem helyetti karton- és leletböngészést. − És ne feledjük el az emberi tényezőt: amikor az orvos elfárad, türelmét veszti, így rosszabbul tolerálja a nem adekvát válaszokat a beteg részéről. Pl Egy húszéves lánytól nehezen viselte el, hogy csak negyedik nekifutásra adott adekvát választ arra a kérdésre, hogy eddig hogyan oldotta meg a fogamzásgátlást. Egy telefonon jelentkező hölgy esetén szintén nehezen értelmezte, hogy bemutatkozás után a

hölgy azt mondta: most nem tud beszélni. Ezekben az esetekben emberileg érthető, ám nyilván nem követendő az orvos által tanúsított leereszkedő vagy enyhén kioktató hangnem. Természetesen „bennfentessé” válásunk nem akadályozott minket abban, hogy a páciens szempontjából fontos jelekre figyeljünk, inkább csak érthetőbbé és értékesebbé tette ezeket a jeleket, látva, hogy milyen körülmények között, milyen nehezítések dacára születtek meg. Terepgyakorlat beszámoló – Szántó Mária 5/7 A következőkben szeretnék néhány konkrét példát említeni azokra a gesztusértékű magatartásokra, melyek az orvos kommunikációs tevékenységét számomra pozitívvá tették. A fentebb már említett általános viselkedési formákon túl nagyon jó volt látni a gondosságot, ahogyan eljárt minden egyes ügyben, akár személyesen volt jelen a beteg, akár telefonon jelentették be az érkezését. Mindkét esetben felhívta az

ügyeletes osztályos orvost, elmondta mit tud a betegről, és anélkül, hogy bármilyen eljárást, kezelést sugallt volna, a kollégájára bízta a beteg ellátását. Ez a fajta viselkedésmód az egyéb telefonbeszélgetéseit is jellemezte: maximálisan tiszteletben tartotta kollégái önérzetét és szakmai tapasztalatát, képességeit, és bár ő maga sem számít már kezdőnek 25 éves orvosi múltjával, mégsem tolakodott és nem osztogatott parancsokat senkinek sem. Minden telefonját úgy kezdte, hogy korrekten, udvariasan, cseppet sem álszerényen bemutatkozott, a nővéreket a kórházi hagyományok szerint keresztnevükön szólította, mindig személyessé téve ezzel a beszélgetést, és valamilyen kedveskedő, pozitív megjegyzés kíséretében megkérte őket az adott dologra, pl. Évike, gyöngybetűivel legyen szíves feljegyezni X.Y kartonjára, hogy a drZ-vel történt konzílium stb. Gyakran kért a betegeinek protekciót, és a maga szókimondó

módján nevén is nevezte a dolgot, valamint meg is indokolta, miért kéri, pl. Egy gyógyszerész kollégámnak szeretnék protekciót kérni mammográfiai vizsgálatra, mert ciklusának épp azon a szakaszán jár, ahol ideális lehet a vizsgálat, és mindkettőnket nagyon aggaszt egy csomó, ami a szoptatás alatt keletkezett a mellében. Nem tagadta az egészségügyi rendszer visszásságait, nem védte a mundér becsületét, hanem megpróbált ügyesen lavírozni a betegek érdekében, és ezt mindenki hálásan fogadta. Gyakran alkalmazta a Varga Katalintól a szuggesztió kapcsán már hallott megerősítő módszereket súlyos, daganatos betegek esetében (is), amikor is csak pozitív szavakat használt, szinte saját magát is győzködve arról, hogy ez egy jól kezelhető állapot, ha Z professzor műtétet mondott, az nagyon jó hír, mert azt jelenti, hogy operálható, tehát van remény, még fokozzuk az esélyeket az előzetes kemoterápiával, tehát csupa jó,

előremutató, reménykeltő szót használt, amibe a beteg (és a mögötte álldogáló kétségbeesett fia) otthon is kapaszkodhatnak. Ezen az első beszélgetésen nem érezte helyénvalónak a műtét kockázatait sorolni, azt csak nekünk mesélte el a beteg távozása után, valamint azt is, hogy legfontosabb feladatának a remény életben tartását tekintette, utána lehet csak a beteget életben tartani. Jó volt látni, hogy a megtört, majdnem sírva érkező asszony kiegyenesedve, hittel távozik, és bár sejthető, hogy ez a hite többször meginog még a kezelések során, hazavisz magával egy nagy adag bátorítást, olyan képeket, amik erőt adhatnak a nehéz napokon. Azok a célirányosan elejtett apróságok, hogy hány ilyen gyógyult beteget ismer az orvos, hogy ugyan nem ő csinálja a műtétet, de megtiszteltetés neki ott asszisztálni, és mellette lesz, vigyázni fog rá, ezek a szavak csodákat művelnek! Ezek a gesztusok túlmutatnak a szorosan vett

ráció határain, ám legalább annyira befolyásolják a gyógyítás hatásosságát, mint az alkalmazott gyógymódok. Nagyon jó volt látni a nemrég szült kismama boldog mosolyát, aki ugyan azzal jött vissza, hogy problémái vannak a varratokkal, de magával hozta kéthetes lánykáját, akit az orvos hosszan és mosolyogva üdvözölt, majd hagyta, hogy szülésznőből lett asszisztense dajkálja a vizsgálat és varratszedés idején. Felidézte a szülést, megdícsérte a babát, mamát olyan kellemes hangulatot teremtve ezzel, hogy az anyuka mosolyát a varratszedés kínjai sem tudták eltorzítani. Óriási kincs az a bizalom, amit a betegeinél szerzett! Összegzésként egyetlen mondatot szeretnék írni: kértem hozzá egy időpontot négy hét múlva péntekre. Terepgyakorlat beszámoló – Szántó Mária 6/7 Felhasznált irodalom: Pilling János: Orvosi kommunikáció Pilling János: Az orvos-beteg kapcsolat modelljei (http://www.magtudsotehu/hallg kom

orv bet komhtm) Németh Erzsébet: Hitelesség, Meggyőzés és a Gyógyító Munka Hatékonysága (http://www.magtudsotehu/hallg kom nemet1htm) Terepgyakorlat beszámoló – Szántó Mária 7/7