Gazdasági Ismeretek | Minőségbiztosítás » Minőségmenedzsment tételek, 2009

Minőségmenedzsment tételek 2009 1. tétel: Minőségügyi rendszerek felsorolása, ezen belül 2-t kiválasztva, részletesen bemutatni! Minőségügyi rendszerek:  CAF: közös értékelési keretrendszer  TQM: teljeskörű minőségbiztosítás  MEV: megegyezéses, eredményorientált vezetési rendszer  ISO:  HACCP:  FEUVE: folyamatába épített előzetes és utólagos vezetési rendszer 2. tétel: Minőségirányítás, minőség-ellenőrzés, minőségbiztosítás és minőségsabályozás közötti különbségek Minőségirányítás: az adott cég, a felsővezetés által szervezett és tervezett erőforrásokkal támogatott, a vevők megelégedettségét célzó, minőségirányítási rendszer stratégiai kialakítása és működtetése. Minőség-ellenőrzés célja: a termékek megfelelősségének vizsgálata. Adott termék megfelelőssége az a tulajdonság, hogy mennyire felelnek meg a vonatkozó jogszabályok: nemzeti, szakmai, vállalati

szabványok, szerződések, ellenőrzési utasítások, dokumentációk követelményeinek. Minőségbiztosítás: a minőségirányítási rendszeren belül alkalmazott, tervezett és módszeres tevékenység, melynek célja a bizalomkeltés: vezetőségben, vevőkben, a minőségkövetelmények teljesítését illetően. Minőségszabályozás: eszközök, módszerek, tevékenységek, olyakor együttes alkalmazása a minőségi követelmények teljesítésének. 3. tétel: ISO rendszer Nyelvtől, kultúrától, jogi környezettől független minőséget garantáló rendszer. 1987- ben, Genfben adták ki, Görög isos szóból ered= egyforma, egyenlő. Iso szabványsorozat elemei:  ISO 9000: alapokat, szótárakat jelöli  ISO 9001: követelményeket fogalmazza meg  ISO 9004: útmutató a működés fejlesztéséhez       Vevőközpontúság Vezetés fontossága Munkatársak bevonása Dolgozóközpontúság Folyamatos szemléletű megközelítés

Rendszerelmélet az irányításban Dokumentáció kör:  Folyamatos fejlesztés és tökéletesítés  Tényeken alapuló döntéshozatal  Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal és az alvállalkozókkal  Intézmény, mint a vállalat érdekei, ennek megfogalmazása  ISO rendszer dokumentálása  Minőségpolitika (célok exatt meghatározása)  Minőségirányítási kézikönyv létrehozása  Eljárások és utasítások dokumentálása  Munkautasítások forma/ cégnyomtatványokon Vezetés felelősségi kör:  Vezetősség elkötelezettsége  Vevőközpontúság  Minőségpolitika/ célok/ irányítási rendszer tervezése  Felelősségi kör, hatáskör, kommunikáció meghatározása  Vezetői átvizsgálás  Gazdálkodás az erőforrásokkal: emberi, infrastruktúra, munkakörnyezet Adott minőségirányítási rendszer kialakulása, bevezetése:  Vezetés és munkatársak felkészítése  Külső

tanácsadók igénybevétele  Szabályozó dokumentumok kidolgozása  Adott minőségirányítási rendszer bevezetése  Vezetés döntése a tanúsíthatóságról  Tanúsítás  Előaudit (előzetes hibafeltárás)  Tanusítóaudit (a rendszer védése)  Tanusítvány, autóaudit (a tanusító audit hiánypótlásának az ellenőrzése)  Felügyeleti audit 4. A TQM (teljeskörű minőségmenedzsment) Az 1980-as évek második felében terjedt el a TQM -Total Quality Management- azaz átfogó minőségirányítási rendszerek stratégiája, amely egy felülről építkező minőségirányítási rendszer (leírása a BS 7850:1992 szabványban található.) Az ISO 8402:1994 szabvány megfogalmazása szerint a TQM a szervezet olyan irányítási koncepciója, - amelynek középpontjában a minőség áll, - összes tagjának részvételén alapszik, - amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevők megelégedettsége révén, és -

hasznára legyen a szervezet minden tagjának és a társadalomnak. A TQM a minőség megvalósítását elsősorban vezetői feladatnak tekinti, ezért magában foglalja a vezetési filozófiát, a hozzá tartozó stratégiát, valamint a stratégia megvalósítását szolgáló sokféle technikát. Célja, hogy olyan folyamatot hozzon létre, amely a vállalat egészére kiterjedően állandóan hat a minőségre, és nemcsak a termék, hanem a teljes előállítási folyamat minőségének javítására. A TQM bevezetésének számos módja és lehetősége van. A különböző gazdasági, társadalmi körülmények között kialakított TQM rendszerek jelentősen különböznek egymástól. Vannak azonban olyan jellemzők (alapelvek) amelyek azonosak és minden TQM-modellben megjelennek (2.3 ábra) 2.3 ábra: TQM-modell A négy legfontosabb alapelv a következő: a.) Vevőközpontúság: A szervezetnek a vevők igényeinek kielégítésére kell összpontosítania. Ehhez

szükséges: a külső és belső vevői igények felmérése, elemzése, megértése, a változó vevői igényekre való reagálás és ehhez az erőforrások biztosítása. b.) Folyamatos javítás és fejlesztés: A folyamatok szüntelen javítása és fejlesztése a jobb minőségű termék/szolgáltatás előállítása érdekében. A szervezetek erre különféle módszereket és eszközöket alkalmaznak (változás –és innovácómenedzsment az üzleti folyamatok újjáalakítása, -BPR, benchmarking, PDCA stb.) c.) Teljes körű elkötelezettség és részvétel jelenti a vezetőség minőségiránti elkötelezettségét és vezetési stílusát (leadership) és minden dolgozó aktív részvételét a folyamatos javítás és a vevők igényeinek kielégítése érdekében. Ehhez szükséges a dolgozók bevonása és megfelelő hatáskörrel való felhatalmazása, a csoportmunka, hatékony kommunikáció, motiválás, jutalmazás. d.) Társadalmi méretű tanulás: a

jól bevált módszerek másokkal való megosztásának gyakorlatát (pl. ISO 9001 fórum, minőségdíjak, beszállítók segítése stb) valamint az üzleti élet számára minőségkultúra megteremtését jelenti, valamint megfelelő külső társkapcsolatok kiépítését a fogyasztókkal, beszállítókkal, versenytársakkal és a társadalommal. A főbb támogató elemek: - a szervezet elkötelezett irányítása, jövőkép, küldetés, stratégiai célok megfogalmazása, - a csoportmunka, mint a problémamegoldás, valamint a szervezet és az egyén fejlesztésének fontos eszköze, - a motiváció, elismerés és jutalmazás rendszerének kialakítása, a minőség javítására alkalmas környezet, a kölcsönös bizalom és együttműködés megvalósítása, - a szervezet minden tagjára kiterjedő tervezett képzés, - hatékony, az egész vállalatra kiterjedő kommunikációs rendszer működtetése, - megfelelő mérési módok és mutatószámok

meghatározása a minőség létrehozása szempontjából meghatározó folyamatok méréséhez és a teljes rendszer működésének ellenőrzéséhez. 6. Veszélyelemzés a kritikus szabályozási pontokon (HACCP) A HACCP (Hazard analysis on critical control points) általános használhatóságú, de leginkább élelmiszeripari területen, higiéniai követelmények kielégítésére alkalmazott szabályozási rendszer, amely lehetővé teszi a mikrobiológiai, biológiai, kémiai és fizikai veszélyek elkerülését. A HACCP koncepciója a folyamatok átláthatóságán és a kockázatok, veszélyek felügyeletén alapul. A HACCP egyik legfontosabb eleme a kritikus szabályozási pontok (Critical Control Point CCP) meghatározása. Ezek azok az ellenőrzési pontok, amelyek szabályozásával a meghibásodás ill. a károk bekövetkezésének veszélye megszüntethető vagy kockázata minimálisra csökkenthető Az ellenőrzési pontokon történik a kockázati tényezők,

veszélyforrások vizsgálata. A folyamat elemeire olyan eljárásokat kell kidolgozni, amelyek a megfelelő állapotok biztosításával vagy helyesbítő beavatkozásokkal a veszély forrásait és kockázatát a minimálisra csökkentik. A HACCP-rendszer két alapelvre épül, amelyet a FAO/WHO Codex Alimentarius (Élelmiszerkönyv) Bizottsága adott ki 1993-ban. A HACCP alkalmazása az élelmiszerek gyártására és fogalmazására vonatkozóan az Európai Unióban 1995 óta, hazánkban pedig 1997-től kötelező. A vendéglátásban és a közétkeztetésben a 80/1999. GM-EÜM-FVM együttes rendelete írja elő a kötelező alkalmazást 2002. január 1-től Az alapelvek a következők: 1. Veszélyelemzés Az élelmiszer előállítás valamennyi szakaszában (nyersanyagtermelés, feldolgozás, forgalmazás, fogyasztás) azonosítani kell a lehetséges veszélyeket. A veszélyek előfordulási valószínűségének elemzése után meg kell határozni a veszélyek elkerülését

biztosító megelőző intézkedéseket. Veszélynek nevezzük valamely károsodás, szennyeződés, fertőzés lehetséges okozóját. (pl. egy étel esetén a zöldségeket, a húst, a fűszereket, a vizet, valamint a kész ételt: milyen veszélyeket hordoznak ezek és az előállítás egyes lépései). 2. A kritikus szabályozási pontok (CCP) meghatározása Azonosítani kell az élelmiszer-előállítás azon pontjait, műveleteit, amelyeket szabályozni lehet a veszélyek megelőzése vagy elfogadható értékre csökkentése érdekében (pl. tálalásra kész ételeke melegen tárolása). 3. A kritikus határértékek megállapítása A vonatkozó hatósági szabályozás, szabványok és tapasztalatai adatok alapján meg kell határozni a kritikus szabályozási pontokon az ellenőrzött paraméterek megengedett értékeit és tűréseit (pl. megengedett tárolási idő és hőmérséklet tartomány) 1. Felügyeleti rendszer kidolgozása Ellenőrzési terv

összeállítása a kritikus szabályozási pontok folyamatos felügyeletére, a mért adatok feldolgozási módszerének meghatározása (pl. kinek kell ellenőriznie a hőmérsékletet és milyen gyakorisággal). 5. Javító tevékenységek meghatározása Beavatkozási stratégiák és eljárások kidolgozása arra az esetre, ha a felügyeleti rendszer a kritikus határértékek túllépését jelzi (pl. mit kell tenni, ha a hőmérséklet a megengedett érték alá süllyed) 6. Igazoló eljárások Eljárás kidolgozása a HACCP-rendszer értékelésére (igazolására) a rendszer megfelelő működésének ellenőrzése érdekében. 7. Dokumentációs rendszer kialakítása Hatékony dokumentációs rendszer kidolgozása (eljárások, adatnyilvántartás, feljegyzések) a HACCP rendszer dokumentálására (pl. higiéniai, tárolási, technológiai utasítások) A fenti alapelvek megvalósításának lépéseit a MÉ 1-2-18/1993 előírás tartalmazza. A HACCP rendszerek

tanúsítására jelenleg egyetlen tanúsító szervezet sincs akkreditálva. Az értékeléssel foglalkozó szervezetek a kiépített rendszer tervszerű átvizsgálását követően oklevél kiállításával igazolják a hatékony működést. Az oklevél értékét a kiállító szervezet elismertsége határozza meg. 11. Minőségirányítás kialakulása, történelmi háttere (Amerikai) Az amerikai minőségbiztosítási rendszer először az 1850-es évekbeli fejlődés alatt jelenik meg, amikor is vezető iparág volt a fegyvergyártás és a textilipar. Az ipari forradalom korszaka volt ez, nagy felfedezések, találmányok, vasútépítés. A vállalat igyekszik elérni azt, hogy a munkavállaló úgy érezze, hogy a vállalaton belül elérheti az egyéni sikert, és ez csak az ő személyes keménységén, kitartásán, tehetségén múlik. (kihívás és karrierlehetőség) A munkavállalók olykor egész személyiségüket alárendelik a karrierjüknek, amennyiben

hisznek az amerikai álomnak a vállalat által felajánlott verziójában. Itt alakult ki a tudományos menedzsment (Taylor, Ford), és itt alakultak ki először azok a termelési rendszerek, amelyek a mai napig a korszerű nagyipar alapját képezik. A minőségüggyel, csakúgy, mint a vevői igények kutatásával és a gyártmány, valamint gyártásfejlesztéssel specialisták foglalkoztak a vállalaton belül. A minőségügyi rendszer lényegében a technikai paraméterek tartására irányult. Az amerikai vállalatoknál a minőségügytől függetlenül erős menedzsment környezet alakult ki, és kialakult egy jól képzett, erősen motivált, elkötelezett, sikeres menedzser réteg, amely szakértők és magas munkakultúrával rendelkező szakmunkások támogatásával, általában kemény eszközökkel, nagy önbizalommal vezette (és vezeti ma is) a vállalatokat. Itt hozták létre a TQM-t, amely a kevés számú felső vezető erős elkötelezettségére alapozott

amerikai vállalatvezetési hagyományok természetes folytatása, ugyanakkor figyelemreméltó szemléletváltozást tükröz, mivel egyrészt a profit mellé a vevőt helyezi a középpontba, másrészt az erős menedzsment környezetet totálisan fogja fel, a felelősségek és döntési jogok lehető legalacsonyabb szintre történő delegálása, a felhatalmazás révén. A klasszikus irányzat - Taylor 1856-1915 Főbb alapelvek: 1. a munkaerő gazdasági racionálása 2. fizikai és szellemi munka szétválasztása 3. alkalmazottak kiválasztása és betanítása 4. napi szintű feladat meghatározás 5. diferenciált képzési rendszer 6. csoport munka eltörlése 7. szabványosítás 8. méréseken alapuló szervezés (technológiai műveletek, mozdulatelemzés) 9. tervezés az időadatok függvényében, szabályozott pihenőidő 10. minőségbiztosítási eljárások megfogalmazása, kialakítása érdeme: létrehozza és kialakítja a funkcionális szerepét, ahol egy

személyi vezetés helyett funkcionális vezetők irányítják a munkafolyamatokat akár az irodában, akár az üzemekben. - Fayol 1841- 1925 Főbb alapelvei: 1. ipari vállalkozások irányításának tevékenységi köreinek szétválasztása (műszaki, kereskedelmi, pénzügyi, biztonsági, igazgatási, vezetési) 2. igazgatási, vezetési tevékenység funkcióinak szétválasztása: tervezés, szervezés, közvetlen irányítás, koordinálás, ellenőrzés 3. képzési koncepció: az oktatásban mind az elméleti, mind a gyakorlati funkció meg kell, hogy jelenjen, a sikeres vállalat érdekében Sikeres vállalat főbb irányelvei: - munkamegosztás, tekintély, fegyelem, egyszemélyi vezetés, irányítás egységei, az egyéni érdekek alárendeltsége az általános érdekeltségnek, bérezés, decentralizáció, hierarchia, rend, méltányosság, személyzet állandósága, kezdeményezés, egység - Weber 1864- 1920 Gazdasági társaságok, bürokratikus szervezet

megalakítása Jellemzőik: - maximális munkamegosztás szabályozottság hierarchia írásbeliség (aktaszerűség) szakmai hozzáértés személytelenség tárgyilagosság - Ford 1863-1947 Főbb elvei: - komplex termelésszervezés - részletes technologizálás - célgépesítés - célirányos konctrukciók - anyag és alkatrészválaszték szűkítés - készlettartás szabályozása - anyagmozgatás rendszerének átalakítása - szállítási tevékenység csökkentése - fejlesztések, újítások ösztönzése hátránya: monotonitás, fizikai pszichikai terhelés megnő 12. Minőségirányítás kialakulása, történelmi háttere (Európa) Az európai ipar legrégebbi gyökereit a középkori céhes ipar jelenti. A céhek szabályzatai számos olyan előírást tartalmaztak, amelyeket a mai kereskedelmi, technológiai, minőségügyi, emberi erőforrás fejlesztési és PR technikák előfutárainak tekinthetünk. Szakmánként és területenként létrehozott

közmegegyezésen és tapasztalaton alapuló, írásba foglalt, és a hatalom által legitimált szabályrendszer, melynek követése kötelező, ellenőrzött és szankcionálható. A céhes ipar kereteit szétfeszítő gyáripar létrejötte után is még sok tekintetben, és sokáig érvényesültek egyes céhes hagyományok. A műhelyrendszer, és a szaktudás szerinti rétegződés: mesterek, segédek, inasok stb. A felvilágosodás korában a francia enciklopédisták kísérletet tettek a kor ismereteinek rendszerezett összefoglalására, beleértve a műszaki, termelési ismereteket is. Munkájuk a francia forradalom után a közigazgatás megszervezésének egyik alapja lett. Ekkor, a mértékegységek szabványosításával indult el az európai szabványosítás, amely a felvilágosodás és a racionalizmus szellemét tükrözi, és teljesen beleilleszkedik a kor fő áramlatába, az igazságos és ésszerű társadalmi berendezkedés tudományos és jogalkotási úton

történő megalapozásába. Az európai magatartás a történelmi és kulturális alapok miatt mára inkább racionális és szabálykövető, mint értékkövető vagy sikerorientált. Ebből következően az európai minőségügy a kezdetektől fogva a tudományos igényű pontosságra, a dokumentálásra, a feladatok, a kötelesség pontos leírására, és a kötelességek maradéktalan teljesítésére alapozott. Az európai minőségmodell a japán és amerikai iskoláktól átveszi a totális elemet, de azt úgy alkalmazza, hogy a súlypontot áthelyezi a minőségbiztosításra. Ennek az a módja, hogy a meglevő rendszert és folyamatokat teljes egészében lefedi szisztematikus hibafeltáró és javító eljárásokkal. Igyekszik számszerűsíteni a folyamatképességeket és a rendszer szabályozottsági állapotát. A filozófia középpontjában a rendszer szabályozottsági optimumának elérése, és az ehhez megfelelő sűrűségű, rendszerességű és

pontosságú méréstechnikai háttér megteremtése áll. Lényeges jellemzője az európai minőségiskolának a felülvizsgálat és értékelés, valamint az ISO rendszerszabványokhoz kapcsolódó minőségaudit és tanúsítás módszerének kidolgozása. A vállalat számára a tanúsítás megszerzése önmagában nem jelent valós előrelépést a minőségügy területén, csupán kereteket ad a rendszer fejlesztéséhez, és valamelyes garanciát a vásárlónak arra nézve, hogy a vállalatnál ISO szabványnak megfelelő minőségügyi rendszer működik. 14. Minőség kialakítása szervezeti oldalról (szervezés-vezetés klasszikus irányzatai) Klasszikus irányzatok - Taylor alapvetően a vezetés üzemi szintű, valamint a mai fogalomhasználat szerinti munkaszervezés kérdéseivel foglalkozott. Alapelve: a munkások és a szervezet teljesítménye a munkamódszerek megváltoztatásával lényegesen növelhető. Taylor fő feladatának a hatékonyabb munkavégzés

tudományos megszervezését tekintette, vezetési alapelvei a vezető-beosztott viszonnyal kapcsolatosak: - Fayol vizsgálatai: a vállalati felső vezetés szintjén: - műszaki, kereskedelmi, pénzügyi, biztonsági, számviteli és igazgatási funkciót különített el. Az igazgatási funkciót további öt részfunkcióra bontja: - Tervezés: a jövő kutatása és a cselekvés részletes programtervének meghatározása - Szervezés: a vállalat szervezetének kialakítása - Rendelkezés: a feladatok végrehajtatása rendelkezésekkel, utasításokkal - Koordinálás: a munkák és a kivitelezésükre irányuló erőfeszítések összefogása és összehangolása - Ellenőrzés: a kiadott szabályok és utasítások betartásának felügyelete - Weber: bürokratikus vezetési modell. - Pontosan szabályozott hivatali munkamegosztás, a hatáskörök, parancsadási jogkörök szilárdan szabályozott szétosztása - A hivatali hierarchia és a szolgálati út elve - Az

ügyviteli tevékenység írásos dokumentálása és a dokumentumok őrzésével, kezelésével foglalkozó irodai személyzet létrehozása - A szakmaiság elve, mely minden szakosított hivatali tevékenység betöltését szakképzettséghez köti - A hivatali posztokat teljes munkaidőben foglalkoztatott hivatalnokok töltik be, akik teljesítményét formális eljárásokkal mérik, a személyi változások nem befolyásolhatják a teljesítménybeli követeléseket - A hivatali tevékenység egyetemes, tanulható szabályok szerint megy végbe - A hivatalnok maga személytelen, szabályozottan gyakorolható hatalmával a hatáskörén belül önállóan élhet - A kötelességeit pontosan teljesítő hivatalnok szabályozott ellenszolgáltatásban részesül. 15. HR irányzatok (ember központú irányzatok) - Folett 1868- 1933 Főbb elvei: Konfliktuskezelés: megpróbálja humanizálni a racionalitás módszereit Bármilyen szervezet particionálása (dolgozók

részvételével történő irányítás, üzemi tanács, szakszervezetek) - Mayo 1880- 1949 Főbb elvei: 1. adott tevékenység munkafeltételei és teljesítmények közötti vizsgálat 2. érzelmi beállítottság és teljesítmény kapcsolatának felállítása 3. emocionális attitűd- adott tevékenységet el tudod sajátítani 4. informális struktúrák, csoportok mi módon befolyásolják az adott szervezet tevékenységét 5. munkateljesítmények alakulása szorosan összefügg a szociális és érzelmi körülményekkel, valamint a csoportok teljesítményét a belső informális struktúra és annak külső viszonyai határozzák meg. A HR irányzat következtetései - egy gazdálkodó szervezet mindig társadalmi, technikai és gazdasági rendszer is az egyének nem csak gazdasági, anyagi, hanem pszichológiai tényezőkkel is motiválhatóak a teljesítmény szorosan összefügg a munkahelyi elégedettséggel 16. XY elmélet összefüggései McGregor XY elmélete:

X elmélet: Emberi veleszületett idegenkedés a munkától A vezetés feladata ezt ellensúlyozni A legtöbb embert kényszeríteni kell a munkára A vezetői jó szándék nem célravezető A szervezeti célok nem ösztönzőek Fiziológiai és biztonsági szükséglet fontossága jellemző Y elmélet: Az átlagember nem idegenkedik a munkától A munkavégzéssel járó testi és szellemi erőfeszítés természetes és kívánatos az ember számára Az ember képes önmagát irányítani és ellenőrizni Nemcsak külső kényszerből cselekedhet a szervezeti célokért Az emberek magasabb rendű célokkal is ösztönözhetők 17. Humán erőforrás minőségirányítása és a Maslow-piramis összehasonlítása - Az egyes szükségleti szintekhez kapcsolható munkahelyi ösztönzők: 1. 2. 3. 4. Élettani: fizetés, munkafeltételek (fűtés, világítás, stb.) Biztonsági: biztos és biztonságos munkahely, nyugdíjpénztár, orvosi ellátás, stb. Szociális (szeretet): jó

munkahelyi légkör, barátok, jó vezető -beosztott kapcsolat, stb. Megbecsültség (elismertség): előmenetel lehetősége, teljesítmény-prémium, szolgálati lakás, autó, stb. 5. Önmegvalósítás: személyes továbbképzés lehetősége, önállóság, döntési felelősség, vezetői munkakör, stb. 18. Maslow-piramis szintjei - A Maslow-piramis szintjei: (fontossági sorrendben) 1. 2. 3. 4. 5. Élettani szükségletek: éhség, szomjúság Biztonságérzet: ruha, ház Szociális hovatartozás (szeretet): barátok, szórakozás Megbecsülés: autó, márkás ruha, utazás Önmegvalósítás: luxuscikkek Az egyes szintek teljesülése alulról felfelé történhet. A legfelső szint teljesüléséhez az összes alatta lévőnek biztosítottnak kell lennie. Alulról felfelé haladva a pénznek egyre kisebb jelentősége van. 19. Minőségirányítás és a szervezeti vagy cégkultúra összetevői A szervezeti kultúra előrevetíti a piaci válaszreakciókat, a

problémamegoldó képességet, a kommunikációt és egyben a sikerességét is. A fő mérce, hogy az adott vállalkozás mennyire képes illeszkedni a mai változó világ követelményeihez, mennyire képes megújulni, illetve a munkavállalók, az érintettek képeseke azonosulni a céggel. Célok: 1. A szervezeti kultúra a valahová tartozás érzésével együtt teremti meg a céges identitást, és támogatja a stratégiai célkitűzéseket. 2. Jól működő cégkultúra csökkenti a human erőforrásra fordított költségeket 3. A folyamatos figyelem láthatatlan, mégis kézzelfogható eredménye, hogy nem lesz szükség a kultúra szintjeinek gyors megváltoztatására. Megelőzhető egy munka- és időigényes, alapvetően biztos bukásra ítélt változtatási kényszer. 4. A munkakörnyezet alakítása hatással van a szervezet tagjainak munkakedvére Ez megalapozza a magas színvonalú munkavégzést. 5. A kis- és középvállalkozás vezetőjének tisztában kell

lennie azzal, hogy a viselkedése meghatározza a szervezet kultúráját, ezért magatartása, képességei és készségei fejlesztése kiemelten fontos tényező. 6. A kommunikációs csatornák révén a dolgozói elégedettség a partnerek számára is észrevehető lesz – egyediséget és megkülönböztethetőséget biztosítva. 7. Állandó figyelem mellett egy nagyobb változás (külföldi céggel történő fúzió) is könnyebben, felkészültebben valósítható meg. 21. tétel Mit jelentenek az alábbi fogalmak Szolgáltató: Erőforrások felhasználása fogyasztói igényeket kielégítő nem termelő tevékenységekre. A szolgáltatás erőforrásokat használ fel, inputjait átalakítja A szolgáltatás elvégzése nyomán azonban új anyagi jószág nem keletkezik. A szolgáltatás megvalósulásának eredménye valamilyen termelési vagy fogyasztási szükséglet kielégítése. Besszállító: Beszállító tehát az, aki olyan termelési, műszaki

tevékenységet végez, amelynek során hosszú távú szerződéses kapcsolatban további megmunkálási, feldolgozási műveletre alkalmas, nem általános kereskedelmi terméket állít elő, vagy végez szolgáltatást. Vevő: Az a fizetőképes egyén, aki az adott piacon árut szándékszik vásárolni Eladó: Aki a piacon értékesíti a terméket, szolgáltatást Fogyasztó: A fogyasztó fogalmát azonosítani szokták a vásárlóéval. Ide soroljuk azokat az egyéneket és háztartásokat, akik és amelyek saját személyes szükségletre vásárolnak. Termelő: Az a gazdasági tevékenység, amelynek során az ember elsajátítja (kitermeli) a természet javait, majd alkalmassá teszi (átalakítja) azokat a szükségletei szerint, és eljuttatja a fogyasztóhoz (szállítja, eladja). A termelés fogalmába, az anyagi javak előállításán kívül beletartozik a csomagolás, raktározás, a javító, karbantartó tevékenység is, továbbá azok a természeti

folyamatok, amelyek szükségesek egy-egy termék létrejöttéhez, s amelyek az ember ellenőrzésével zajlanak (pl. a növény növekedése, a gyümölcs érése, a beton megszilárdulása, a must erjedése). A termelés fogalma tehát magában foglal a használati értéket előállító munkát, a termelő jellegű szolgáltatást és a természeti folyamatokat. Megelégedettség: Kellemes, pozitív érzelmi állapot, amely az egyén munkájából munkatapasztalatának értékeléséből származik. Biztonság: A Maslow piramis második legfontosabb szükséglete a fiziológiai szükségletek után, biztonság otthon a munkában, ha ez nincs meg nem tudunk tovább lépni a következő szintre. Versenyképesség: egy adott piacon az adott feltételekhez való alkalmazkodás. 22. Tétel PDCA ciklus A folyamatos fejlesztés alapmodellje. Egy spirál szerint haladunk, ami lehetővé teszi az egyre változó, egyre magasabb (külső és belső) vevői igényeknek való megfelelést. A

fejlesztés nem más, mint egy problémamegoldó folyamat, amely hét lépésből áll: PLAN-DO-CHECK-ACT szabályozókerék. Plan: tervezés, ötlet és technológia fejlesztése. Do: készítés, termék, folyamat fejlesztése. Check: ellenőrzés, gyártásindítás és a folyamat ellenőrzése. Act: cselekvés, gyártásfolyamat állandó javítása. 1. A probléma meghatározás 2. Adatgyűjtés 3. Az adatok elemzése 4. Az okok elemzése 5. A javító, fejlesztő tevékenység megtervezése és a leghatékonyabb leggazdaságosabb megoldás bevezetése 6. Az elért hatások értékelése 7. A megoldás rögzítése vagy új probléma meghatározása 23. SWOT analizis Az önértékelés különböző módszerekkel végezhető. Az egyik a SWOT módszer (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats = erősségek, gyengeségek, lehetőségek, veszélyek.) Gondolkodási, elemzési módszer, amely két részből tevődik össze: 1. A szervezet erős és gyenge

pontjainak feltárása  Mi tetszik és mi nem tetszik a szervezetünk működésében, mire lehetünk büszkék és mit szeretnénk másképp csinálni.  Erőforrásaink elemzése: infrastruktúra, pénzügyi, információtechnológiai, emberi, szervezeti kultúra elemzése. 2. A környezet elemzése, a lehetőségek és veszélyek feltárása  Makrokörnyezetünk elemzése: gazdasági, kormányzati, politikai, technológia, tudás, társadalmi, kulturális, természeti.  Mikrokörnyezetünk szövetségesek. elemzése: vevők, partnerek, beszállítók, versenytársak, 24. tétel Brains Storming jelentése Brain storming, magyarul öteltbörze: az alkotó szellemi munkát végző csoportok hatékonyságát növelő módszer. Célja az, hogy minél több jó ötlet szülessen, úgy, hogy a csoporton belül a résztvevők személyiségétől függetlenül jó együttműködés alakul ki. Segítségével az ötletek, megoldási javaslatok olyan bőséges választéka

kapható, amelynek összeállítására egyetlen ember nem lenne képes. A vezető ne a felsőbb vezetés tagja legyen, inkább egy fiatal munkatársat kell ezzel a feladattal megbízni. Néhány szóban ismertesse, hogy miért, mi célból ültek össze, kiemelve, hogy mindenki részvétele fontos. Hangsúlyozza, hogy mind az egyetértés, mind az ellenvetés, kritika, csúfolódás megfogalmazása a továbbiakban tilos. Szabályellenes a nem verbális úton kifejezett kritika (kézlegyintés, fintor) is. Olyan légkört kell teremteni, ahol a szabad képzettársítás révén létrejött legvadabb ötletek is kimondásra kerülhetnek. A táblára ő, vagy valamely segédje írja fel a kérdést. Felhívja a figyelmet arra, hogy időtakarékosságból senki se engedje túl bő lére a mondanivalóját, a javaslat néhány szóval felírható legyen. A hozzászólási szándékot mindig jelezni kell, elkerülve azt, hogy egyszerre beszéljenek és hangzavar alakuljon ki. A moderátor

ad jelzést annak, aki beszélhet A hozzászólásokat nem személy szerint kell jegyzőkönyveznie, hanem egymás után. Minden hozzászólást fel kell írni a táblára, most nem a javaslatok értékelése, hanem a kérdés minél sokoldalúbb megközelítése, minél több ötlet felszínre hozása a cél. Minél több az ötlet, annál valószínűbb, hogy néhány hasznosítható lesz majd a probléma megoldásáraAz ötleteket tökéletesíteni, csiszolni kell, a legtöbb használható ötlet mások ötletei alapján indukálódik. Az asszociatív gondolkodás révén igen sok használható ötlet mások javaslatainak kombinációjából jön össze. 25. Tétel mit jelent a boston és/vagy a BCG mátrix BCG-mátrix: piaci részesedés – piaci növekedés (mátrix) elemzésre alkalmas. Jellemzők: Innovációs termékek amelyek nagy versenyelőnyt jelentenek. A növekedés a koraérettség szakaszban található. Nagy piaci elterjedtség Hatásuk: Nagy marketing és

reklámozási támogatást igényelnek. Kiváló haszonkulcs és profit de gyakran költségesek. Kreatív és tapasztalt márka vagy termékmenedzserekre és állandó ellenőrzésre van szükség. 27. Tétel TQM 3 alappillére és a minőségirányítás 8 lépésének összehasonlítása Minőségirányítás 8 lépése 1. Vevőközpontúság: A szervezetek a vevőiktől függenek, ezért meg kell érteniük a jelenlegi és jövőbeli vevői igényeket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit és törekedniük kell a vevői elvárások túlteljesítésére. 2. Támogató vezetés: A vezetők hozzák létre a szervezet céljának és irányításának egységét és azt a belső környezetet, amelyben a munkatársakat teljes mértékig be lehet vonni a szervezet céljainak elérésébe. 3. munkatársak bevonása: A szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és teljes bevonásuk teszi lehetővé képességeik felhasználását a szervezet javára. 4.

Folyamatszemléletű megközelítés: A kívánt célt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a hozzá kapcsolódó erőforrásokat folyamatként kezelik 5. Rendszerszemlélet az irányításban: Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait. 6. Folyamatos fejlesztés: A szervezet állandó célja legyen az átfogó, teljes működésre vonatkozó folyamatos fejlesztés 7. Tényeken alapuló döntéshozatal: Az eredményes döntések az adatok és egyéb információk elemzésén alapulnak. 8. Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal: A szervezetek és beszállítóik kölcsönösen függnek egymástól, értékteremtő képességük a kölcsönösen előnyös kapcsolatok révén növekszik A TQM 3 alappillére 1. Az üzleti siker csak a vevők igényeinek megismerésével és kielégítésésvel

érhető el 2. Az minőség megvalósításában az irányító feladat a vezetés. A problémák megoldására és a feolyamatos javítás eszköze a tényadatokra épülő statisztikai okmányozás 3. A szervezet valamennyi szintéj minden funkcionális egység munkája javításával kell, hogy támogassa a minőségi célok megvalósításá Összehasonlítás Mindkettő velőközpontú, mert ha nem ismerik pontosan a vevő igényeit akkor nem tudják azokat megfelelő módon kielégíteni. Fontos a vezető, irányító is , aki megoldja a felmerülő problémákat, irányít. Minden függ mindentől, ha nincs meg az egység, akkor felborul a rendszer. 28. Tétel Számszerűsíthető tényezők  Geometriai jellemzők o Méretek o Tűrések  Anyagi jellemzők o Összetétel o Fizikai jellemzők o Technológiai jellemzők  Funkcionális jellemzők o Hatásfok  Megbízhatósági jellemzők o Jótállás o Szavatosság  Élettartam  Biztonságosság 29.

Tétel nem számszerűsíthető jellemzők  Esztétikai követelmények  Szerelési előírások  Funkciók  Használati előírások  Karbantartási előírások  Javítási előírások  Üzembe helyezési előríások  30. Tétel Sikeres vállalkozás 1. A fogyasztói igény kielégítése az a mód , ahogy a vállalat megvalósítja a küldetés segít – marketing, innováció 2. Fogyasztói érzékenység, jelzések 3. Piacérzékenység 4. Az adott vállalat azon képessége, hogy a HR az alkalmazottakat úgy ösztönözze, hogy kiváló terméket állítanak elő a fogyasztó számára 30. Részletesen mutassa be a sikeres vállalkozás minőségi alapjait! Sikeres vállalkozás alapja a teljeskörű vevői megelégedettség, ami csak olyan termékekkel, áruval, szolgáltatással érhető el, ami:  egy jól meghatározott igényt TQM: olyan vezetési  alkalmazást módszer, vezetési  vagy célt elégít ki folyamat,

irányítási  teljesítik a vevői elvárásokat folyamat, vezetői filozófia, ami a  megfelelnek a minőségi szabványoknak, előírásoknak vállalati kultúra  kielégítik a társadalom jogszabályi és egyéb követeléseit meghatározó része  versenyképes áron és megfelelő mennyiségben állnak rendelkezésre  nyereséggel gyárthatók TQM alapelvek:  üzleti siker csak a vevők igényeinek megismerésével, és kielégítésével érhető el  A szervezet valamennyi szintjén minden funkcionális egység minden javításával kell, hogy támogassa a minőségi célok megvalósítását  A problémák megoldásának és a folyamat irányításának leghatékonyabb módja a többfunkciós munkacsoportok alakulása  A szervezet minden dolgozójának feladata a folytonos tanulás, oktatás és képzés 31. Részletesen mutassa be a minőségi hurkot! (rajz+magyarázat) 32. Mi a kapcsolat a JIT és az ML között? Just in time vezetési

rendszer: Lényege, hogy a folyamatba csak annyi anyag kerül be, amennyire éppen szükség van. Ezáltal a készletezés kiküszöbölődik. A JIT elv folyamatos alkalmazása a beszállítói rendszer tökéletes összhangját feltételezi, valamint azt, hogy a teljes rendszer egységes elvek alapján van irányítva. Marketing logisztika: A TQM kiemelt területe. Minden funkciót felölel ami az áru 34. Hasonlítsa össze minőségügyi szempontból a legfontosabb külső tényezőket a legfontosabb belső tényezőkkel. Külső tényezők:                 társadalmi gazdasági politikai általános társadalmi és politikai helyzet gazdasági irányítás o szab. jellege o gyakorlatban: törvény rendeletek (pl.adórendeletek) társadalmi befolyás a minőség alakítására (pl. fogyasztó védelem) tudományos, technikai, műszaki környezet hatásai új tudományos eredmények gyakorlati felhasználásai ország általános

műszaki állapota piaci viszonyok kereslet‐kínálat alakulása konkurencia viszonyok külkereskedelmi viszonyok jellegzetességei beszerzési, értékesítési viszonyiok jellemzői piac telítettsége, megoszlása egyéb tényezők: o földrajzi elhelyezkedés o éghajlati adottságok o kulturális tényezők o a termék minőségi imidzse o reklamáció Belső tényezők:    emberi erőforrás milyensége (vezetői és alklmazott oldalról egyaránt) tudás és képességek, az elkötelezettség, mentalitás, viselkedés, kultúra gyártással összefüggő tényezők o gyártóeszközök minősége   o nyersanyagok minősége o vállalati kutatómunka eredményeinek felhasználása és minősége o minőség‐ellenőrzés színvonala o folyamatos termelés, szolgáltatás színvonala o szakképzettség szintje gazdálkodással összefüggő tényezők (marketing, piackutatás, menedzsment színvonala, pénzügyi helyzet, likviditás, dolgozók

elkötelezettsége, érdekeltsége a minőség fenntartásában termelői, kereskedelmi, szolgáltatói tevékenység színvonala 37. Ismertesse a minőség dimenzióit (termékek (8) és szolgáltatások (10)) A minőség dimenziója termék esetén(David Garvin): 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Megfelelés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. A minőség észlelése A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója (Berry és mtsai) 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők 39.Ismertesse a folyamatjavítás 6 lépéses folyamatát Folyamatjavítás hat lépése: 1. lépés: Definiáljuk a problémát a folyamat összefüggésében 2. lépés: A folyamat azonosítása és dokumentálása 3. lépés: Mérjük a teljesítményt 4. lépés: A

"Miértek" megértése 5. lépés: Az eszmék kifejlesztése és kipróbálása 6. lépés: A megoldások gyakorlati foganatosítása és értékelése 40. Mit jelent (különbségek, azonosságok) szavatosság és jótállás, az áruvédelem. A jótállás azt jelenti, hogy a kereskedő, gyártó garantálja, hogy bizonyos időtartamon belül a termék kifogástalanul fog működni, és ez alól a felelősség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítani tudja, hogy a vevő rendeltetésellenesen használta a terméket. Jótállás csak bizonyos, jogszabályban meghatározott áruk és szolgáltatások körére vonatkozik. A jótállás azért kedvezőbb a vásárlónak, mint a szavatosság, mert reklamáció esetén nem kell bizonyítania, hogy vétlen a termék meghibásodásában. – Szavatossággal az eladó azért vállal felelősséget, hogy az eladáskor hibátlan terméket adott át a vevőnek, tehát nincs olyan rejtett hibája, amely csak később fog

kiderülni. Szavatosság keretében nem a kereskedőnek, hanem a vevőnek kell bizonyítania, hogy ő vétlen a meghibásodásban, az már eladáskor benne volt az áruban, de az átadáskor, a szerződés teljesítésekor még nem lehetett észlelni azt. Akkor válik jelentőssé a szavatosság, ha a jótállási idő már letelt, hiszen a rejtett hiba későbbi jelentkezésekor a szavatosság még él. Áruvédelem: lopásgátlók, etc