Kommunikáció | Felsőoktatás » Neményiné Gyimesi Ilona - Hogyan kommunikáljunk tárgyalás közben?

NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN A kommunikáció jelentőssége tárgyalás közben Mi a kommunikáció? 1. 2. 3. 4. kommunikáció információelméleti-kibernetikai értelemben kommunikáció technikai rendszerekben társadalmi kommunikáció biológiai kommunikáció - a közvetlen emberi kommunikáció két ember közvetlen kommunikatív kapcsolata, amelyben minden emberi érzékszerv részt vesz - azt a helyzetet tekinthetjük alapjelenségnek, amelyben egy személyiség a másik felé olyan jelzést bocsát ki, ami azt eléri, benne dekódolásra kerül, vagyis valamilyen reakciót vált ki önmagában a dekódolás is reakció, amelynek esetleg nincsenek látható viselkedésválasz jellegű elemei - A személyiség működési szintjei: 1. értelmi (kognitív): - gondolkodás, megértés, tervezés, számolás, következtetés, rendszerezés 1. érzelmi: - az ember a valóság tárgyaival, jelenségeivel valamilyen kapcsolatot,

viszonyt alakít ki - érzelmi átélést azok a tárgyak és jelenségek idéznek elő bennünk, amelyek közvetlenül vagy közvetve kapcsolatban vannak szükségleteinkkel vagy a társadalomnak velünk szemben támasztott követelményeivel - az érzelmeknek meghatározott összefüggésük van az ember feszültségi állapotával - az előzőekben leírt két szint működése közvetlenül nem figyelhető meg ⇔ boldogulásunkhoz elengedhetetlen, hogy valamilyen szinten ismerjük gondolatait, érzelmeit mások 1. viselkedési (fizikai): - az ember mindenfajta mozgásos megnyilvánulását jelenti - “nem lehet nem kommunikálni” - a személyiség e három szintjének működése különböző mértékben veszi igénybe energiáinkat eltérőek vagyunk az energiabázis nagyságát és összetételét illetően az energiáinkat emésztő feszültség általában aktív állapottal kapcsolatos cselekvéskészségben fejeződik ki előfordulhat azonban az is, hogy a túlzottan

eluralkodó érzelmi feszültség zavarja a koncentrációt, kevésbé vagyunk képesek értelmünket használni A kommunikáció jelentőssége tárgyalás közben 1. benyomáskeltés, benyomásszerzés, a tárgyalás légkörének megteremtése - a légkör kialakítása az első percekben történik, s ezen később csak igen nagy nehézségek árán lehet változtatni e szakaszban dőlhet el a tárgyalás ritmusa, felhangoltsága (élénk, lagymatag) nyilvánvalóvá válik, kié lesz a kezdeményezés - nyilvánvaló, hogy a benyomások nem elsősorban a találkozás, üdvözlés verbális elemeiből származnak - az agy jóval több információt dolgoz fel az eseményekből, mint amennyi ebből tudatossá válik - hogy milyen összkép keletkezik, az természetesen függ az első benyomásokat közvetlenül megelőző helyzettől is - mindenekelőtt törekednünk kell arra, hogy a feszültség oldódjon ⇒ “bevezető csevegés” - verbális információk mellett

természetesen nem-verbális információk is jönnek-mennek ⇒ - a tárgyalás tempóját szintén az első percek szabják meg leggyakoribb nehézség, hogy mit mondjanak egymásnak először a másik szélsőség a sietség, kapkodás az első percekben ajánlatos ezt a bevezető beszélgetést állva lefolytatni a leüléssel jelezhetjük, hogy vége a bevezető szakasznak, ideje a tárgyra térni önmagában a bevezető szakasz hosszúsága is hatással van a tárgyalási tempóra a tárgyaló stílusáról a verbális és nem-verbális közlések egyaránt tájékoztatnak 1. nyitási periódus - ki kell alakítani a t árgyalás célját, a t árgyalandó témák sorrendjét, a tárgyalás sémáját és tempóját az energia- és figyelem-összpontosítás ebben a szakaszban a legnagyobb mindkét fél koncentrál, nyitott az eseményekre fontos ez a periódus a viselkedésminták, attitűdök, szellemi, érzelmi beállítottság megszilárdulása miatt is mindkét fél

folyamatosan következtetéseket von le a m ásikra nézve, és kialakítja saját látás- és viselkedésmódját a tárgyszerű közelítés, általában a megértésre való törekvés az, ami segít abban, hogy fenntartsuk a kedvező légkört és előbbre jussunk a tárgyalás menetében 1. tárgyalás - ötletek, érvek, benyomások sokaságát kell figyelni, feldolgozni, bevetni ez a szakasz nagyon könnyen áttekinthetetlenné válhat szakaszai: 1. felderítés, információgyűjtés 2. ajánlattétel 3. alku 4. megállapodás 5. rögzítés, jóváhagyás, aláírás - hogy e szakaszokat milyen módon kezelik, az tárgyalásonként változik általában eredményes az a változat, amelynél időben is egymást követik a felsorolt szakaszok előfordulhat azonban, hogy nem követik egymást, s nem is határolhatók el egymástól a tárgyalási folyamat kézbentartása érdekében azonban a t árgyalónak mindenképpen és folyamatosan fejben kell tartania az öt

szakaszt Felderítés, információgyűjtés: - a tárgyaló feleknek meg kell érteniük egymás igényeit - ki kell alakulnia egy képnek arról, hogy milyenfajta megállapodás érhető el - mindebben nagy szerepe van a kiinduló álláspontok előterjesztésének - nagyon fontos ebben a szakaszban, hogy ne vitassuk meg az álláspontokat ⇒ elemei: felfogásunk az egész témáról mit akarunk elérni mely kérdések a legfontosabbak számunkra mivel járulunk hozzá az eredményes alkuhoz reményeink és / vagy aggodalmaink a partnerrel kapcsolatban azok a témák, amelyekről beszélnünk kell Ajánlattétel – alku: - a feleknek együtt kel felderíteniük, hogy elérendő céljaik és ajánlataik mennyire fedik egymást és milyen problémákat kell megoldaniuk 1. elvi megegyezés 2. nagy vonalakban való megegyezés 3. részletekben való megegyezés A tárgyalás irányítása: - a tárgyalási folyamat irányítása ugyancsak meghatározója lehet a tárgyalás

kimenetelének - a folyamatirányításhoz szükséges képességek nem mindig nyilvánvalóak - a jó folyamatirányítóra jellemző a problémaérzékenység, problémamegoldás, a részletek iránti fogékonyság, rendszerező készség, empátia, intuíció és a kommunikációs készség ⇒ a tárgyalási folyamat irányításának feladatai: 1. összegezés 2. helyzettisztázás 3. folyamat tisztázása 4. áthidalás 5. létrejött megegyezések hangsúlyozása - a gyakorlott folyamatirányító tudja, hogy a tárgyalás kezdetén és végén a legmagasabb a koncentrációs szint - azt is tudja, hogy a figyelem hanyatlása elkerülhetetlen ⇒ kifáradás előtti befejezés, szünet közbeiktatása A kommunikációs készség fejlesztésének lehetőségei - a jó tárgyaló egyben jó kommunikátor is - ahhoz, hogy a tárgyalás menetét átlássa, igen jó szintű kommunikációs önismeretre kell, hogy szert tegyen 1. ismernie kell saját kommunikációs képességeit

2. tudnia kell hogy működik mint befogadó - a leghatékonyabb kommunikációs önismeretszerzés az ilyen célra létrehozott kis létszámú csoportokban irányított tapasztalati tanulással érhető el NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN A kommunikáció jelentőssége tárgyalás közben Mi a kommunikáció? 1. 2. 3. 4. kommunikáció információelméleti-kibernetikai értelemben kommunikáció technikai rendszerekben társadalmi kommunikáció biológiai kommunikáció - a közvetlen emberi kommunikáció két ember közvetlen kommunikatív kapcsolata, amelyben minden emberi érzékszerv részt vesz - azt a helyzetet tekinthetjük alapjelenségnek, amelyben egy személyiség a másik felé olyan jelzést bocsát ki, ami azt eléri, benne dekódolásra kerül, vagyis valamilyen reakciót vált ki önmagában a d ekódolás is reakció, amelynek esetleg nincsenek látható viselkedésválasz jellegű elemei - A személyiség működési

szintjei: 1. értelmi (kognitív): - gondolkodás, megértés, tervezés, számolás, következtetés, rendszerezés 1. érzelmi: - az ember a valóság tárgyaival, jelenségeivel valamilyen kapcsolatot, viszonyt alakít ki - érzelmi átélést azok a tárgyak és jelenségek idéznek elő bennünk, amelyek közvetlenül vagy közvetve kapcsolatban vannak szükségleteinkkel vagy a társadalomnak velünk szemben támasztott követelményeivel - az érzelmeknek meghatározott összefüggésük van az ember feszültségi állapotával - az előzőekben leírt két szint működése közvetlenül nem figyelhető meg ⇔ boldogulásunkhoz elengedhetetlen, hogy valamilyen szinten ismerjük gondolatait, érzelmeit 1. viselkedési (fizikai): - az ember mindenfajta mozgásos megnyilvánulását jelenti - “nem lehet nem kommunikálni” mások - a személyiség e három szintjének működése különböző mértékben veszi igénybe energiáinkat eltérőek vagyunk az energiabázis

nagyságát és összetételét illetően az energiáinkat emésztő feszültség általában aktív állapottal kapcsolatos cselekvéskészségben fejeződik ki előfordulhat azonban az is, hogy a túlzottan eluralkodó érzelmi feszültség zavarja a koncentrációt, kevésbé vagyunk képesek értelmünket használni A kommunikáció jelentőssége tárgyalás közben 1. benyomáskeltés, benyomásszerzés, a tárgyalás légkörének megteremtése - a légkör kialakítása az első percekben történik, s ezen később csak igen nagy nehézségek árán lehet változtatni e szakaszban dőlhet el a tárgyalás ritmusa, felhangoltsága (élénk, lagymatag) nyilvánvalóvá válik, kié lesz a kezdeményezés - nyilvánvaló, hogy a benyomások nem elsősorban a találkozás, üdvözlés verbális elemeiből származnak - az agy jóval több információt dolgoz fel az eseményekből, mint amennyi ebből tudatossá válik - hogy milyen összkép keletkezik, az természetesen

függ az első benyomásokat közvetlenül megelőző helyzettől is - mindenekelőtt törekednünk kell arra, hogy a feszültség oldódjon ⇒ “bevezető csevegés” - verbális információk mellett természetesen nem-verbális információk is jönnek-mennek ⇒ - a tárgyalás tempóját szintén az első percek szabják meg leggyakoribb nehézség, hogy mit mondjanak egymásnak először a másik szélsőség a sietség, kapkodás az első percekben ajánlatos ezt a bevezető beszélgetést állva lefolytatni a leüléssel jelezhetjük, hogy vége a bevezető szakasznak, ideje a tárgyra térni önmagában a bevezető szakasz hosszúsága is hatással van a tárgyalási tempóra a tárgyaló stílusáról a verbális és nem-verbális közlések egyaránt tájékoztatnak 1. nyitási periódus - ki kell alakítani a tárgyalás célját, a tárgyalandó témák sorrendjét, a tárgyalás sémáját és tempóját az energia- és figyelem-összpontosítás ebben a szakaszban

a legnagyobb mindkét fél koncentrál, nyitott az eseményekre fontos ez a periódus a viselkedésminták, attitűdök, szellemi, érzelmi beállítottság megszilárdulása miatt is mindkét fél folyamatosan következtetéseket von le a m ásikra nézve, és kialakítja saját látás- és viselkedésmódját a tárgyszerű közelítés, általában a megértésre való törekvés az, ami segít abban, hogy fenntartsuk a kedvező légkört és előbbre jussunk a tárgyalás menetében 1. tárgyalás - ötletek, érvek, benyomások sokaságát kell figyelni, feldolgozni, bevetni ez a szakasz nagyon könnyen áttekinthetetlenné válhat szakaszai: 1. felderítés, információgyűjtés 2. ajánlattétel 3. alku 4. megállapodás 5. rögzítés, jóváhagyás, aláírás - hogy e szakaszokat milyen módon kezelik, az tárgyalásonként változik általában eredményes az a változat, amelynél időben is egymást követik a felsorolt szakaszok előfordulhat azonban, hogy nem

követik egymást, s nem is határolhatók el egymástól a tárgyalási folyamat kézbentartása érdekében azonban a t árgyalónak mindenképpen és folyamatosan fejben kell tartania az öt szakaszt Felderítés, információgyűjtés: - a tárgyaló feleknek meg kell érteniük egymás igényeit - ki kell alakulnia egy képnek arról, hogy milyenfajta megállapodás érhető el - mindebben nagy szerepe van a kiinduló álláspontok előterjesztésének - nagyon fontos ebben a szakaszban, hogy ne vitassuk meg az álláspontokat ⇒ elemei: felfogásunk az egész témáról mit akarunk elérni mely kérdések a legfontosabbak számunkra mivel járulunk hozzá az eredményes alkuhoz reményeink és / vagy aggodalmaink a partnerrel kapcsolatban azok a témák, amelyekről beszélnünk kell Ajánlattétel – alku: - a feleknek együtt kel felderíteniük, hogy elérendő céljaik és ajánlataik mennyire fedik egymást és milyen problémákat kell megoldaniuk 1. elvi megegyezés 2.

nagy vonalakban való megegyezés 3. részletekben való megegyezés A tárgyalás irányítása: - a tárgyalási folyamat irányítása ugyancsak meghatározója lehet a tárgyalás kimenetelének - a folyamatirányításhoz szükséges képességek nem mindig nyilvánvalóak - a jó folyamatirányítóra jellemző a problémaérzékenység, problémamegoldás, a részletek iránti fogékonyság, rendszerező készség, empátia, intuíció és a kommunikációs készség ⇒ a tárgyalási folyamat irányításának feladatai: 1. összegezés 2. helyzettisztázás 3. folyamat tisztázása 4. áthidalás 5. létrejött megegyezések hangsúlyozása - a gyakorlott folyamatirányító tudja, hogy a t árgyalás kezdetén és végén a legmagasabb a koncentrációs szint - azt is tudja, hogy a figyelem hanyatlása elkerülhetetlen ⇒ kifáradás előtti befejezés, szünet közbeiktatása A kommunikációs készség fejlesztésének lehetőségei - a jó tárgyaló egyben jó

kommunikátor is ahhoz, hogy a tárgyalás menetét átlássa, igen jó szintű kommunikációs önismeretre kell, hogy szert tegyen 1. ismernie kell saját kommunikációs képességeit 2. tudnia kell hogy működik mint befogadó - a leghatékonyabb kommunikációs önismeretszerzés az ilyen célra létrehozott kis létszámú csoportokban irányított tapasztalati tanulással érhető el NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN Kommunikációs ismeretek A közvetlen emberi kommunikáció folyamata, problémái 1. kommunikátor: érzelem ⇒ szándék ⇒ kimutatott verbális és nem verbális viselkedés, kommunikáció 2. befogadó: észlelt verbális és nem verbális viselkedés ⇒ érzelem ⇒ “A” szándékának értelmezése ⇒ “A”-nak, mint személynek az értékelése - a láncolat bármely szakaszában tévedési lehetőségek vannak ! ! ! 1. 2. 3. ⇒ a kommunikáció hatékonyságának feltételei három kérdés köré

csoportosulnak ki mondja hogyan mondja kinek mondja a befogadóban megjelenő jelentés nemcsak a kommunikátortól és a kibocsátott jelektől függ, hanem a befogadótól is Problémák a befogadónál: - a kommunikáció hatékonysága azon is múlik, hogy milyen mértékben képes a befogadó a partner jeleit érzékelni, felfogni, majd hogyan értelmezi azokat észlelés: a maga mechanizmusával az érzékelésből származó ingereket értelmes képekké illetve jelentéssé alakítja tudatunkban az ember “dekódoló szerkezetében” az észlelési mechanizmus az életünk során folyamatosan alakított, tanult észlelési sémáink alapján működik az észlelési folyamat két szakaszból áll 1. ingerek befogadása - szelektíven történik - a bennünket körülvevő végtelen számú eseményből vagy dologból kiválasztjuk azokat, amelyeket a legfontosabbnak, legmeghatározóbbnak tartunk - a szelekciókiválasztás függ: az ingerek intenzitásától aktuális

szükségleteinktől, érzéseinktől elvárásainktól 1. lezárás (jelentésadás) - megkíséreljük úgy összeilleszteni az eseményeket, hogy azok teljes, logikus, ésszerű képet alkossanak - ebben segítségünkre vannak standardjaink, észlelési sémáink, a hiányzó réseket pedig gondolatban kitöltjük ⇒ szubjektív elemek segítségével alakítjuk ki a v alóságban lezajló események egy résztöredéke alapján a jelentést - az első információtorzulást tehát a szelekció, majd a hiányokat pótló befogadói szubjektív információk, illetve a befogadó észlelési sémái okozzák a másik információtorzulási lehetőség az érzelmek keletkezésének fázisa - a befogadó részéről a kommunikációt alakító, s egyben kommunikációs problémákat felvető tényezők: ⇒ a konkrét szituációról kialakított kép a kommunikátorról kialakított kép a kommunikátor szándékáról kialakított kép a dekódolóképesség, amely szoros

összefüggésben van az észlelési mechanizmussal a kommunikáció kontextusa Problémák a kommunikátornál: - kommunikátorként erősen befolyásoló tényező a befogadóról és a kommunikációs helyzetről alkotott kép ⇒ a kommunikációs szándékok vagy célok nem függetlenek a kommunikátorban kialakult képtől - a kommunikációs céloknak vannak állandó elemei is 1. a folyamatos kontroll biztosítása a szituáció és a partner felett 2. impressziókeltés a partnerben (kedvező képet alakítsunk ki magunkról a másikban) ⇒ 1. 2. 3. a kommunikáció milyenségét vagy hatékonyságát végül nagymértékben befolyásolja a kommunikátor kommunikációs képessége a kommunikációs képesség alapvető elemei: a kommunikációs csatornák és jelvariációk alkalmazási képessége a másik kommunikációja iránti érzékelési, észlelési fogékonyság a másikról alkotott kép merevsége vagy rugalmassága - a kommunikátor részéről

kommunikációs problémákat felvető tényezők: ⇒ a konkrét szituációról kialakított kép a befogadóról benne élő kép a kommunikációs céljai a kommunikációs képesség - a közös kód jeleinek jelentéstartalmában és jelhasználati szabályaiban egyetértésnek kell lenni - az emberi kommunikációban meghatározott izomcsoportok mozgásai hozzák létre a jeleket ⇒ a közös kód lehetőségét egyfelől a kommunikációs csatornák izomcsoportjainak működési azonossága adja, másfelől a közös szocializációs folyamat - a kód az egyéntől függetlenül létezik, azt meg kell tanulnia Két személy kommunikációját zavaró egyéb tényezők: - a kommunikációs folyamat hatékonyságát objektív külső tényezők is zavarhatják a tárgyalási szituációkban, mint a kommunikációs helyzetekben általában, mindezek komplexen, egymást befolyásolva jelennek meg - a partnerek mindig eltérő nézőpontból látják a dolgokat - a kétféle

szemlélet között van némi átfedés, de még több az eltérés ⇒ nem ugyanazokat a tényeket ismerik, az ismereteket nem ugyanúgy értékelik, érzéseik nem azonosak - ha a tárgyaló felek tudják, hogy a kezdeti nagy távolság miből fakad, hogy a külön-külön meglevő, de a másik által nem ismert információk megosztásával rövidül, akkor el tudják érni, hogy az őket elválasztó szemléleti különbségek csökkenjenek ⇒ kommunikációt akadályozó problémák: 1. lehet, hogy ami elhangzik, nem hallják meg: - mindig különbség van aközött, ami elhangzik, és amit meghallanak az egész folyamat során számítani kell az információhiányokra ügyelni kell a lényegesnek tartott információk kiemelésére további biztosíték az információk átadására a szemléltetés ügyelni kell a beszéd sebességére és az artikulációra is 1. lehet, hogy, amit meghallanak, nem értik: - az a fontos a tárgyalás szempontjából, amit a partner megért

ez függ a témához kapcsolódó szakismeretétől, műveltségétől, szókincsétől, figyelmi és koncentrációs képességétől nagyon fontos, hogy a megértés érdekében a beszélő és a hallgató fél egyaránt aktív legyen a megértés növelésében is szerepe van a b eszéd ritmusának, a közölt információ sebességének ⇒ az új összefüggéseket, elgondolást a partnernak többnyire nemcsak meghallani, hanem valamelyest feldolgozni is kell - gyakori kommunikációs problémát jelentenek a beszélő által feltételezett befogadói ismeretek ⇒ a beszélő gyakran alábecsüli vagy túlbecsüli a közös evidenciabázist - az emberi agy egyszerre csak korlátozott mennyiségű információt képes befogadni ⇒ 3-5 szempontnál többet nem érdemes felvetni - vizuális szemléltetőeszközökkel igen kedvező hatás érhető el a megértést illetően a leghatékonyabbak a t árgyalás folyamatában a h elyszínen, magyarázat közben készített rajzok

- a mondandó kifejtése közben a f igyelem nagy részét a partner reakcióira kell fordítani, amelyek a megértés szintjét jelzik a beszélő számára a folyamatos kontroll az alapfeltétele a kommunikációs stílus partnerhez való igazításának - a hallgatói, befogadói szerep is hozzáértést igényel a jegyzetelés segít a k oncentrálásban, a l ényegre, összefüggésekre való figyelemben, emellett biztonságot teremt az információk kezelésében a befogadó feladata, hogy pontosító, megértést segítő kérdéseket tegyen fel, sőt időnként összefoglalja, hogy értelmezi az addig elmondottakat 1. lehet, hogy amit megértenek, nem fogadják el: - nem elsősorban kommunikációs probléma 1. lehet, hogy a beszélő nem ismeri fel, mi az, amit a partner meghallott, megértett, elfogadott Az emberi kommunikáció dinamikája, szintjei - az emberi kommunikáció többcsatornás jellemzője, hogy sok csatorna egyidejű igénybevételével tröténik a

csatornák a valóságos kommunikációban mindig együttesen, egymással összefüggésben, kölcsönhatásban vesznek részt - az emberi kommunikáció két szinten zajlik 1. tárgyi illetve tartalmi szint 2. viszony- illetve relációs szint - a tárgyi szint a közlések szintje, amiről “szó” van, amely tárgyban összejöttünk döntően a kommunikáció tudatos direkt szférájába tartozik minden tárgyi szintű kommunikációt kísér valamilyen viszonyszintű kommunikáció, amely nem tudatos, nem akaratlagos irányított kommunikáció ⇒ “kommunikáció a kommunikációról” - kommunikáció tehát nincs metakommunikáció nélkül - a viszonyjelző kommunikáció jelzésváltásai gyorsak és automatikusak az egész kölcsönhatás tudatossága igen alacsony ez általában a metakommunikáció egészére jellemző - “hamis” metakommunikáció nem képzelhető el ⇒ e kommunikációs szint jeleinek hiszünk inkább - azt a jelenséget, amikor a

tudatos és nem tudatos kommunikáció között megfelelés van, kongruenciának nevezik - a kongruencia és a kommunikációs hatékonyság között igen szoros összefüggés van ⇒ a kommunikációs hatékonyság egyik legalapvetőbb feltétele a hitelesség, a kongruencia ⇒ a metakommunikáció négy dimenzióban ad viszonytartalmú jelzéseket: 1. a közlő befogadóhoz való viszonyáról: - a szimpátia és antipátia viszonyok sokszor átütnek a társadalmilag kialakított viszonyokon rendkívül fontosak számunkra ezek a jelzések 1. a közlés tartalmáról: - igaz vagy nem igaz a közlés ⇒ mennyire fontos, lényeges a partner közlése önmaga számára hiszi-e maga is amit mond biztos-e benne egyetért-e az önmaga által mondottakkal 1. a közlés szituációjáról: - milyen szerepviszonyban vannak a partnerek egymással 1. a közlés jellegéről: - komoly a közlés, tréfa vagy humor játék vagy “éles” a történés - ugyancsak a kommunikációs

dinamika alakítója a metakommunikáció azon része, amely a kommunikációs folyamat technikai szabályozását végzi - a kommunikáció alapvető célján, az információközlésen kívül mindig jelen van egy másik cél, a partner befolyásolásának a célja ez azonban többnyire rejtett cél - a kommunikáció alapszabálya a válaszkényszer, az ún. reciprocitás elv bármelyik fél megnyilvánulásának szükségszerűen feltétele a másik fél megnyilvánulása a partnerek kommunikációja nem független egymástól - a metakommunikáció nagyon fontos jellemzője még, hogy olyan jelentéstartalmakat képes közvetíteni, amelyek nem foglalhatók szavakba Verbális kommunikációs csatorna, a szóbeliség - a beszéd más, mint a nyelv, mivel a b eszéd elkerülhetetlenül a n em verbális csatornák jeleivel együtt történik, a nyelv pedig elvonatkoztatva csak a verbális kommunikáció jelrendszere a nyelv és a beszéd kulturális termék - a nyelv

nagy tömegű kódjeléből az adott társadalom különböző csoportjai, rétegei különböző mennyiséget ismernek, használnak, preferálnak ⇒ eltérő a szókincsük, szóhasználatuk - a nyelvhasználatnak sajátos etikettje van bármely vétség a szabályok ellen valamilyen szankciót von maga után - a verbális csatorna használata kapcsán a leggyakoribb hibalehetőség a szavak és azok jelentéstartalmának összefüggésével kapcsolatos problémák - többnyire azzal a feltételezéssel élünk, hogy egy-egy szó azonos jelentésű mindenkinél ⇔ sokminden befolyásolja, hogy adott pillanatban éppen melyik jelentéstartalmi változattal azonosítjuk az adott kifejezést ⇒ előfordulhat, hogy a beszélő és a hallgató a szót nem ugyanabban a jelentéstartalmi változatában használja - a köznapi gondolkodás hajlamos a szót azonosítani a valósággal ⇒ a legtöbb félreértés az egymást nem ismerő emberek elvont kommunikációjában fordul elő -

az elvont fogalmak használata a modern társadalmakban növekszik - különös figyelmet érdemel az idegen nyelvek használata minél kisebb az anyanyelv és az idegen nyelv közötti rokonság, annál nagyobbak lehetnek az értelmezésbeli, jelentéstartalmi eltérések - a kontextus a zajló kommunikáció összefüggésrendszere összetevői: az előzményi kontextus, a konkrét szituáció és a tágabb környezet kommunikációs összefüggései - ezek az összefüggések a kommunikáció során tudatosak, a memória aktivizált részeiben vannak jelen 1. a kommunikációs folyamat minden eleme tartalmaz utalást az előzményekre 2. viszonylatrendszer, amelynek a szituációra vonatkozó normái a partnerek számára világosak, ezért azokra csak utalni kell - a kontextus ismerete mint evidencia vesz részt a kommunikációban - a kontextus ismerete nyilvánvalóan attól függ, hogy a partnerek mennyi korábbi kommunikációban vettek részt közösen, mennyi az együttes

élményük - a humor lényege a s zóbeli közlés, amely az előzőekben leírt összefüggések hatására derültséget, nevetést vált ki a humor igen hatékony szabályozó, feszültségoldó eszköz a tárgyalások folyamán Nem verbális kommunikációs csatornák ⇒ ezen megnyilvánulások kommunikatív funkciója a köznapi életben többnyire nem tudatos ezért késett meg ennyire tudományos megfigyelése is információink nagyobb része a nem verbális közlésekből származik nem verbális jeleink nemcsak kiemelhetik, tagolhatják, alátámaszthatják a mondottakat, hanem kiegészítő és önálló információkat, jelentést is hordozhatnak, hordoznak Mimika: - az emberi kommunikáció jeleinek egy része kultúra, sőt szubkultúra függő ⇔ a különféle érzelmek tükröződése és felismerése a mimikában például a világon mindenhol majdnem teljesen azonos ⇒ az érzelmeknek a kifejeződése biológiailag meghatározott, nem tanulásunk terméke

és nem tudatunktól függő megnyilvánulás ⇔ mímelni tudjuk például az öröm kifejezésének néhány izommozgását a hiteles öröm kifejezését azonban akaratlagosan nem szabályozhatjuk - a mimika tudatos manipulációja hiteles is lehet ez azonban csak a megfelelő hangulatok belső felidézése révén lehetséges - mimikai megnyilvánulásaink egy része tudatosan szabályozható ezek a közléskor szándékosan használt jelek lehetnek, így a befogadó számára is ilyen jellegű jelentéssel bírnak megnevezést kaptak, és lassan a verbális kommunikációval azonos jelentőségűekké váltak (pl.: mosoly) 1. 2. 3. 4. 5. - kultúránként még az előzőekben említett érzelmek kifejezésében is eltérés van a felsorolt érzelmek kiváltódásának okai milyen erősségű ingerre reagál meddig és mennyire látható az arcán az adott érzelem mennyire kell szabályozni milyen hatást vált ki a mimikában kifejeződő érzelem a másikban ugyancsak

nagyok a kultúrán belüli egyéni különbségek a mimikai kifejezés képességében és a mimikai jelek felismerésében, dekódolásában - a mimikai kommunikáció megértése attól is függ, milyen egyéb csatornák működnek még a nem verbális kommunikáció “áruló” mivolta ellen hétköznapi életünkben megpróbálunk védekezni ⇒ “pókerarc”, “külker csíz” - más természetű az üdvözlés mosolya vagy a társadalmi érintkezések alkalmával a partnerek kezdeti kölcsönös mosolya - az új, ismeretlen társas helyzetek bizonytalanságot keltenek ⇒ a mosoly arról biztosítja a feleket, hogy kölcsönösen kissé zavart ám rokonszenvező lelkiállapotban vannak Tekintet, szemkontaktus, szemmozgás: - a tekintet többnyire jelenség, amelyet tudattalanul vagy féltudatosan hozunk létre, és tudattalanul vagy féltudatosan értelmezünk a tekintetből a tudattalan érzelmi állapotra következtethetünk a beszéd kezdetén, az első

pillanatokban az emberek többsége nem néz partnerére ezután rövid idővel már újra a partnerére néz a beszéd befejeztével pedig újfennt a partnerünkre tekintünk társas összejöveteleken a tekintetek iránya, az emberi szemmozgás informál a hierarchikus viszonyokról - lényeges a tekintet kommunikációt szabályozó szerepe is a tekintet merevsége, üressége jelzi számunkra a meg nem értést a felismerés megcsillanása, a szemmozgás a megértést tükrözi - a tekintet a benyomáskeltés fő fázisa az érzelmek hallatlanul szuggesztív kifejező eszköze a szem kifejező hatását a szemmozgató izmok árnyalt működése, valamint a szem körüli izmok finom mozgása adja a tekintet a mimikának is szerves része és fordítva - a tekintet iránya és tartalma szerint igen különböző jelentéssel bírhat a különböző kultúrákban lényegesen eltérő, illetve a kultúra által szabályozott lehet - a szemkontaktus, illetve a szemhasználat

iránya és időtartama szerinti problémákat tekintve a nézés és bámulás közötti különbséget érdemes végiggondolni az európai kultúrákban az emberi lényekre nem bámulunk a nem emberi lényeket viszont nyugodtam megbámuljuk ezzel szemben például az arab kultúrában a személyes tárgyak megbámulása tilos - a tekintet jórészt akaratunktól független jelenség ha akaratlagosan próbáljuk meg előállítani, hiteltelen, megjátszott lesz Vokális kommunikáció: - a szóbeliséggel szükségszerűen együtt járó, nem verbális csatorna a vokális kommunikáció a hangsúly elhelyezése és tartása egyes szavakon, szótagokon, a dallamváltozások, a szünetek tartása kommunikációs jelentőséggel bír a vokális kommunikáció egy része tudatosan szabályozható a mindennapi kommunikáció folyamán tapasztalhatjuk, hogy milyen fontos a hangnem jelentése a hanghordozás, a hangzás formális jellemzői annak a közösségnek a hatására jönnek

létre, amelyben a nyelvet, a nyelvhasználatot tanultuk a hangmagasság, a hangszín és a hangerő miden embernél egyéni jellemzőkkel bír - a vokális csatorna különösen erősen jelzi a belső feszültség változását a különböző érzelmekkel járó feszültség különbözőképpen befolyásolja izommozgásokat, s ez az artikulációs szervek elmozdulásával válik hallhatóvá - az egyén által használt hangerő nemcsak az egyén fiziológiai adottságainak, hanem kultúrájának is függvénye természetesen eltérések egy adott kultúrán belül is léteznek - az Gesztusok: - ide soroljuk a fej, a kezek és karok mozgását, amelyek a kommunikáció során szinte állandóan mozgásban vannak - egy részük tudatosan használt jelzés, amelynek jelentéstartalmát kölcsönösen ismerik a partnerek más részük öntudatlanul jelenik meg, a partner is öntudatlanul figyel, reagál rájuk a nem verbális csatornák közül a gesztusokban van a

legtöbb tudatosan használt egyezményes jel - vannak olyan gesztusok, amelyek helyettesítenek egy-egy szót, kifejezést ismerünk olyan gesztusokat, amelyek megerősítik, tagolják a beszédet, a mondottak egymáshoz való viszonyát jelzik ⇒ gesztusok nélkül csaknem lehetetlen kifejezően beszélni - - általában arra kell törekednünk, hogy a kommunikáció során egész lényünk szólaljon meg mindent a közleménynek érdemes alárendelni, hogy mondanivalónk könnyen érthető, hatásos legyen minél átfűtöttebben beszél valaki, annál inkább gesztikulál a jó, hiteles gesztus éppúgy öntudatlan, mint a hiteles mimika vagy tekintet a görcsök, a szorongás ezzel szemben arra késztet, hogy minél észrevétlenebbek legyünk, ilyenkor “összehúzzuk” magunkat a mozgásra mindig jobban figyelünk, így a gesztus is figyelemfelkeltő - különböző kultúrák a gesztikuláció módját intenzitását is befolyásolják a világ más-más részein

mások és mások a gesztusjelzések - - probléma, hogy a beszélő a gesztusban kifejezett információk megértését feltételezi, ezért szóban meg sem kísérli megfogalmazni ⇒ ez jól érzékelhető félreértések forrása lehet például egy telefonbeszélgetés során - a nem tudatos gesztusok, az egyéni mozdulatok mérhetetlenül sok variációja miatt nagyon nehéz egy adott mozdulatot egy adott jelentéshez kötni azonban egy adott személy specifikus jelzéseit képesek vagyunk megismerni Testtartás: 1. 2. 3. 4. a testtartás kifejezheti: a partnerhez, a szituációhoz való viszonyt a zajló közlésekhez való viszonyulást álláspontot érzelmeket, pillanatnyi emóciókat - a testtartás jó része akaratlagosan szabályozott, de igen sok tudattalan megnyilvánulásunk is létezik a mozgás a testtartás és az idegrendszer állapota között szoros összefüggés van a különféle testhelyzetek, különféle érzelmi állapotokat fejeznek ki egy adott

érzelmi állapot felidéződhet, ha az ember felveszi az említett állapottal együtt járó testtartást - a testtartást részben a n eveltetés, a k ultúra, részben a p illanatnyi lelkiállapot és nem utolsósorban a személyiség befolyásolja - a különböző mozgáskultúrát fejlesztő sportok erősen befolyásolják a mozgás harmóniáját, összerendezettségét - a testtartás változásai egyben az érzelmek, a gondolkodás, a szándék változásai ⇒ például csoportos kommunikáció, tárgyalás esetén az, aki meg akar szólalni, előtte szabályszerűen előrehajol egy kicsit - ugyancsak csoportos helyzetben a partnerhez való odafordulás a kommunikáció része - a testtartások jelzik, hogy egy csoport tagjai befogadnak-e valakit, valakiket vagy sem - az elhelyezkedés és a testtartás gyakran szorosan kapcsolódnak egymáshoz a szemtől szembe elhelyezkedés az egymással való totális és kölcsönös kommunikáció szándékát jelzi az egymás

melletti elhelyezkedés, ha önkéntes, arról árulkodik, hogy két ember inkább semlegességre hajlik egymás iránt gyakran megfigyelhető a nagyon egységes, összetartó csoportok viselkedésében, hogy felveszik egymás testhelyzetét a testhelyzetek egybevágósága egy csoportban a tagok nagy egyetértését jelzi az egymással nagyon közeli viszonyban levők akaratlanul szintén azonos testtartást vesznek föl, ha az egyiket támadás éri, jelezvén, hogy mellé állnak Távolságtartás, térközszabályozás: - az egymástól való távolságnak vagy közelségnek jelentőssége és jelentése van hogy mennyire megyünk közel egymáshoz azt részben íratlan szabályok, részben érzelmeink befolyásolják az íratlan szabályok a társadalom, illetve a kultúra termékei, amelyeket tanácsos betartani napjainkban a demokráciák kialakulásával oldódott az emberek közötti merev távolságtartás a távolsággal együtt változik a kommunikációban szerepet

játszó érzékszerveink használhatósága, megbízhatósága más-más az elfogadott vagy lehetséges távolság két ember kapcsolatának különböző fázisaiban és a különböző kultúrákban a teljes intimitás az a közelség, amely a testi kontaktus lehetőségével jár minél távolibb a kapcsolat, formálisabb a viszony, annál nagyobb távolsággal engedhető meg csak a kontaktus 1. bizalmas és intim távolság 0-0,5 méter között - 0,25 méteren belül intim a közelség jól hallatszik a suttogás, nagy szerepe van a szaglásnak, érintésnek, a látás a partner igen kis részletére koncentrálódik - 0,25-0,50 méter közötti a bizalmas távolság - zárt helyen a suttogás, szabadban az igen halk hang pontosan érthető - még mindig jelentős szerepe van a szaglásnak, érintésnek - a látás továbbra is a partner részleteire koncentrálódik 1. személyes távolság 0,5-1,2 méter között - a beszéd még lehet halk a partneri viszony

jellegétől függetlenül alkalmas személyes témák megbeszélésére a testhelyzettől függően a partner csaknem teljes alakját lehet látni, megfigyelni csökken a szaglás szerepe 1. társasági távolság 1,2-3,0 méter között - normál vagy kissé emelt hangvétel melletti beszélgetésre van mód tovább csökken a szaglás szerepe a partner teljes alakja látható, jól megfigyelhető hivatalos témák megbeszélésére, közlésekre, udvariassági beszélgetésekre alkalmas távolság 1. nyilvános távolság 3,6-7,5 méter között - csupán a hangos beszéd érthető általában nyilvános helyzetben alkalmas távolság fontos tényező az egymáshoz képesti elhelyezkedés is csoportos tárgyalásoknál biztosítani kell a többiekkel való kapcsolattartásra, az információkhoz jutásra való egyenlő esélyt ennek lehetősége a kör alakban való elhelyezkedés figyelni kell az egymás mellett ülők közötti távolságra is a távolságtartás mértékében

nemcsak kultúrák között, de kultúrán belül is vannak különbségek Szimbolikus csatorna: - az ember személyes környezetének jellegzetes tárgyait, külsőségeit figyelve is lényeges információkhoz juthatunk a nem verbális jelek közé sorolható ezért a ruházat, a hajviselet, az arc kikészítése, a test különböző díszei, a közvetlen környezetben tartott tárgyak az első benyomásokat partnerünkről megjelenése alapján szerezzük információt közvetít ez a jelcsoport az anyagi helyzetről, státusról is az emberek közötti viszony meghatározásához, beállításához is segítséget nyújtanak a szimbolikus jelek a katonaságnál és a rendőrségnél ma is jelen van és kommunikációs értékű a szimbolikus jelzésrendszer - a köztudat nagymértékben igényli a biztos támpontokat az eligazodáshoz ⇒ minden társadalmi képződmény, réteg, intézmény, informális csoport védi a maga szignáljait - mi magunk is öltözködésünkkel,

hajviseletünkkel, tárgyainkkal akarva-akaratlanul jelezzük, hová tartozunk - ezek a jelek azonban statikus jelzések számításba vehető a partnerre gyakorolt hatásuk a kommunikáció során azonban nem szabályozhatók - külsőnk megkomponálásával tudatosan vagy tudattalanul információkat adunk magunkról személyiségünk megmutatása és a másokkal való elfogadtatás szándéka irányítja külsőnk megformálását, megköveteli megjelenésünk és viselkedésünk összhangját sem túl- sem aláöltözni nem ajánlatos ne viseljünk olyan holmit, amit különben nem vennénk fel, mert feszélyezni fog - cél a vonzó, személyiségünkkel harmonikus, visszafogott megjelenés Az érintés, a bőr mint kommunikációs csatorna: - a bőr érzelmeink egyik legjelentősebb kifejező szerve - nagy jelentőssége és változatossága miatt az érintés módjait és lehetőségeit az emberi társadalom íratlan szabályai befolyásolják ezen íratlan

szabályokat a szocializáció, a nevelkedés során sajátítjuk el - általában a társadalmi különbségek szűkítik, az azonosságok bővítik az érintési lehetőségeket a hivatalos körülmények még tovább szűkítik e lehetőségeket nemzetek, kultúrák közötti kapcsolatban figyelemmel kell lenni az érintési szokások eltéréseire NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN A kétszemélyes tárgyalás kommunikációja - hogyan lehetne mindig ő az, aki a helyzetet meghatározza, aki felülkerekedik, aki győz ⇒ a válasz: tudjon meggyőzni A meggyőzés - a meggyőzés mint szándék azt jelenti, hogy el akarom érni a partneremnél, hogy megértse, jónak tartsa, elfogadja az elgondolásom olyannyira, hogy ennek eredményeként mellé álljon, sőt, ha szükséges, ezután képviselje is gyakran a meggyőzést a legyőzéssel azonosítják (fontos, hogy elfogadja) hierarchikus viszonyban gyakori az ilyenfajta “meggyőzés”

látszatát keltő, valójában legyőzés az is előfordul, hogy valóban meggyőzésnek látszik a folyamat, mégis később kiderül az eredményből, hogy ez nem történt meg a gyakorlott tárgyaló könnyedén felismeri a megtévesztő jeleket, például a túl gyors elfogadást 1. meggyőzés – az együttműködés stratégiai eszköze 2. legyőzés – a versengő stratégia eszköze Célok: EGYÜTTMŰKÖDÉS VERSENGÉS Közös cél vagy célokban közös Nincs közös cél rész Érdekek: Bizalom: Befolyás (hatalom): Kommunikáció: - Közös érdekeltség Van Kétirányú Kétirányú, folyamatos Ellenérdek Csekély vagy nincs Törekvés az egyirányúra Törekvés az egyirányúra (kevés információt kiadni) a kommunikáció minőségétől, kétirányúságától függ, hogy egyáltalán kiderül-e: vannak közös céljaink a kommunikációval érhetjük el a növekvő bizalmat is, az egyre szélesebb rálátást a teljes információs bázisra, amely a

meggyőzés alapjául szolgálhat A meggyőzés folyamata 1. első lépés: meghallgatni és megérteni a partnert - mindenekelőtt tisztában kell lennünk az információs bázisával, fogalomrendszerével, valamint gondolatmenetével, hogy megtaláljuk a kettőnk közötti eltérés okait, valamint a közös részeket - információs bázisa alaposan és részleteiben megismerendő - az elvont fogalmaknál igen gyakran félreértést okoz a kommunikációs csapda ⇒ az ő szavaival elmondani fél siker - meg kell ismerni, mi több, érteni az érveit, logikáját, következtetéseit - számtalanszor előfordul, hogy csupán figyelmes meghallgatással hozzá tudjuk segíteni a partnert, hogy rájöjjön saját logikai hibájára - amennyiben rátalál a logikai hibáira, az út jó részét máris megtette meggyőzetése felé, hiszen a saját elgondolását ő maga vetette el, így nyitott lesz az újabb befogadására - a megértésre való törekvésnek érzelmi hatása is van

- a megértő viszonyulás a partnerben bizalmat, rokonszenvet kelt - hasonlóan megértő, irántunk és mondandónk iránt egyaránt nyitott, befogadó viselkedésre számíthatunk 1. második lépés: a saját elgondolás kifejtése - lépésről lépésre a megértést folyamatosan kontrollálva kell előrehaladni ha szükséges szemléltetni, mindezt mértékkel, befogadhatóan, mindig a partnerre figyelemmel kell megtenni sohasem a partner hibája, ha nem érti, amit közlünk az eredményességet, meggyőző erőnket növeli előadásmódunk hitelessége, kongruenciája NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN Csoportos, delegációs tárgyalás ⇒ 1. 2. 3. milyen feltételei vannak a delegáció hatékony működésének létszám összetétel vezető személye 4. felkészülés 5. hátország A létszám - a felső határ a 7-8 fő delegációs tárgyalás esetén két csoportról van szó, tehát a 8 fős tárgyalási csoport két négy

tagú delegációból tevődik össze a delegáció irányítása szempontjából is ez a létszám a megfelelő gyakori azonban, hogy szélesebb körű vitára és megállapodásokra van szükség, mint amilyet a delegációvezető és 3-4 delegátus átfogni képes ilyen alkalmakkor a d elegációs tárgyalások három megoldási változata, illetve ezek kombinációja fordul elő minden változatra érvényes, hogy egy tárgyalási fordulóban legfeljebb 3-4 szempontból lehet megvizsgálni az adott kérdést 1. típus: - az ügylet bonyolultságától függően maximum 2-3 fős központi delegáció mellé a tárgyalás különböző szakaszaiban más-más szakember kapcsolódik 1. típus: - ha egy időben több szakértőre van szüksége a központi delegációnak, akkor azok nem teljes értékű tárgyalóként, hanem tanácsadóként vesznek részt - a központi delegáció tárgyal, a tanácsadónak nincs közvetlen beleszólási joga a tárgyalásba - a delegátusnak adhat,

illetve a delegátus kérhet tőle információkat bizonyos szabályok szerint 1. típus: - a résztémák elkülönülnek, nagy jelentőségűek, ezért alapos szakmai ismeretükre van szükség - ilyenkor lehetséges párhuzamosan több kiscsoport tárgyalását kezdeményezni a központi tárgyalás mellett A delegáció összetétele - a tárgyalt ügyben áttekintő és a szükséges mélységig részletező információk birtokában kell lenni a jelen lévő tagoknak a szakmai kompetencia mellett a kifejezőkészség igen jó szintjére, kommunikációs kompetenciájukra is szükség van további fontos kiválasztási szempont a döntési jogkör, az ehhez szükséges hatalom, pozíció megléte a tárgyalt téma jelentősségének megfelelő mértékben ettől függ a konkrét tárgyalás eredményessége, és a megátrgyaltak megvalósítása a szakmai, kommunikatív és a d öntési, végrehajtási kompetencia számbavétele alapján lehet dönteni a delegáció tagjairól

gyakori változat, hogy a delegáció vezetője a legmagasabb rangú személy, ő jogosult az ügy egészében dönteni A vezető személye - az ideális delegációvezető az, aki személyiségének adottságai folytán a viselkedés széles repertoárjával rendelkezik, s szükség szerint képes “bevetni magát” a szituációnak megfelelően tud : erőskezű irányító, összefogó viselkedést tanúsítani háttérbe vonulni csoporttagokat aktivizálni, előtérbe engedni a folyamatot mindvégig átlátni, tudatosan szabályozni, kézben tartani - a delegáció hatékony irányítása személyfüggő folyamat az ideális csoportvezető: figyelemmel tud lenni a tagok egyéni stílusára rá tudja irányítani a f igyelmet azokra is, akiknek a s zakértelme a segítsége nélkül kívül rekedne mérsékelni tudja az aránytalanul nagy dominanciával fellépőket képes alkalmazkodni a csoporttagok megszokott munkastílusához - miután a személyiség ennyire

meghatározó, nincs általánosítható tapasztalat, hogy az előképzettsége szerint milyen szakmai háttérrel rendelkezzen az adott tárgyalási témát tekintve azonban mindenképpen rendelkeznie kell igen alapos áttekintő, és a lényegi kérdésekben bizonyos mélységig részletező információkkal A felkészülés - ahhoz, hogy néhány ember, aki majd tárgyalni indul, valóban delegációvá, bizonyos közös munka elvégzésére alkalmas csoporttá váljon, megfelelő felkészítésre van szükség - a tagoknak néhány alapvető dologban még a tárgyalás előtt konszenzusra kell jutniuk ⇒ a kitűzött cél vagy célrendszer értelmezése, realitása az elérését biztosító stratégia bizonyos taktikai lépések szereposztás - az egyetértésre jutás kemény viták eredményeként jön létre a konszenzusra jutás folyamatában ismerik meg egymás és a vezető stílusát, felfogását, hozzáállását kommunikációjuk összehangolódik kiderülnek az

értelmezésbeli, terminus használati eltérések információik nagy részét rendezve tisztázódnak lehetőségeik és korlátjaik egymás szakmai, emberi jellemzőit megismerve ezután már kialakítható a stratégia és a szereposztás a felkészületlen vagy nem ilyen módon felkészült delegációk jellemzői: megosztottság értelmezésbeli különbségek bizonytalanságok egymás támogatásának hiánya, rivalizálás - egy jó delegációvezető mindezeket a törvényszerűségeket jól ismeri, és nem engedi el a konszenzusra jutással való felkészülést A hátország - a tárgyaló delegáció ereje, egysége az otthoni kollégák támogatásától is függ támogatásra akkor számíthatnak, ha az otthon maradt és az ügyben dolgozó kollégák ismerik a kitűzött célokat, egyetértenek azokban, fontosnak tartják azokat ez a bizalom szükséges ahhoz, hogy a hátországbeliek szükség esetén mindent megtegyenek a tárgyalók támogatására a bizalomnak

fordított irányban is meg kell lennie a tárgyalót hátországa akkor erősíti, ha ő is bízik az otthon maradottakban az ilyen jellegű bizalom nyilvánvalóan előzetes munkakapcsolatban alakulhat ki e kapcsolat alapja a kétirányú kommunikáció, amelyben mindkét fél korrekt módon és folyamatosan tájékoztatja a másikat, ügyelve a megértésre a kölcsönös tájékoztatásnak a tárgyalások folyamán is fenn kell maradnia NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN Felkészülés a tárgyalásra A cél - a felkészülési szakasz első és egyik legfontosabb teendője a céltisztázás csak a tisztázott, pontosan értelmezett célok adnak megfelelő támpontot az információk szelektálására a cél tisztázásának folyamatához a partner lehetséges céljainak feltárása is hozzátartozik tisztában kell lenni azzal, hogy minden tárgyalásnál a szervezeti célok mellett jelen vannak a tárgyalók személyes céljai is a személyes

célok meghatározása önismeretüktől, önmagunkkal szembeni őszinteségünktől függ - a saját szervezeti célok tisztázásának két változata lehetséges 1. a cél meghatározása saját hatáskörbe tartozik, vagy legalábbis a m eghatározásban való részvétel biztosított 2. a tárgyaló “készen kapja” a célt - ezenkívül kísérleteket kell tenni a p artner szervezeti és személyes céljainak minél jobb megismerésére is Az érdekeltség ⇒ az érdekeltség számbavétele mindkét oldalon a tét – kockázat – kifizetődésről való információgyűjtés a lehetőségekről, korlátokról való tájékozódás a lehetséges alternatívák latolgatása a legmegfelelőbb változat kiválasztása - hogy milyen erőbedobással vesznek részt a felek a tárgyalásban, az azon is múlik, hogy mennyire ismerik fel saját személyes érdekeltségüket Befolyás, hatalom - a stratégia megválasztásához és kialakításához ugyancsak elengedhetetlen

a hatalmi, befolyási viszonyok számbavétele e számbavétel alapján tudja meghatározni a tárgyaló, hogy hol vannak hiányosságok, aránytalanságok a befolyási viszonyokban lehetséges-e és hogyan lehet változtatni az adott helyzeten mi módon képes növelni személyes befolyását alapvetően a szervezet ereje az esélyek eldöntője a tárgyaló személye, adottságai azonban igen erősen befolyásolják a konkrét üzlet kimenetelét A bizalom ⇒ - már az induló helyzetben is szükséges valamilyen minimális bizalom létre kell hozni a biztos információkon nyugvó bizalmat alapfeltétel, hogy saját szervezetünkkel szembeni bizalmunk megalapozott legyen hiteles adatokkal kell alátámasztani a p artner szervezetének megbízhatóságába vetett hitünket a tárgyaló partner személyéről gyűjtött információk teremthetnek alapot a személye iránti bizalom mértékének ugyanúgy számba kell venni a partner lehetséges bizalmát az előkészítés alatti

bizalomépítésre fordított energia többszörösen megtérül Az idő - az időzavarban szenvedő tárgyaló elveszett az idődimenzió felmérése, tervezése, az idővel való gazdálkodás ezért az előkészítő munka elmaradhatatlan része a saját időtényezővel kapcsolatos szükségletein, lehetőségein kívül tájékozódni kell a partner szükségleteiről, lehetőségeiről, preferált szokásairól NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN A kétszemélyes tárgyalás kommunikációja - hogyan lehetne mindig ő az, aki a helyzetet meghatározza, aki felülkerekedik, aki győz ⇒ a válasz: tudjon meggyőzni A meggyőzés - a meggyőzés mint szándék azt jelenti, hogy el akarom érni a partneremnél, hogy megértse, jónak tartsa, elfogadja az elgondolásom olyannyira, hogy ennek eredményeként mellé álljon, sőt, ha szükséges, ezután képviselje is gyakran a meggyőzést a legyőzéssel azonosítják (fontos, hogy

elfogadja) hierarchikus viszonyban gyakori az ilyenfajta “meggyőzés” látszatát keltő, valójában legyőzés az is előfordul, hogy valóban meggyőzésnek látszik a folyamat, mégis később kiderül az eredményből, hogy ez nem történt meg a gyakorlott tárgyaló könnyedén felismeri a megtévesztő jeleket, például a túl gyors elfogadást 1. meggyőzés – az együttműködés stratégiai eszköze 2. legyőzés – a versengő stratégia eszköze Célok: Érdekek: Bizalom: Befolyás (hatalom): Kommunikáció: - EGYÜTTMŰKÖDÉS Közös cél vagy célokban közös rész Közös érdekeltség Van Kétirányú Kétirányú, folyamatos VERSENGÉS Nincs közös cél Ellenérdek Csekély vagy nincs Törekvés az egyirányúra Törekvés az egyirányúra (kevés információt kiadni) a kommunikáció minőségétől, kétirányúságától függ, hogy egyáltalán kiderül-e: vannak közös céljaink a kommunikációval érhetjük el a növekvő bizalmat is, az

egyre szélesebb rálátást a teljes információs bázisra, amely a meggyőzés alapjául szolgálhat A meggyőzés folyamata 1. első lépés: meghallgatni és megérteni a partnert - mindenekelőtt tisztában kell lennünk az információs bázisával, fogalomrendszerével, valamint gondolatmenetével, hogy megtaláljuk a kettőnk közötti eltérés okait, valamint a közös részeket - információs bázisa alaposan és részleteiben megismerendő - az elvont fogalmaknál igen gyakran félreértést okoz a kommunikációs csapda ⇒ az ő szavaival elmondani fél siker - meg kell ismerni, mi több, érteni az érveit, logikáját, következtetéseit - számtalanszor előfordul, hogy csupán figyelmes meghallgatással hozzá tudjuk segíteni a partnert, hogy rájöjjön saját logikai hibájára - amennyiben rátalál a logikai hibáira, az út jó részét máris megtette meggyőzetése felé, hiszen a saját elgondolását ő maga vetette el, így nyitott lesz az újabb

befogadására - a megértésre való törekvésnek érzelmi hatása is van - a megértő viszonyulás a partnerben bizalmat, rokonszenvet kelt - hasonlóan megértő, irántunk és mondandónk iránt egyaránt nyitott, befogadó viselkedésre számíthatunk 1. második lépés: a saját elgondolás kifejtése - lépésről lépésre a megértést folyamatosan kontrollálva kell előrehaladni ha szükséges szemléltetni, mindezt mértékkel, befogadhatóan, mindig a partnerre figyelemmel kell megtenni sohasem a partner hibája, ha nem érti, amit közlünk az eredményességet, meggyőző erőnket növeli előadásmódunk hitelessége, kongruenciája NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN Csoportos, delegációs tárgyalás ⇒ 1. 2. 3. 4. 5. milyen feltételei vannak a delegáció hatékony működésének létszám összetétel vezető személye felkészülés hátország A létszám - a felső határ a 7-8 fő delegációs tárgyalás esetén

két csoportról van szó, tehát a 8 fős tárgyalási csoport két négy tagú delegációból tevődik össze a delegáció irányítása szempontjából is ez a létszám a megfelelő gyakori azonban, hogy szélesebb körű vitára és megállapodásokra van szükség, mint amilyet a delegációvezető és 3-4 delegátus átfogni képes ilyen alkalmakkor a d elegációs tárgyalások három megoldási változata, illetve ezek kombinációja fordul elő minden változatra érvényes, hogy egy tárgyalási fordulóban legfeljebb 3-4 szempontból lehet megvizsgálni az adott kérdést 1. típus: - az ügylet bonyolultságától függően maximum 2-3 fős központi delegáció mellé a tárgyalás különböző szakaszaiban más-más szakember kapcsolódik 1. típus: - ha egy időben több szakértőre van szüksége a központi delegációnak, akkor azok nem teljes értékű tárgyalóként, hanem tanácsadóként vesznek részt - a központi delegáció tárgyal, a tanácsadónak

nincs közvetlen beleszólási joga a tárgyalásba - a delegátusnak adhat, illetve a delegátus kérhet tőle információkat bizonyos szabályok szerint 1. típus: - a résztémák elkülönülnek, nagy jelentőségűek, ezért alapos szakmai ismeretükre van szükség ilyenkor lehetséges párhuzamosan több kiscsoport tárgyalását kezdeményezni a központi tárgyalás mellett A delegáció összetétele - a tárgyalt ügyben áttekintő és a szükséges mélységig részletező információk birtokában kell lenni a jelen lévő tagoknak a szakmai kompetencia mellett a kifejezőkészség igen jó szintjére, kommunikációs kompetenciájukra is szükség van további fontos kiválasztási szempont a döntési jogkör, az ehhez szükséges hatalom, pozíció megléte a tárgyalt téma jelentősségének megfelelő mértékben ettől függ a konkrét tárgyalás eredményessége, és a megátrgyaltak megvalósítása a szakmai, kommunikatív és a d öntési,

végrehajtási kompetencia számbavétele alapján lehet dönteni a delegáció tagjairól gyakori változat, hogy a delegáció vezetője a legmagasabb rangú személy, ő jogosult az ügy egészében dönteni A vezető személye - az ideális delegációvezető az, aki személyiségének adottságai folytán a viselkedés széles repertoárjával rendelkezik, s szükség szerint képes “bevetni magát” a szituációnak megfelelően tud : erőskezű irányító, összefogó viselkedést tanúsítani háttérbe vonulni csoporttagokat aktivizálni, előtérbe engedni a folyamatot mindvégig átlátni, tudatosan szabályozni, kézben tartani - a delegáció hatékony irányítása személyfüggő folyamat az ideális csoportvezető: figyelemmel tud lenni a tagok egyéni stílusára rá tudja irányítani a f igyelmet azokra is, akiknek a s zakértelme a segítsége nélkül kívül rekedne mérsékelni tudja az aránytalanul nagy dominanciával fellépőket képes alkalmazkodni a

csoporttagok megszokott munkastílusához - miután a személyiség ennyire meghatározó, nincs általánosítható tapasztalat, hogy az előképzettsége szerint milyen szakmai háttérrel rendelkezzen az adott tárgyalási témát tekintve azonban mindenképpen rendelkeznie kell igen alapos áttekintő, és a lényegi kérdésekben bizonyos mélységig részletező információkkal A felkészülés - ahhoz, hogy néhány ember, aki majd tárgyalni indul, valóban delegációvá, bizonyos közös munka elvégzésére alkalmas csoporttá váljon, megfelelő felkészítésre van szükség - a tagoknak néhány alapvető dologban még a tárgyalás előtt konszenzusra kell jutniuk ⇒ a kitűzött cél vagy célrendszer értelmezése, realitása az elérését biztosító stratégia bizonyos taktikai lépések szereposztás - - az egyetértésre jutás kemény viták eredményeként jön létre a konszenzusra jutás folyamatában ismerik meg egymás és a vezető stílusát,

felfogását, hozzáállását kommunikációjuk összehangolódik kiderülnek az értelmezésbeli, terminus használati eltérések információik nagy részét rendezve tisztázódnak lehetőségeik és korlátjaik egymás szakmai, emberi jellemzőit megismerve ezután már kialakítható a stratégia és a szereposztás a felkészületlen vagy nem ilyen módon felkészült delegációk jellemzői: megosztottság értelmezésbeli különbségek bizonytalanságok egymás támogatásának hiánya, rivalizálás egy jó delegációvezető mindezeket a törvényszerűségeket jól ismeri, és nem engedi el a konszenzusra jutással való felkészülést A hátország - a tárgyaló delegáció ereje, egysége az otthoni kollégák támogatásától is függ támogatásra akkor számíthatnak, ha az otthon maradt és az ügyben dolgozó kollégák ismerik a kitűzött célokat, egyetértenek azokban, fontosnak tartják azokat ez a bizalom szükséges ahhoz, hogy a hátországbeliek

szükség esetén mindent megtegyenek a tárgyalók támogatására a bizalomnak fordított irányban is meg kell lennie a tárgyalót hátországa akkor erősíti, ha ő is bízik az otthon maradottakban az ilyen jellegű bizalom nyilvánvalóan előzetes munkakapcsolatban alakulhat ki e kapcsolat alapja a kétirányú kommunikáció, amelyben mindkét fél korrekt módon és folyamatosan tájékoztatja a másikat, ügyelve a megértésre a kölcsönös tájékoztatásnak a tárgyalások folyamán is fenn kell maradnia NEMÉNYINÉ GYIMESI ILONA HOGYAN KOMMUNIKÁLJUNK TÁRGYALÁS KÖZBEN Felkészülés a tárgyalásra A cél - a felkészülési szakasz első és egyik legfontosabb teendője a céltisztázás csak a tisztázott, pontosan értelmezett célok adnak megfelelő támpontot az információk szelektálására a cél tisztázásának folyamatához a partner lehetséges céljainak feltárása is hozzátartozik tisztában kell lenni azzal, hogy minden tárgyalásnál a

szervezeti célok mellett jelen vannak a tárgyalók személyes céljai is - a személyes célok őszinteségünktől függ meghatározása önismeretüktől, önmagunkkal szembeni - a saját szervezeti célok tisztázásának két változata lehetséges 1. a cél meghatározása saját hatáskörbe tartozik, vagy legalábbis a m eghatározásban való részvétel biztosított 2. a tárgyaló “készen kapja” a célt - ezenkívül kísérleteket kell tenni a p artner szervezeti és személyes céljainak minél jobb megismerésére is Az érdekeltség ⇒ az érdekeltség számbavétele mindkét oldalon a tét – kockázat – kifizetődésről való információgyűjtés a lehetőségekről, korlátokról való tájékozódás a lehetséges alternatívák latolgatása a legmegfelelőbb változat kiválasztása - hogy milyen erőbedobással vesznek részt a felek a tárgyalásban, az azon is múlik, hogy mennyire ismerik fel saját személyes érdekeltségüket

Befolyás, hatalom - a stratégia megválasztásához és kialakításához ugyancsak elengedhetetlen a hatalmi, befolyási viszonyok számbavétele e számbavétel alapján tudja meghatározni a tárgyaló, hogy hol vannak hiányosságok, aránytalanságok a befolyási viszonyokban lehetséges-e és hogyan lehet változtatni az adott helyzeten mi módon képes növelni személyes befolyását alapvetően a szervezet ereje az esélyek eldöntője a tárgyaló személye, adottságai azonban igen erősen befolyásolják a konkrét üzlet kimenetelét A bizalom ⇒ - már az induló helyzetben is szükséges valamilyen minimális bizalom létre kell hozni a biztos információkon nyugvó bizalmat alapfeltétel, hogy saját szervezetünkkel szembeni bizalmunk megalapozott legyen hiteles adatokkal kell alátámasztani a p artner szervezetének megbízhatóságába vetett hitünket a tárgyaló partner személyéről gyűjtött információk teremthetnek alapot a személye iránti

bizalom mértékének ugyanúgy számba kell venni a partner lehetséges bizalmát az előkészítés alatti bizalomépítésre fordított energia többszörösen megtérül Az idő - az időzavarban szenvedő tárgyaló elveszett - az idődimenzió felmérése, tervezése, az idővel való gazdálkodás ezért az előkészítő munka elmaradhatatlan része a saját időtényezővel kapcsolatos szükségletein, lehetőségein kívül tájékozódni kell a partner szükségleteiről, lehetőségeiről, preferált szokásairól