Gazdasági Ismeretek | Menedzsment » A minőségmenedzsment fejlődése

A minőségmenedzsment fejlődése Minőség értelmezése a II. világháború előtt Elsősorban a termék fizikai jellemzői határozzák meg a minőséget. Ebből a szempontból a minőség felfogható „gyártási alapon”, ami szerint megfelelő a minőség, ha az megfelel az előre meghatározott gyártási specifikációnak. Crosby minőséggel kapcsolatos alaptételei 1. 2. 3. 4. A minőség az „igényeknek való megfelelést” jelenti. Ilyen értelmezésben a minőség nem arra utal, ahogyan a termék gyártása végbemegy, hanem arra, hogy arra összpontosítunk, hogy a vevő igényeit megértve a szervezetet oly módon irányítsuk, hogy az elvárások minél szélesebb körének megfeleljünk. A minőségi rendszer feltételezi a beszállítóktól, hogy eleve jól végzik munkájukat. Így a minőségi szervezetben kevés ellenőrre van szükség, inkább az egyes munkafolyamat elvégzője lesz a sajátmaga ellenőre. A teljesítmény szintje a „nulla hiba”.

Ennek kell minden munkafolyamat szintjén az elérendő célnak lennie. A minőség mértéke megegyezik a minőségre fordított költséggel. Amennyiben a tökéletlenségeket időben kijavítjuk (prevenció) ezek a beruházások az összteljesítményben és a vevői kapcsolatokban térülnek. Olyan képzésekbe és kisegítő tevékenységekbe kell beruházni, amiknek a minőség elérése a célja. Minőség-javítás módszereinek fejlődése 1. 2. 3. 4. 5. Gyártott termékek ellenőrzése (MEO) Hibák megelőzése a gyártásba ágyazott ellenőrző funkciókkal. Alapvető folyamatok egyenkénti javítása, tökéletesítése az egyéb folyamatokkal összhangban. Minőség-javítás kiterjesztése a szolgáltatásokra és az értékesítésre. Vevőszolgálat Minőség-javítás kiterjesztése a kutatás-fejlesztés folyamatára. Mi tesz sikeressé egy vállalatot? A vállalat alapvető célja valamely fogyasztói igények kielégítése. Az a mód, ahogyan azt

megvalósítja a vállalat küldetése. A vállalat segítségére lehetnek a fogyasztói igények minél magasabb szintű kielégítésében: • • • • A marketing és az innováció Fogyasztói érzékenység (figyeld a fogyasztó jelzéseit!) Piacérzékenység (figyeld a piac jelzéseit!) A vállalat azon képessége, hogy az alkalmazottakat úgy ösztönözze, hogy azok kiváló minőséget állítsanak elő a fogyasztó számára. Minőség értelmezése Valamely termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak összessége, amelyek képessé teszik valamely kifejezett vagy lappangó fogyasztói igény kielégítésére. Ezen túlmenően a minőséget többféle szempontból is értelmezni lehet: a) b) c) Szabvány alapú minőség: a termék azon tulajdonsága, hogy mennyiben felel meg a vonatkozó szabvány előírásainak. Gyártói alapú minőség: a termék azon tulajdonságainak összessége, amit a gyártó összes feltételeivel (erőforrásaival) adott

környezeti feltételek között előállítani képes. Vevői alapú minőség: azt fejezi ki, hogy az adott termék mennyiben képes kielégíteni bizonyos fogyasztói igényeket. -1- d) ISO 9000 szerinti minőség: a termék vagy szolgáltatás olyan jellemzőinek összessége, amelyek kifejezett és elvárható igényeket elégítenek ki, beleértve nemcsak magához a termékhez kötődő jellemzőket, hanem a termékhez áttételesen kapcsolódókat (pl. vevőszolgálat) is. Az ISO 9000 szerint kielégítendő igények az alábbiak: • • • • • Törvényi előírások Szokványok Gyártó saját elvárásai Vevői igények Társadalmi elvárások Mindezek fennállása esetén úgynevezett „követelményeknek való megfelelőségről” beszélünk. Ez magában foglalja az alábbiakat, amik a teljes körű minőséget (TQM) is meghatározzák: • • • • • • Műszaki minőség (specifikáció, szabvány) Költségek (ár, használat, szerviz, kellékek)

Szállítási feltételek (idő, hely mennyiség) A vevő, a gyártás és a környezet biztonsága (környezetvédelem) Viselkedés (gyorsaság, udvariasság) Vevőszolgálat (panaszok kezelése, tanácsadás) Minőség meghatározása A minőséget a termék vagy szolgáltatás különböző jellemzőivel lehet leírni. Ezek a jellemzők alapvetően lehetnek: a) Számszerűsíthető jellemzők  • • • • • • • b) Geometriai jellemzők (méretek, tűrések) Anyagi jellemzők (összetétel, fizikai jellemzők) Technológiai jellemzők (hőkezelési, hegesztési, megmunkálási jellemzők) Funkcionális jellemzők (pontosság, teljesítmény, sebesség, hatásfok) Megbízhatósági jellemzők (jótállás, szavatosság) Élettartam Biztonságosság Nem számszerűsíthető jellemzők  • • • • • • • Esztétikai követelményeknek való megfelelés Szerelési előírások Funkciók Használati előírások Karbantartási előírások Javítási

előírások Üzembe helyezési előírások Miért fontos a teljes körű minőség? A vevőt illetve a fogyasztót csak a teljes körű minőséggel lehet megfogni. Minél nagyobb a piaci verseny, annál inkább közeledik egymáshoz a versenytársak kínálata. A fogyasztó egyre inkább a minél szélesebb körű minőség alapján választ. A vevő elsőrendű fontosságú a vállalat számára, hiszen az értékeli a céget, és az tartja el. A teljes körű minőségirányítás modelljében a környezeti hatások és a fogyasztó között a szervezet áll. A környezeti hatások a szervezet inputjai, melyet a teljes körű minőség ellenőrzés platformján álló vállalat minden folyamatában a minőségi szabályozást használva és a belső erőforrásait használva úgy alakít át termékké, illetve szolgáltatássá, hogy a folyamat végeredménye a vevő minél magasabb szintű elégedettsége lesz. Az ábra ezt a folyamatot mutatja: -2- KÖRNYEZETI HATÁSOK

Anyagok Eljárások Információ Emberek (képességek, elkötelezettség) Tudás Beszerzés SZERVEZET VEZETÉS Teljes körű minőségirányítás Napi munka Erőforrások Minőségi szabályozás Emberek Rendszerek Termék Szolgáltatás Információ Egyéb TÁRSADALMI ÉRTÉKREND ELÉGEDETT VEVŐK Sikeres vállalkozás alapja A teljes körű vevői megelégedettség, amit olyan termékekkel lehet elérni, amik: • • • • • • Egy jól meghatározott igényt, alkalmazást vagy célt elégítenek ki Teljesítik a vevő elvárásait Megfelelnek a vonatkozó szabványoknak és előírásoknak Kielégítik a társadalom jogszabályi és egyéb követelményeit Versenyképes áron és megfelelő mennyiségben állnak rendelkezésre Nyereséggel gyárthatók Fentiek együtt jelentik a TQM-t, ami egy vezetési módszer, vezetési folyamat, irányítási elgondolás, vezetési filozófia, a vállalati kultúra része. -3- TQM (Total Quality Management)

meghatározása a teljes körű minőségirányítás a szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek középpontjában a minőség áll, és amely összes tagjának aktív részvételén alapul, és azt célozza meg, hogy hosszú távon sikerrel nyerje el a vevő megelégedettségét, és hasznára szolgáljon a szervezet összes tagjának és a társadalomnak. A TQM különböző diszciplínákkal ötvözött vezetési folyamat, melynek célja a szervezet minden tevékenységének folyamatos javításával, tökéletesítésével, valamint minden munkatárs minőség iránti elkötelezettségével a vevő teljes mértékű megelégedettségének elérése. TQM alapelvei • • • • • • Üzleti siker csak a vevők igényeinek megismerésével és kielégítésével érhető el. A minőség megvalósításában az irányító feladat a vezetésé. A problémák megoldásának és a folyamatos javítás eszköze a tényadatokra alapozott statisztikai oknyomozás. A

szervezet valamennyi szintjén minden funkcionális egység munkája javításával kell, hogy támogassa a minőségi célok megvalósítását. A problémák megoldásának és a folyamatok javításának leghatékonyabb módja a többfunkciós munkacsoportok alkalmazása A szervezet minden dolgozójának feladata a folyamatos tanulás, oktatás és képzés. A vezetés elkötelezettsége a minőség iránt Minőség orientált vezetés. Minőségrendszer (MSZ EN ISO 9000) Technikai támogatás Mérés és információ Oktatás Eszközök Kommunikáció Elismerés Formális struktúra Vezetői támogatás Eszközök módszerek. A minőség folyamatos tökéletesítése. A hibák feltárása és megszüntetése. Az emberek minősége, részvételük mértéke. A csoportmunka minősége. -4- Minőség, mint vezetési filozófia A vezetés képes arra, hogy oly módon tervezze és szervezze meg a munkafolyamatokat és irányítsa az embereket, hogy a végeredmény, a

termék vagy szolgáltatás minősége konzisztens módon feleljen meg a vevők elvárásának. Ennek eléréséhez két dolog szükséges: • • Elkötelezett és jó szakembergárda, aki következetesen és tudatosan dolgozik a minőségért Alkalmas vezetés, akik megfelelő módon tudják irányítani és motiválni a beosztottakat, akik képesek kitűzni a vevők igényein alapuló minőségi célt és képesek azt megvalósítani. A TQM kiterjed a vállalati folyamatok mindegyikére  MINŐSÉGI HUROK! Tervezési/specifikációs műszaki tevékenység és gyártmányfejlesztés Marketing és piackutatás Leselejtezés használat után, hulladék-elhelyezés, recycling Anyagbeszerzés Műszaki szolgáltatás és karbantartás Folyamattervezés és -fejlesztés Felszerelés és üzemeltetés Gyártás Értékesítés és elosztás Ellenőrzés és vizsgálat Csomagolás és tárolás -5- JUST-IN-TIME módszer A minőségorientált vezetési elvhez szorosan

kapcsolódó vezetési rendszer. Lényege, hogy a termelési folyamatba annyi anyag kerül csak be, mint amennyire ott éppen szükség van. Ezzel gyakorlatilag a készletezés kiküszöbölődik. A JIT elv folyamatos alkalmazása a beszállítói rendszer tökéletes összhangját feltételezi és azt, hogy a teljes rendszer egységes elvek szerint legyen irányítva. Marketinglogisztika a TQM kiemelt területe. Minden funkciót felölel, ami az árumozgással, a beszerzéstől a gyártáson át az elosztásig terjed. Alapvető feladata a szállítás és a raktározás, ami kiegészül a vevők kiszolgálásával kapcsolatos alábbi feladatokkal: • • • • • • Kommunikáció a vevőkkel és az elosztási partnerekkel Beérkezett rendelések feldolgozása és lebonyolítása Árumozgatás, árukezelés Raktározás Leggazdaságosabb szállítási út és eszköz kiválasztása Mindazon sajátos problémák megoldása, amelyek egy külső piacon való mozgatással

kapcsolatban megjelenhetnek (csomagolás, reklamációk, visszáru, vevőszolgálat, szolgáltatások stb.) A marketinglogisztika tudatos és elkötelezett alkalmazásával a gyártó komoly előnyhöz juthat a versenytársakkal szemben a kiszolgálási színvonal tekintetében. Ezeket az előnyöket az alábbi tényezők határozhatják meg: • • • • • • • • Megrendelések feldolgozásának és a kiszállítások gyorsasága Készenlét, hogy a vevő bármilyen mértékű igényét megfelelő időn belül ki lehessen szolgálni Gondos szállítás Hibás áru visszatartása és kicserélése Javítószolgálat és alkatrészellátás minősége A szállítás és módja pontos meghatározása a vevő kívánalmai szerint Megfelelő raktárkészlet tartása Bizonyos szolgáltatások ingyenessége Minőségi szemlélet megvalósításának feltételei • • • • • • • • Felismert érdek, határozott cél Minőség, mint cél stratégiai kérdésként

való kezelése Vezetői elkötelezettség a célok érdekében Munkamegosztás, feladatok, hatáskörök tisztázása Jó kommunikáció Állandó tervezés, előre gondolkodás Folyamatos tanulás, oktatás, képzés Egyértelmű minőségmotiváció Mit kell tenni a teljes körű minőség megvalósítása érdekében • • Meg kell határozni a termékre vagy szolgáltatásra vonatkozó igényeket. A piac, azaz a vevőkör igényei alapján kell meghatároznunk a termék vagy szolgáltatás minőségi fokozatát, mennyiségét, árát és a megvalósítás időtervét. A vevői elvárásokat pontosan ismertetni kell a vállalkozáson belüli illetékes szervekkel. Le kell fordítani a vevői igényeket tényleges műszaki, szervezési, oktatási célokra és feladatokra. A vevői elvárások alapján pontosan definiálni kell a termék anyagi jellemzőit. -6- • • • • • • A feladatokat le kell bontani folyamatokra a marketingtől kezdve egészen a hulladék

elhelyezéséig. Meg kell határozni, hogy a folyamatban kinek, mit és milyen felelősséggel kell tennie. El kell látni a munkatársakat megfelelő ismeretekkel, eszközökkel, módszerekkel és hatáskörökkel. Mérni kell az eredményeket, és össze kell hasonlítani a célokkal, részcélokkal és szükség esetén be kell avatkozni. Controlling Értékelni és minősíteni kell a folyamatokat. Tanulni kell a hibákból A fogyasztói információkat folyamatosan vissza kell csatolni a rendszerbe. Ehhez megfelelő marketingkutatói szervezet kell. Mindezek végrehajtásához megfelelő képességű vezetői gárda szükséges, akik képesek: • • • • • • Jövőképalkotásra (folyamatosan előre tekintésre, a veszélyhelyzetek és a lehetőségek időben történő felismerésére. A nemzeti és a nemzetközi összefüggések felismerésére és kezelésére Harmóniaépítésre a kockázatviselőkkel Etikus magatartásra Az emberekkel való helyes bánásmódra A

változtatás irányítására (Nem az a kérés, hogy mi az aktuális helyzet, mert statikusan nem szemlélhető a vállalat helyzete, csak folyamatában.) Vezetői gárda feladatai • • • • • • • • • A minőség, mint jövőkép és elérendő cél kialakítása Rendszerszemléletű gondolkodás kialakítása A minőségszemlélet beépítése a vállalkozás stratégiájába Emberi erőforrás feltárása és tudatos fejlesztése Vevőközpontú szemlélet elterjesztése A munkamegosztás fejlesztése, egyértelmű feladatok, hatáskörök és felelősségek megállapítása Új kommunikációs csatornák megnyitása, az információk tudatos megosztása Az eredmények mérése, folyamatos monitorozása, a teljesítmények ösztönzése és jutalmazása Minőségmenedzsment alkalmazása Alkalmazottak feladatai • • • • • • • • • Minden tevékenységet a vevő szemével vizsgálni (vevőközpontúság) Bízni önmagukban, egymásban, a

vezetésben Nyitottnak lenni az újra Mindig a tényekből kiindulni Törekedni a folyamatos javításra, javulásra Állandóan arra gondolni, hogy megtettek-e mindent, amit az adott helyzetben meg lehet tenni. Keresni a hibák gyökereit Mérni saját fejlődésüket Nem megelégedni az elért eredményekkel Minőséget kialakító tényezők egy bizonyos áru vagy szolgáltatás minőségét több tényező együttese határozza meg. Ezek a tényezők lehetnek külső vagy belső tényezők. A külső tényezők elsősorban társadalmi, piaci vagy a termékre jellemző tényezők, a belső tényezők elsősorban a szervezeten belüli, vállalati tényezők. -7- A legfontosabb külső tényezők: • • • • • Társadalmi, gazdasági és politikai elemek. Általános társadalmi és politikai helyzet. Gazdaságirányítás elvei (szabályozás jellege, gyakorlata, törvények, rendeletek). Társadalmi befolyás a minőség alakítására (pl fogyasztóvédelem)

Tudományos, technikai és műszaki környezet hatásai. Új tudományos eredmények gyakorlati felhasználtsága, ország általános műszaki színvonala. Piaci viszonyok. Kereslet-kínálat alakulása Konkurencia piaci viszonyai Külkereskedelmi viszonyok jellegzetességei. Beszerzési és értékesítési piac jellegzetességei. Piac telítettsége és megosztottsága Egyéb tényezők. Földraji helyzet, éghajlati adottságok, kulturális tényezők A termék minőségi imázsa (a vásárlók ítéletei). Csomagolás, ár, elosztás, reklamáció, promóció, gyártó hírneve. Legfontosabb belső tényezők: • • • Az emberi erőforrások milyensége vezetői és alkalmazotti oldalakról egyaránt. Tudás és képességek, elkötelezettség, mentalitás, viselkedés, kultúra. Minden amit összefoglalóan vállalati kultúrának nevezünk. Gyártással összefüggő tényezők. Gyártóeszközök minősége, nyersanyagok minősége, vállalati kutatómunka eredményeinek

felhasználása, minőségellenőrzés színvonala, folyamatos termelés biztosításának színvonala, szakképzettség szintje. Gazdálkodással összefüggő tényezők. Marketingtevékenység, piackutatás, menedzsment módszerek színvonala. Pénzügyi helyzet, likviditás Dolgozók elkötelezettsége és érdekeltsége a minőség fenntartásában. Kereskedelmi tevékenység színvonala. Minőségi követelmények: a termék vagy szolgáltatás jellemzőire vonatkozó igények kifejezése vagy átalakítása mennyiségileg, vagy egyéb, de egzakt módon meghatározott követelmények összességére, hogy lehetővé váljon összehasonlítása más termékkel vagy szolgáltatással. Minőségi követelmények maghatározása történhet: • • • • • • • Minőségi követelmények részletes leírásával Szabványokra, műszaki irányelvekre, leírásokra történő utalással Nemzetközi vagy regionális szervezetek szabványaira való utalással Más ország

nemzeti szabványára vagy szabványjellegű dokumentumára való hivatkozással A tervezési dokumentációban a műszaki előírások és követelmények, illetve azok ellenőrzésének lehetőségének megadásával A kívánt tulajdonságokat hordozó minta megadásával Előbbiek együttes alkalmazásával Szabványosítás Olyan tevékenység, mely általános és ismételhető megoldásokat ad fennálló vagy várható problémákra azzal a céllal, hogy a rendező hatás az adott feltételek között a legkedvezőbb legyen. Célja az ismételten alkalmazható eljárások közreadása abból a célból, hogy a termelés ez által korszerűbb, a szolgáltatások színvonala magasabb legyen. Egységes eljárások és műszaki specifikációk segítségével a különböző szervezetek bizonyos szempontokból egységes terméket vagy szolgáltatásokat képesek előállítani. Ez szolgálhatja az egészség, környezet és a fogyasztói érdek védelmét (Lsd: érintésvédelmi

szabványok és előírások). A szabványosítás által elérendő célok lehetnek: • • • • Ismételhetőség, többszörözhetőség Csatlakoztathatóság, cserélhetőség Minőség szabályozása Technikai színvonal tükrözése -8- • Vevők tájékoztatása A nemzetközi szabványosítás főbb alapelvei az áttekinthetőség, nyilvánosság, önkéntesség, tárgyszerűség, függetlenség, egységesség és ellentmondás-mentesség. Az európai szabványok jele EN (European Norm), az ez alapján kiadott magyar szabvány az MSZ EN. Az európai szabványügyi hivatal az ISO (International Organization for Standardization) Minőségrendszer A minőségbiztosítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés, eljárások, folyamatok és erőforrások. A minőségrendszerhez tartozó irányítási elv a „Teljes körű minőség irányítás”, „TQM”. Ez olyan irányítási koncepció, melynek középpontjában a minőség áll, és amely a

szervezet összes tagjának részvételén alapszik. Azt célozza meg, hogy hosszú távon sikerrel nyerje el a vevő teljes megelégedettségét, és hasznára szolgáljon a szervezet összes tagjának. A minőségirányítás az általános irányítási tevékenységnek minden olyan része, ami meghatározza: • • A minőségpolitikát A minőségre vonatkozó célkitűzéseket és feladatköröket Valamint megvalósítja azokat olyan eszközökkel, mint: • • • • Minőségtervezés Minőségfejlesztés Minőségbiztosítás Minőségszabályozás Minőségtervezés Meghatározza a célkitűzéseket, minőségkövetelményeket és a minőségrendszer elemeinek alkalmazására vonatkozó követelményeket. Ez a folyamat szolgálja a minőségrendszer alkalmazásának előkészítését, ideértve a szervezést és az időbeli tervezést is. Minőségfejlesztés a szervezeten belül folyamatok hatásosságának és hatékonyságának növelése annak érdekében, hogy

további hasznot hozzanak mind a szervezet mind a fogyasztó számára. Minőségbiztosítás a minőségrendszeren belül alkalmazott mindazon rendszeres tevékenység, mely biztosítékot hivatott nyújtani arra, hogy az adott egység (folyamat vagy szervezeti egység) teljesíti a minőségkövetelményeket. Minőségszabályozás mindazon operatív módszerek teljesítését célozzák. és tevékenységek, amelyek a minőségkövetelmények Vezetés tevékenysége és feladatai • • • • Pontosan meg kell határozni a célt. Célnak megfelelően ki kell alakítani a minőségi lánc valamennyi elemét. Elő kell írni, hogy mit kell tenni, és azt ki, mikor, hogyan és milyen eszközzel tegye. Létre kell hozni a szervezetet. -9- • • • • • • • Ki kell építeni a szabályozórendszert. Meg kell tervezni a folyamatok működését. Le kell írni mindenki tevékenységét. A leírásoknak megfelelően kell végezni a napi munkát. Mérni és

minősíteni kell az eredményeket. Szükség esetén be kell avatkozni. Folyamatosan ellenőrizni és fejleszteni kell a minőségrendszert. Teljes körű minőségirányítás megvalósításának lépései Menedzsment képzése Minőségpolitika megfogalmazása Minőségi vezető kijelölése Minőségfejlesztő munkacsoportok létrehozása Oktatási tevékenység Üzleti folyamatok beazonosítása Folyamatok újratervezése Minőségügyi kézikönyv összeállítása Eljárási utasítások készítése Rendszer használatának oktatása Bevezetés - 10 - A minőségbiztosítási szabványrendszer felépülése MSZ EN ISO 8412 T (1995-10) Fogalom-meghatározás Minőségirányítás és minőségbiztosítás Szakszótár MSZ EN ISO 9000 Szabványok használata, kiválasztása MSZ EN ISO 29004 (9004) A minőségirányításra és a minőségügyi rendszer elemeire vonatkozó irányelvek MSZ EN ISO 9001 T (1995-10) Tervezés, fejlesztés, gyártás, telepítés

és a vevőszolgálat minőségbiztosítási modellje MSZ EN ISO 9002 T (1995-10) Gyártás, telepítés és a vevőszolgálat minőségbiztosítási modellje MSZ EN ISO 9003 T (1995-10) Végellenőrzés és a vizsgálat minőségbiztosítási modellje A minőségbiztosítási szabványok használata: az ISO 9001, 9002, 9003 szabványok előírásokat tartalmaznak arra nézve, hogy a minőségbiztosítási rendszer milyen elemeket tartalmazzon, de ezeket nem írják elő kötelező jelleggel, azokat a sajátos követelményekhez lehet igazítani. Minőségbiztosítási rendszer létrehozásáért felelős személyek • • • • Vezetőség, akik a stratégiát kialakítják, az alapelveket és a célokat meghatározzák Munkatársak, akik a napi munkában alkalmazzák. A minőségbiztosítás vezetői, szakember munkatársai, akik a működő folyamatokhoz tudják azt illeszteni. Szaktanácsadók, akik jól ismerik a szabvány előírásait, a hazai és a nemzetközi

gyakorlatot. Minőségbiztosítási rendszer működése Fejlesztés Új rendszerelemek bevezetése Karbantartás Problémák feltárása és megoldása Működtetés Hajtóerő (motiváció) biztosítása Belső rendszer felülvizsgálat (Audit) - 11 - Minőségi elvek a TQM modellje három alapvető elvre összpontosít: • • • „Középpontban a vevő”. Az elv azt jelenti, hogy mindenkinek van vevője a folyamatban, és mindenkinek a vevője (sorban utána következő részfolyamat) igényeit kell kielégíteni a teljes folyamatban, ha a folyamatok eredményeképpen a vállalat meg akar felelni a végső vevők elvárásainak. Folyamatok javítása. A folyamatos javítás koncepciója szerint minden folyamat részfolyamatok összessége, és a részfolyamatok folyamatos felülvizsgálata és javítása csökkentheti a végtermék kívánatostól való eltérését. A javítás első célja, hogy a folyamat megbízható legyen, később a folyamatot újra kell

tervezni, hogy az eredmény javuljon. Teljes elkötelezettség. A vezetőktől kiindulva az alkalmazottakon keresztül, végső soron a beszállítókig ívelő folyamat. Az alapvető elemeket kiegészítő elemek: • • • • • Menedzserek vezető szerepe Oktatás és képzés fontossága Kommunikáció a szervezet szintjei között Jutalmazás és elismerés Folyamatok folyamatos mérése és ellenőrzése Teljesítmény mérésének problematikája a minőségmenedzsment és a folyamatok javításának alapvető problémája a folyamatok mérésének nehézsége. Ez annál nehezebb, minél jobban különbözik az adott üzletág az eszményi alkalmazástól. A teljesítményt három szinten mérhetjük: • • • Folyamatmérések. Definiálják a tevékenységeket, a változó tényezőket valamint magának a folyamatnak a műveleteit. A folyamatok szintjén történő mérés magában foglalja azoknak a termékeknek és szolgáltatásoknak a mérését, amit a

beszállítók fektetnek a munkafolyamatba. A mérések meghatározzák azokat a jellemzőket, amelyek közvetlenül irányítják az emberek, anyagok, módszerek, gépek, valamint környezet integrálását a munkafolyamatba Végtermékmérések. A különböző termékek vagy szolgáltatások sajátos vonásait, értékeit, jellemzőit és tulajdonságait definiálják. Egyik oldalról vizsgálhatók azok a jellemzők, amiket a vevő megkíván, más oldalról azok a jellemzők vizsgálhatók, amiket a folyamat valójában nyújt. Végeredménymérések. Definiálják a folyamat végső hatását a vevőre A mérés egyszerűsítése miatt elsősorban a vevő elégedettsége használatos a mérendő értékként. Minőség dimenziói Úgy termékek, mint szolgáltatások esetén meghatározhatók azok a jellemző ismérvek, amik az adott termék vagy szolgáltatás minőségét meghatározzák. Termékek esetében nyolc dimenziót különböztetünk meg: 1.) 2.) 3.) 4.) 5.) 6.) 7.)

Teljesítmény. A termék elsődleges működési jellemzője Különleges tulajdonságok. Nem elvárt többletszolgáltatások Megbízhatóság Megfelelés az elfogadott színvonalnak. Tartósság Szervizlehetőség Esztétika - 12 - 8.) A minőség észlelése. A termék márkája, goodwill-je Szolgáltatások esetén tíz dimenzióban lehet felvenni a minőség ismérveit: 1.) 2.) 3.) 4.) 5.) 6.) 7.) 8.) 9.) 10.) Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség. Mennyiben képes a szolgáltatás alkalmazkodni a megváltozott körülményekhez és igényekhez. Hozzáértés Elérhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság A vevő megértése Kézzelfogható tényezők. A szolgáltatás fizikai megjelenése és körülményei Munkafolyamat Munkafolyamatoknak, embereknek, anyagoknak, módszereknek és gépeknek időbeli egymásutánságot feltételező integrációja egy környezetben, abból a célból, hogy értéktöbbletet tartalmazó végterméket állítson elő

a vevők számára. A folyamatok működtetéséhez négyféle embercsoport közreműködése szükséges: 1.) 2.) 3.) 4.) Vevők. Akik számára a végterméket előállítják Ők a végterméket közvetlenül felhasználják, vagy saját termelési folyamataiban bemenetként felhasználják. Munkacsoport, akik a folyamatban dolgoznak. Szállítók, akik a bemeneti jellemzőket szolgáltatják. Gazda. Az a személy, aki a folyamat működéséért és javításáért felelős A folyamatok menedzselésének hat összetevője van: 1.) 2.) 3.) 4.) 5.) 6.) Gazda kijelölése. Tervezés. Olyan strukturált és fegyelmezett megközelítésmódot kell kialakítani, amely segít megérteni, definiálni és dokumentálni a folyamat valamennyi alkotóelemét. Ellenőrzés. A hatékonyság biztosításával valamennyi végtermék kiszámítható módon jön létre és egybevág a vevők elvárásaival. Mérés. Fel kell vázolni a vevői igényeket kielégítő

teljesítménytulajdonságokat, és meg kell határozni az azt meghatározó adatok beszerzésének módjára, pontosságára, precizitására és gyakoriságára vonatkozó jellemzőket. Javítás. A folyamat hatásosságának növelése azáltal, hogy véglegesen beépítjük az azonosított javításokat. Optimalizálás. Növeljük a hatékonyságot és termelékenységet azáltal, hogy véglegesen beépítjük az azonosított javításokat. Folyamatjavítás a vevők megismerése mellett a folyamatok javítása a TQM fontos alapelve. A folyamatok javítása, az azokban rejlő problémák felismerésével és azok kiküszöbölésével, majd az új elvek gyakorlatba ültetésével történik. A folyamatjavítás hat lépcsőben történik A hatlépcsős modell alkalmazható bármilyen típusú folyamatra. A hat lépcső a következő: - Probléma definiálása a folyamat összefüggésében. Ehhez azonosítani kell a végterméket, a vevőket, definiálni kell a vevők igényeit,

azonosítani kell az aktuális folyamatot, és azonosítani kell a folyamat gazdái. - 13 - - Folyamat azonosítása és dokumentálása. Amennyiben nem teljesen világosan definiált a munkafolyamat, azt meg kell tenni, hogy az abban rejlő esetleges hibák is kitűnjenek. A folyamat dokumentálása és feltárása az alábbi eszközökkel történhet: • • • • • Folyamatábra, folyamatmodell Ok okozati elemzés Pareto-elemzés Ellenőrző grafikon Hisztogram, Szóródási diagrammok, futó diagrammok Nagyon fontos ebben a részben a folyamat résztvevőink azonosítása és leírása. -Teljesítmény mérése. A folyamatok teljesítményét három szinten, a folyamat, a végtermék és a végeredmény szintjén kell mérni. A mérendő tényezők: • • • • • A vevő igényei A vevő elégedettsége. A végtermék tulajdonságait A folyamatok paramétereit A folyama költségei - Miértek megértése. El kell különíteni a folyamatban lévő főbb

területeket, majd azokat mérésekkel ellenőrizve meg kell keresni a teljesítményelmaradásból fakadó problémák fő okait. (pl. szolgáltatás esetén vizsgálni kell a rendelkezésre állás idejét, azt gyakorisági diagrammon elemezni kell, megállapítva, hogy megfelelő-e az átlagos rendelkezésre állási idő) Ezek szerint a fő részfeladatok: • Folyamaton belüli részterületek megkülönböztetése és azok mérése (el kell különíteni az érdektelen sokat az érdekes kevéstől. „Az okok 20%-a okozza a problémák 80%-t”) • Eredendő okok diagnosztizálása, Pareto-elv • Eltérések okainak és forrásainak megértése • Közös okok, konkrét okok vizsgálata • Teljesítő képesség vizsgálata • A problémák első jelei a tünetek. Amint kisebb tünetek megjelennek, azonnal gyanakodni kell mélyebb problémák megjelenésére. Ilyenkor az okokat kell kezelni, nem a tüneteket - Új eszmék kifejlesztése és vizsgálata • • • Új

megoldások, eszmék kifejlesztése Kísérletezés Új eszmék kipróbálása az eredendő okok megcélzása érdekében. - Megoldások gyakorlatban ültetése • • • • • • • Javítások megtervezése A rendszer változásainak átültetése a gyakorlatba A rendszer változásainak dokumentálása A rendszer változásainak értékelése A teljes hatodik lépés értékelése Résztvevők jutalmazása Visszatérés az első lépéshez - 14 - Folyamatjavítás hatlépéses folyamata 1 2 3 4 5 Probléma definiálása      Azonosítsuk a végterméket Azonosítsuk a vevőket Definiáljuk az igényeket Azonosítsuk a folyamatokat Azonosítsuk a folyamat gazdáját Folyamat azonosítása és dokumentálása    Folyamatok azonosítása Folyamat ábra Folyamatmodell   Ok-okozatielemzés Résztvevők azonosítása   A folyamat paraméterei A minőség költségei    Közös okok Konkrét okok

Teljesítőképesség Teljesítmény mérése    Vevő elégedettsége Vevő igényei A leszállított végtermék Miértek megértése    Különböztessük meg a főbb területeket Diagnosztizáljuk az eredendő okokat Értsük meg az eltéréseket Új eszmék kifejlesztése és vizsgálata    Fejlesszünk ki új eszméket Kísérletezzünk Vizsgáljuk az eszméket az eredendő okok megcélzása érdekében Megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése 6     Tervezzük meg a javításokat  Ültessük át a gyakorlatba a rendszer  változtatásait  Dokumentáljuk a rendszer változtatásait Értékeljük a rendszer teljesítményét - 15 - Értékeljük a hat lépést Jutalmazzuk meg a résztvevőket Kezdjük újra az első lépéstől Folyamatjavítás ötlépéses modellje 1. Helyzet definiálása 3. Eredendő okok azonosítása 2. Helyzet rendbe hozása 4. Korrigálások végrehajtása 5. Értékelés és

ellenőrzés Teljesítmény mérése a folyamatok javításának alapvető eleme a teljesítmények mérése. Ez szükséges a meglévő helyzet azonosítása és az esetleges változások felmérése céljából. A mérésnek négyféle típusát különböztetjük meg és ezek három szintet képeznek. Ezek a szintek a következők: • Folyamatok szintje. Teljesítményjellemzőket mérünk Mérjük a folyamatok minden egyes lépését és a benne előforduló tevékenységeket, továbbá a szállítóktól érkező inputoknak azon jellemzői, ami meghatározó lehet a végtermékünk tulajdonságait illetően. Olyan mérendő tényezőket kell keresnünk, ami alapján összehasonlíthatók a folyamatok és megjósolható a végtermék minősége. • Végtermék szintjén mérni kell az igényeket. Meg kell határozni azokat a konkrét tulajdonságokat, értékeket, jellemzőket és vonásokat, amiket a vevő elvár a végterméktől. Ezek a mérések a „vevő hangját”

határozzák meg Az igényeket és az elvárásokat le kell aztán fordítani a termék vagy szolgáltatás specifikációjává. Végtermék szinten kell mérni a teljesítőképességet. A vevő által megkívánt valamennyi tulajdonság, jellemző, érték és vonás tekintetében mérni kell azt a szintet, amit az adott termék vagy szolgáltatás megüt. Ezek a mérések megmutatják, hogy az adott termék vagy szolgáltatás milyen mértékben felel meg az elvárásoknak. Ez a „folyamat hangja” • Végeredmény szintjén a vevői elégedettséget kell mérni, vagyis azt, hogy az adott termék vagy szolgáltatás mennyiben elégíti ki a vevőt. Ez a mérés nagymértékben függ a vevő egyéni preferenciáitól, értékeitől, szeszélyétől. Ezek a mérések szolgálhatnak a folyamatjavítási folyamatok kezdeményezéseként. - 16 - Teljesítmény mérése négy dimenzióban az egyes folyamatokon belül mindig vannak felek egymással szemben, őket „vevőknek”

és „átadóknak” definiálhatjuk, és a folyamatoknak vannak végeredményei és melléktermékei, amik a „vevőket” elégedetté tehetik. Ily módon négy dimenzióban vizsgálható a teljesítmény: • • • • Termék vagy szolgáltatás dimenziója. A végfelhasználó vagy a vevő van a fókuszban, az ő elégedettségét kell mérni. A példamérés alapja lehet a vevő által megfogalmazott igény. Pénzügyi hozam dimenziója. A fókuszban a részvényesek és az alkalmazottak vannak. Mérni lehet az árakat, forgalom mértékét, nyereséget, gazdaságosságot, tőkehasznosítást, a minőség költségét és általában minden olyat, amit a mérlegből ki lehet olvasni. Munkahelyi elégedettség dimenziója. A munkahelyet alkotó emberek vannak a fókuszban. A munkahelyet alkotó emberek elégedettségét lehet mérni Meg kell ehhez határozni a munkahelyi szükségleteket, ezek kielégítettségének szintjét és az ebből fakadó elégedettséget kell

mérni. Társadalmi hatás dimenziója. A társadalom van a fókuszban Azt kell vizsgálni, hogy a vállalat mennyiben felel meg a társadalom által diktált elvárásoknak. Felelős vállalat elve Teljesítménymérés összegzése Minden termék vagy szolgáltatás jellemezhető teljesítménymérések sorozatával A munka azzal kezdődik, hogy megértjük a vevőket és azonosítjuk azokat a jellemzőket, amelyek a szükségleteket teljes mértékben meghatározzák. Le kell fordítani a vevők által megadott jellemzőket folyamatmérésekké, és meg kell állapítani, hogy az aktuális folyamat mennyiben elégíti ki a vevők által megadott igényeket, milyen teljesítményszintet képes nyújtani. El kell dönteni, mennyire elégedettek a vevők a jelenlegi teljesítményszinttel és azt is, hogy a vevők milyen viszonylagos fontosságot tulajdonítanak külön-külön az egyes jellemzők megváltoztatásának. 1.) 2.) 3.) 4.) Minőségirányítási rendszer

megvalósítása Meg kell tervezni a minőségügyi kezdeményezést. A vállalati stratégiában helyet kell keresni a minőségnek. Ki kell a minőséget terjeszteni a vállalati folyamatok összességére A minőségi stratégiát hozzá kell illeszteni a vállalat stratégiájához. Minőségirányítás négy fő célja 1.) 2.) Vállalati kultúra részévé válik A kívánt eredményeket költséghatékonyan biztosítja. A jobb költséghatékonyság jobb cash-flow-t biztosít. Legyen összhangban a minőségirányítási rendszer a vállalati szervezettel és a vállalati célkitűzésekkel Rugalmasan változó, a környezeti hatásokat rugalmasan kezelő rendszert hoz létre 3.) 4.) Sikeres minőségügyi kezdeményezés feltételei • • Ki kell alakítani a minőségügyi filozófiát. Deklarálni kell a közös célokat Közös véleményeket és közös értékeket. Ez egyfajta vezetési filozófiát eredményez Meg kell határozni a minőségügyi irányelveket,

vagyis a minőségügyi filozófiát le kell fordítani a napi gyakorlat alkalmazására. A vezetésnek meg kell határozni a célokat, célkitűzéseket, irányelveket és a saját elkötelezettségét. - 17 - Minőségügyi irányelvek • • • • • • • • A külső és a belső ügyfelekkel folytatott viszonyra vonatkozó irányelvek Az ügyfél elégedettségére vonatozó irányelvek A szolgáltatások és a termékek minőségére vonatkozó irányelvek A szolgáltatások és a termékek mennyiségére vonatozó irányelvek Folyamatos minőségjavításra vonatkozó irányelvek Az informatikai rendszerre vonatkozó előírások A hibák kiküszöbölésére és elkerülésére vonatkozó szisztematikus tervezés A dolgozói elkötelezettségre vonatkozó iránylevek Minőségirányítási rendszer bevezetését indokló célkitűzések • • • • • • • Vevői kör szélesítése Termék vagy szolgáltatás értékeinek növelése Hatékony

ügyfélszolgálat Munkavégzés környezetének javítása Kommunikációs és információs rendszer javítása Nyitott vezetési stílus „Ha a termékre gondolok csakis az adott cég jusson az eszembe” Minőségirányítási rendszer megvalósításának lépései Minőségirányítási rendszer meghatározása. Tényfeltárás és hatáselemzés Minőségirányítási rendszer kialakítása. Folyamatjavítás, munkatársak képzése Cél az első szakaszban. Hogy a szervezet állapota legalább ne romoljon Minőségirányítási rendszer folyamatos javítása a fogyasztói igény-kielégítés javítása és a hatékonyabb gazdálkodás céljából. 11.) 12.) 13.) Minőségirányítási rendszer meghatározása • • • • • • • • • Felelős vezető meghatározása Megvalósíthatósági elemzés. Előzmények, célkitűzések felvázolása Minőségügyi döntőbizottság létrehozása Minőségügyi iroda létrehozása Előzetes tervezés Tanácsadók

kiválasztása Tudatosítani kell a minőségbiztosítása rendszer létét figyelemfelkeltő szemináriumokkal Előzetes helyzetfelmérés Javítási program kialakítása és beindítása Minőségirányítása rendszer kialakítása • • • • Minőségügyi képzés Minőségügyi infrastruktúra kialakítása Minőségügyi rendszer keretének meghatározása Utólagos helyzetfelmérés Minőségirányítási rendszer felülvizsgálata és javítása • • • ISO tanúsíttatás Minőségirányítási rendszer tökéletesítése Utólagos helyzetfelmérés. Kérdés, hogy a vállalat vezetése hogyan értékeli az egész folyamatot. - 18 - A minőségirányítás megvalósításának modellje A minőségügyi kezdeményezés előkészítése: • • • Az intézmény minőségügyi filozófiájának meghatározása Az intézmény minőségügyi irányelveinek kialakítása Az intézmény minőségi céljainak kialakítása A minőségirányítási rendszer

meghatározása 1.) 2.) 3.) 4.) 5.) 6.) 7.) 8.) 9.) A felelős vezető megbízása A megvalósíthatóság elemzése A minőségügyi döntőbizottság létrehozása A minőségügyi iroda létrehozása Előzetes tervezés A tanácsadók kiválasztása Minőségügyi figyelemkeltő szemináriumok Előzetes helyzetfelmérés Rövidtávú javítási program A minőségirányítási rendszer kialakítása 1.) 2.) 3.) 4.) Minőségi képzés Minőségügyi infrastruktúra A minőségirányítási rendszer keretének meghatározása Utólagos helyzetfelmérés Felülvizsgálat és javítás 1.) 2.) ISO 9000 szerinti tanúsíttatás A minőségirányítási rendszer továbbfejlesztése Utólagos helyzetfelmérés 1. fázis A minőségirányítási rendszer meghatározása (9. fejezet) Kezdeményezés 2. fázis A minőségirányítási rendszer kialakítása (4. fejezet) 3. fázis Felülvizsgálat és javítás (2. fejezet) Utólagos ellenőrzés - 19 -