Kommunikáció | Üzleti kommunikáció » Munkahelyi kisokos

MUNKAHELYI KISOKOS Gyakorlati tanácsok a DE AMTC BSc szakos hallgatóinak a gyakorlati félévhez DEBRECEN 2009. Tartalomjegyzék ELŐSZÓ . 3 I. MUNKAHELYI ILLEMTAN 4 I.1 Az üdvözlés szabályai 5 I.11 A köszönés alapjai 5 I.12 Bemutatkozás, kézfogás 6 I.13 Bemutatás 7 I.14 Bemutatkozás 8 I.2 Tegeződés, magázás, megszólítás 8 I.3 Általános beszélgetési szabályok 10 I.4 Pontosság 11 I.5 Telefon-illemtan 12 I.51 Üzenetrögzítő 14 I.52 Mobil - etikett 15 I.6 A levelezés 17 I.61 Fax 19 I.62 SMS (Short Message Sending) 20 I.63 E-mail 21 I.7 Öltözködés 23 I.8 Leülés, ülés, ülésrendek 24 II. METAKOMMUNIKÁCIÓ 25 II. 1 Térhasználat 26 II. 2 Arckifejezés 28 II. 3 Szem 28 II. 4 Karok és kezek 30 II.5 Láb 32 Felhasznált irodalom . 34 2 ELŐSZÓ A munkahelyi kisokos célja, hogy kommunikációs és illemtani tanácsokkal lássa el azokat a BSc szakos hallgatókat, akik gyakorlati idejüket töltik egy szervezetnél. A

megjelenésnek, az első benyomásnak különös jelentősége van az első munkanapokon, ezért tartjuk szükségesnek azt, hogy néhány protokoll szabállyal megismerkedjenek a hallgatók, valamint a korábban tanult metakommunikációs ismereteiket felfrissítsük. Dr. Dajnoki Krisztina egyetemi adjunktus Dékán Tamás MAG Praktikum Kft. ügyvezető 3 I. MUNKAHELYI ILLEMTAN Mi az illem - etikett - protokoll fogalomhármas kapcsolata? A köznyelvben a viselkedésre vonatkozó előbbi fogalmakat gyakran szinonimaként, illetve tévesen használják. Mi is az illem? A társasági érintkezés, a jó modor és az udvariasság szabályainak az összessége. Nem más, mint a viselkedéskultúránk Nálunk az európai normát tekintjük mérvadónak. Mi az etikett? A szó a francia nyelvből származik. A társas összejövetelek kapcsán azon udvari, szertartási, viselkedési és illemszabályok összességét értették alatta, amely az abszolutizmus virágkorában, XIV. Lajos

idején a francia király udvarban, Versailles-ban keletkezett. Tulajdonképpen a társadalmi érintkezés formáinak szabályozott rendje Az etikett jelentése az évszázadok során bekövetkezett több-kevesebb módosulás ellenére lényegében máig változatlan. Mi a protokoll? A protokoll szó eredeti jelentése a bizánci korból származik, a könyv elejére ragasztva, amely egy-egy irat, dokumentum melletti tartalmi összefoglalóra, rendszerező funkciót betöltő kiegészítőre utalt. Napjainkban a protokoll jelenthet: - nemzetközi tárgyalásokról felvett jegyzőkönyvet, - jelentheti azon szabályok összességét, amelyek megszabják a diplomáciai képviselők egymással való hivatalos érintkezésének módját, - jelentheti a hivatalos érintkezésekre, a hivatalos rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok és érvényben lévő szokások összességét. Ezekre az illemszabályokra figyelnünk kell, legyen akár

bemutatkozás, megszólítás, névjegykészítés és -átadás, ajándékozás, állófogadás vagy tárgyalás stb. A magatartás lényegében a környezettel kialakított kapcsolat minősége, amit alapvetően az illemszabályok ismerete határoz meg. A kialakítandó magatartást többek között befolyásolja: - a partnerhez fűződő viszonyunk, (pl. barát, ellenfél) - az adott helyzet, körülmény (pl. kollegiális, feszült) - a megoldandó feladat (pl. team munka, külföldi út) - távlati elképzeléseink (pl. image alakítás) 4 - az adott nemzet viselkedéskultúrája, stb. A bemutatkozás és köszönés sok mindent elárul rólunk, vagy árulkodó lehet számunkra másokról. Fontos, hogy az illemszabályokat ne görcsösen alkalmazzuk, hanem megfelelő gyakorlással azonosuljunk velük, váljanak mindennapjaink részeivé. Különböző népek, különböző kultúrák köszöntési módjában jelentős különbségeket találunk: a japánok minden

esetben egymás megérintése nélkül, kézmozdulattal kísért meghajlással köszöntik egymást, az egymással közeli kapcsolatban álló eszkimók orrukat dörzsölik egymáshoz üdvözlésképpen köszöntés módjánál egyik legfontosabb meghatározó a köszönő felek egymáshoz való viszonya. Alkalmazzuk következetesen a szabályokat hivatalos helyen (munkahely, protokolláris rendezvény, stb.), de sokkal rugalmasabban kezelhetjük a kérdést családon belül, hiszen gyermekünkkel való találkozás alkalmával nem okvetlenül várjuk el, hogy először ő köszönjön, - hiszen ő a fiatalabb, a családba betöltött szerepe is alacsonyabb - hanem spontán módon mi is akár előre is köszöntjük. Erre általában még a legkövetkezetesebb családban sem ügyelnek. De nézzük sorban a szabályokat I.1 Az üdvözlés szabályai Rohanó világunkban egyre kevesebb időt fordítunk önmagunkra és még kevesebbet környezetünkben élő embertársainkra. Sokszor

közvetlen szomszédunkat sem ismerjük, ami önmagában nem is lenne baj, ha legalább a kommunikáció minimális fokának eleget tennénk: köszönnénk. A kulturált ember az üdvözlés különféle formáit alkalmazza, mindig az alkalomhoz illően. Az illemtan területén a köszönés szabályai azok, melyek a közelmúltban, ha lehet így fogalmazni a "legdinamikusabban" változtak. Természetesen itt is vannak örökérvényű "törvények", melyek sohasem évülnek el. I.11 A köszönés alapjai • Eltérő neműek találkozásakor mindig a férfi köszön először a hölgynek. Ez alól kivételt képez az érkezés és távozás esete, amikor is a nem, az életkor és a társadalmi rang nem dominálnak: mindig az érkező vagy távozó köszön először. Módosítja a szabályt az, ha a hölgy és az úr között nagyon jelentős életkorbeli különbség van: nagyon fiatal hölgy és nagyon idős férfi esetében a hölgy köszönhet előre. 5

• Alá-, fölérendeltségi viszonyban az alacsonyabb társadalmi rangban levő üdvözli először a másikat. • Azonos neműek találkozása esetén - amennyiben társadalmi függés nem áll fenn - a fiatalabb köszön először. • A köszöntés szövegét a két fél kapcsolatának mélysége, tartóssága és a pillanatnyi helyzet határozza meg. • Magázás esetén a napszaknak megfelelő köszöntési forma a legudvariasabb: Jó reggelt kívánok!, Jó napot kívánok!. Ne spóroljuk a "kívánok" szó hozzámondásával, így sokkal személyesebbé és udvariasabbá válik az üdvözlés. I.12 Bemutatkozás, kézfogás • A bemutatkozás legfontosabb szabálya, amely minden kulturált társadalomban örökérvényű, hogy kézfogás közben minden esetben nézzünk partnerünk szemébe! Természetesen a más köszöntési és bemutatkozási szokásoknak hódoló távol-keleti országok is a kulturált társadalmak közé tartoznak, szokásaik

azonban igazodtak az európai kultúrához, hagyományaikat csak egymás között alkalmazzák. Amikor japán vagy kínai állampolgárokkal teremtünk kapcsolatot, elfogadható a kézfogásos üdvözlési mód. • Kézfogásunk legyen természetes, de határozott. Ne lógó, ernyedt kézzel üdvözöljük ismerőseinket, illetve mutatkozzunk be! • Kézfogás alkalmával ügyeljünk testtartásunkra, egyenes háttal, magunkat kihúzva, kissé előre hajolva fogjunk kezet. • Férfi a nő kezét sohasem rázhatja meg. "Angol módra" férfiak között enyhe kézrázás is megengedett a barátság jeleként, mint máshol az ölelés. Indiában namaszte (enyhe meghajlás összetett kézzel) az üdvözlés, elsősorban higiéniai okokból (forróság, izzadó kéz). Irániakkal, ortodox zsidókkal hölgy nem foghat kezet • Bemutatkozáskor nevünket megfelelő hangerővel, partnerünk számára érthető módon mondjuk! • Nagyon fontos kérdés, hogy ki, kinek és

hogyan mutatkozik be? Bemutatkozáskor, mint szinte minden illemszabály alkalmazása során elsősorban a társadalmi hierarchia a 6 meghatározó: nem, életkor, beosztás. Ugyanakkor fontosak az üdvözlés, bemutatkozás körülményei is. Más szabályok élnek egy hivatalos fogadás alkalmával és mások egy baráti kerti mulatságon. I.13 Bemutatás Bemutatás során egy harmadik fél mutat be két embert egymásnak. Ő mindkét felet kell, hogy ismerje. Ez esetben a bemutató személyén nagyon sok múlik, a szabályok betartásának jelentősebb része rá hárul. Amennyiben ilyen feladat elé kell álljunk, figyeljünk az alábbiakra! Azonos társadalmi helyzetben levők esetében:  Különböző neműek bemutatásakor a férfit mutatjuk be a hölgynek.  Azonos neműek bemutatásakor az életkor az irányadó: a fiatalabb hölgyet, férfit mutatjuk be az idősebb hölgynek, férfinak. Más a helyzet eltérő társadalmi pozícióban lévők esetében.

Nyilvánvaló, hogy egy hivatalos fogadás során a svéd királyt nem volna udvarias dolog bemutatni egy a fogadáson résztvevő hölgynek, mindez fordítva történik. Hasonlóképpen nem lenne szerencsés egy vállalati rendezvényen a vezérigazgatót bemutatni az új titkárnőnek. Tehát hivatalos események alkalmával az udvariasság terén az adott körben betöltött társadalmi pozíciók irányadók, háttérbe szorítva a női nem elsőbbségét. Fontos azonban, hogy a jelentős korkülönbség elmossa a kisebb rangkülönbséget. Azonos és különböző társadalmi pozíciót betöltők esetében egyaránt érvényes az a szabály, hogy a bemutatás során meghatározó az egyik, vagy másik bemutatandó személynek a bemutatás végrehajtójához való viszonya. Házastársak együttes megjelenése esetén, amennyiben valamelyiküknek idegen a társaság, minden esetben az ismert házastárs mutatja be férjét, feleségét a társaság tagjainak még akkor is, ha

feleségünket kell bemutatnunk egy nála fiatalabb nőnek vagy férfinak, esetleg a férjet mutatja be a feleség egy nála jóval fiatalabb férfinak. Néhány kortól, nemtől és rangtól független szabály:  A bemutatás elutasítása súlyos sértés!  Akinek korábban már bemutattak, a későbbiekben minden alkalommal üdvözölnünk kell!  A bemutatott személy nem kezdeményezheti a kézfogást, ezt a másik félnek kell először megtennie! 7 I.14 Bemutatkozás Bemutatkozás során magunkat mutatjuk be, ilyenkor harmadik személy nem vesz részt a dologban, még ha jelen is van. Ez sem kevésbé fontos, mint a bemutatás, ugyanis ez estben is lényeges az első benyomás, amely hatással van a kapcsolat további alakulására, meghatározhatja annak mélységét, tartósságát. Néhány bemutatkozással kapcsolatos fontos szabály: - Ok nélkül ne mutatkozzunk be! Például tájékozódás céljából történő információkérés során nem szükséges

bemutatkoznunk. - A bemutatkozás minden esetben állva történik. Kivételt képez természetesen, ha valamelyik fél mozgássérült, vagy beteg. - Semmiképp ne legyünk erőszakosak, ne akarjunk mindenáron bemutatkozni! Várjunk a helyzetből adódó lehetőségekre! - Nem kell bemutatkoznunk tömegközlekedési eszközökön, étteremben, ha más asztalánál kínálnak nekünk helyet, kivéve, ha társalgásra kerül sor köztünk és a jelenlevők között. - Nyaralás, üdülés során, amennyiben közös étkezésekre kerül sor, mindenképpen illik bemutatkoznunk. I.2 Tegeződés, magázás, megszólítás Viselkedéskultúránkban talán ez a terület az, amelyik az utóbbi időben a legnagyobb változásokon ment keresztül. Míg nem is olyan régen a tegezés egy igen közeli bensőséges viszonyt feltételezett, napjainkban ennek súlya már elenyésző. Filmeken láthatjuk, korabeli könyvekben, újságokban olvashatunk arról, hogy a tegeződés nem is olyan régen

még egészen fiatalok között, de családon belül szülő és gyermek között sem volt divat. Ma már meglepetésként hat, ha egy gyermek magázza szüleit, valószínűleg nem is fordul elő említést érdemlő számban. A tisztelet megadásának, illetve az egymás közti viszony minőségének nem a tegezés és magázás szab határt, sokkal inkább a megszólítás és a stílus jellemzi a beszélők kapcsolatát. A tegeződés nagyfokú elterjedésében sokan feltételeznek angolszász hatást, aminek, ha van is valamilyen valóságalapja, mégsem azonosítható a tegeződés és magázódás valódi különbségével. Az angol nyelvben valóban nincs szó, vagy kifejezés a magázódásra, önözésre, de más alkalmas eszköz viszont létezik a kapcsolatok minőségének kifejezésére. A "hello" vagy a "hi" köszönés és a keresztnév 8 megemlítésével történő köszönés egyértelműen közeli viszonyra utal, tehát valódi tegezés

tartalmában és formájában egyaránt, míg a "Good morning, Mr. Smith!" üdvözlés a magázás szerepét tölti be. Nálunk azonban sokkal kuszább a kép Viselkedés szempontjából legkritikusabb pont a korban hasonlók köszöntése, majd azt követő beszélgetése. Sokszor találkozhatunk olyan emberekkel, aki minden előzmény nélkül tegezésbe kezdenek. Ez elsősorban a jelenlegi 40-es éveit taposó korosztálynál, vagy az annál fiatalabbaknál figyelhető meg. Az idősebbek általában a korabeli szokásokat követik: magázódnak Az e téren való helyes viselkedés igen összetett kérdés, számtalan lehetőséget, szituációt, helyzetet elemezhetnénk, ezért a téma tárgyalásához kérdezések és arra adandó válaszok módszerét választottuk: 1. Ki kezdeményezheti a tegezést? Mindig a hölgy vagy az idősebb férfi. Fontos, hogy a felajánlott tegezést udvariatlanság elutasítani! Erre a későbbiekben is oda kell figyelni, tehát, ha

valakivel egyszer már tegeződtünk, úgy későbbi alakommal ezt modortalanság, súlyosabb esetben sértés eltéveszteni. A pertu egy életre szól! 2. Hogyan kezdeményezhető tegezés? Direkt módon, a partner ez irányú felajánlásával, vagy indirekt módon, amennyiben partnerünk a beszélgetés során tegez bennünket. Kivételt képez ez alól, ha a korkülönbség nagyon jelentős: ha például egy nagyon idős férfi letegez egy fiatal lányt, nem illik visszategezni! 3. Hogyan viselkedjünk munkahelyen? Munkahelyen általában férfiak-férfiak, illetve nők-nők között automatikus a tegeződés. Azonban jelentős korkülönbséget tapasztalva várjuk meg a másik fél kezdeményezését! 4. Hány éves korig tegezhető egyoldalúan a gyerek? Erre nincs pontos meghatározás, általában a felnőttkor küszöbéig (17-18 éves korig) tanácsos, amennyiben nem akarjuk, hogy visszategezzen. 5. Hogyan szólítsuk meg udvariasan jóval idősebb ismerősünket, rokonunkat,

akivel tegező viszonyban vagyunk? Mint ahogyan arról már korábban volt szó, ma már nem a tegezés-magázás utal a tiszteletadás minőségére, sokkal inkább a hozzá kapcsolódó megszólítás. Ha például nálunk jóval idősebb József nevű nagybátyánkkal tegező viszony alakult is ki, ez nem azzal jár, hogy úgy 9 viselkedhetünk vele, mint a "haverokkal"! Udvariatlanság lenne "szia Józsi"-val üdvözölni, a helyes megszólítás: "szervusz Józsi bácsi", de igaz ez nagynénénkre is, tehát minden jóval idősebb férfi- vagy nőismerősünkre egyaránt. Ez természetesen nemcsak a köszöntésre, a beszélgetés során folyamatosan érvényes. I.3 Általános beszélgetési szabályok • Beszélgetés alkalmával soha ne vágjunk partnerünk beszédébe, még heves vita alkalmával sem. Várjuk meg, míg befejezi mondanivalóját és csak azt követően szólaljunk meg. A "közbevágás" súlyos modortalanságnak

számít, amennyiben ezt tesszük, joggal formálhat rólunk partnerünk negatív véleményt. • Ne emeljük fel hangunkat még vita hevében sem, mondanivalónkat érvekkel támasszuk alá! A kiabálás, hangoskodás a gyengeség, az érvnélküliség jele, mondanivalónk még akkor is elveszti értékét, ha egyébként igazunk is van. • Merjük belátni tévedésünket, ha partnerünknek igaza van. Ez nem szégyen, nem vereség, sőt győzelem. • Ne gesztikuláljunk, legyünk urai mozdulatainknak, testtartásunknak. A déli népeknél tapasztalható, jópofának beszélgetőpartnerek között tűnő fokozott nemkívánatosak, kézmozgás, illetlenek, mozdulatok kulturált visszatetszést keltenek. Ha késztetést is éreznénk a mutogatásra, gyakoroljunk önfegyelmet. • Beszélgetés közben ne érjünk partnerünkhöz: ne veregessük meg a vállát, ne piszkáljuk gombját, még akkor sem, ha úgy érezzük, hogy kapcsolatunk baráti. • Mindig

partnerünk felé fordulva beszéljük! Beszélgetés közben lehetőleg nézzünk a szemébe, ha felolvasunk, gyakran pillantsuk rá. Amennyiben nem tudunk teljes testfelületünkkel felé fordulni - mert pl. egymás mellett haladunk - arcunkkal akkor is felé forduljunk. • Figyeljünk beszélgetőtársunkra, még ha a beszédtéma valójában nem is érdekel minket! Számára fontos, hogy mondanivalóját megossza velünk, ne sértsük meg látható érdektelenségünkkel. • Ne legyünk tolakodóak! Ha azt tapasztaljuk, hogy kényes témát érintettünk, ne kíváncsiskodjunk tovább, tereljük más irányba a beszélgetést! 10 I.4 Pontosság A mai világban akár az üzleti, akár a magánéletben is pontosnak lenni - fél siker. Ugyanis a pontosságban kifejeződik a partner tisztelete és a saját magunk megbízhatósága. A francia kódex valamikor a királyok számára egyetlen udvariassági tényezőt ismert: a pontosságot. A királyra nem vonatkozott a

protokoll, miután ő mindenekfelett állt. Az alattvalók sokféle módon fejezhették ki tiszteletüket a király felé, míg a királynak egyetlen lehetősége volt arra, hogy alattvalóival szemben udvarias legyen: ez volt a pontosság. Érdekes, hogy az " udvarias " szó eredete, számos idegen nyelven is az udvari környezetből származik. Az ókorban a görögöknél a "városias" jelző adta ugyanezt az értelmet A pontosság tehát udvariasság. Az életünk folyamán többször veszünk részt különféle tárgyú előadáson, konferencián és egyéb hivatalos eseményeken. Ilyenkor: • A résztvevőknek illik pontosan megjelenni, hiszen a későn érkezők zavarják az előadást, az előadót és a hallgatóságot. • Lehetőleg az érkezés helyéhez legközelebb kell helyet foglalni. • Az előadásról a befejezés előtt zajosan eltávozni illetlenség, mert azt hiszik, hogy nem érdekel bennünket a téma. Ha tudjuk, hogy korábban kell

elmennünk, előre jelentsük be távozási szándékunkat és a lehető legdiszkrétebben hagyjuk el a helyiséget. • Ebéd vagy vacsora meghíváskor illik pontosan érkezni. "Hosszú ideig várni egy későn jövőre, kíméletlenség a többi vendéggel szemben". Ugyanakkor azt is figyelembe kell vennünk, hogy a meghívó felet zavarja, ha túlságosan korán érkezünk a megbeszélt időpontnál. Ezzel is zavarba hozhatjuk őt • Tudni kell azt is, hogy mikor illik távozni. Ha elfogy a téma, ne várjuk meg azt, hogy unalommá fajuljon a beszélgetés és egyértelművé váljon, hogy már alig várják, hogy hazamenjünk. (Ezt egyébként a néma csönd és „kényszertémák” felhozása mellett, az ülő készenléti gesztus is elárulhatja, ha időben felismerjük.) 11 A pontosság értékelése, akárcsak a kommunikációs sajátosságok, kultúránként eltérő. Európában északtól-délre haladva egyre lazul, más kultúrkörökben és más

kontinensek országaiban pedig a pontosság fogalma egészen más értelmezést kap. Sajnos a magyarok nem pontos emberek, hazai szokásaink e tekintetben elég lazának mondhatók. Az északi népek például nagyon pontos emberek A britek rendkívül pontos emberek. Ha valakit hétre hívnak, elvárják, hogy pontosan hétre ott is legyen, de a németek is rabjai a pontosságnak. Ezzel szemben az afrikaiak és a brazilok nagyon lazán értelmezik a pontosságot. Minden esetre tizenöt percet illik várakozni a későn érkezőre a hivatalos vacsora alkalmával. Ez az úgynevezett „akademische Viertel”, az a negyedóra, amit az egyetemisták türelmesen töltenek el padjaikban. Ám ha a professzor tovább késlekedik, a diákok egy percet sem várnak tovább, és örömmel könyvelik el, hogy az előadás ezúttal elmaradt. Egy politikusnak, közéleti szereplőnek is tisztában kell lennie azzal, hogy bizonyos rendezvényeken köszönteni fogják, ezért illik pontosságával

megtisztelni a hallgatóságot. Manapság, a mobiltelefonok birtokában nem jelenthet gondot, hogy odaszóljunk, ha késünk valamiért. Valóban lehetnek objektív akadályok: halaszthatatlan hivatali feladat, hirtelen rosszullét, közlekedési akadály. Bár a pontatlanságra általában ritkán van elfogadható mentség. I.5 Telefon-illemtan A hívás hosszánál mindig tartsuk szem előtt, hogy az idő pénz! Nemcsak a magas tarifák miatt kell korlátozni a hívást, hanem mert (és ezt fontos emberek esetében különösen figyelembe kell venni), másoktól vesszük el a vonalat, magunknak kisajátítva a hívott félt. Fogalmazzunk lényegre törően és frappánsan, és mindig adjunk lehetőséget a hívott félnek arra, hogy kifejtést kérjen a témában. Ha bőséges mondanivalónkkal elárasztjuk a másikat, nem biztos, hogy vissza fog kérdezni, mert attól fél, hogy újabb végeláthatatlan monológot kénytelen meghallgatni. Amikor telefonon beszélünk, mivel nem

látszik az arcunk és a testünk, a metakommunikációs eszközöket (mimika, gesztikuláció) nem használhatjuk fel. Ezek helyett a hangsúlyt, a kisebbnagyobb hatásszüneteket lehet alkalmazni, és gyakran még az is egyedi hatást vált ki, ha kifejezetten átlagosan (közhely, semmitmondó szövegrészek) vagy éppen választékosan 12 fogalmazunk. Amiatt, hogy nem láthatnak minket, és mi sem láthatjuk a hívott felet, a közvetlen környezet történéseiről sem lehet tudomást szerezni anélkül, hogy ne kellene "közvetíteni" az eseményeket. Ezért célszerű olyan időpontot választani, amikor a legnagyobb az esély arra, hogy a beszélgetőpartner ráér. Ebben azonban a legtöbb esetben nem lehetünk biztosak, ezért kérdezzünk rá rögtön a beszélgetés elején, hogy nem zavarjuk-e az illetőt. A befejezést csak a hívó fél kezdeményezheti, ellenkező esetben sértődésre adhatunk okot azzal, ha "le akarjuk rázni" a hívást.

Amikor ez elkerülhetetlen, meg kell találnunk a módját, hogy úgy közöljük, ahogyan az nem bántó. Ha megszakad a vonal, a beszélgetést kezdeményező fél kötelessége az újrahívás. Ha hivatalos helyre intézünk hívást, és csak közvetett úton jutunk el a hívni kívánt félhez, ugyanúgy mutatkozzunk be, mint más esetben, majd kérjük a megfelelő alállomás kapcsolását. Ha nem ismerünk alállomáshoz tartozó kódot, a kezelőtől a kapcsolás alkalmával kérdezzük meg a konkrét kapcsolási számot, hogy foglalt jelzés esetén vagy a későbbi hívásokkor ne kelljen mindig a kapcsolásra várni. Ha utcán mobilról vagy fülkéből szeretnénk beszélni, csak akkor tárcsázzunk, ha a külső zajok és egyéb zavaró külső hatások nem akadályoznak abban, hogy értelmes társalgást folytassunk a hívottal. Modortalanságnak számít, ha felhívunk valakit, majd rögtön közölnünk kell, hogy alig hallunk valamit, vagy nem tudunk rendesen

beszélni, mert valami zajong a háttérben. Amikor alkalmatlan helyen vagy időben minket keresnek mobiltelefonon, már más a helyzet, mert magától értetődően nem tehetünk arról, ha a rossz körülmények közt kell fogadnunk a hívást. Annak ellenére, hogy ugyanúgy élőben hallhatjuk a másik hangját, mint amikor személyesen beszélünk, sok minden van, amit mégsem illendő az éteren keresztül megbeszélni. Ezek az úgynevezett "tiltott témák", amelyek általában komoly magánéleti vagy üzleti információkat tartalmaznak, és feltétlenül megkövetelik a személyességet. Ezeken kívül olyan formális dolgokról sem szokás egy hívás alkalmával beszélni, amelyek értelmét kifejezetten a személyesség adja meg (gratuláció, részvétnyilvánítás stb.) Még a legmodernebb központok esetében is előfordul, hogy tévesen kapcsolnak, bár egyre inkább magunkat okolhatjuk az ilyen esetek miatt, mivel sokszor a rosszul tárcsázott szám a baj

forrása. Amikor észleljük, hogy nem a megfelelő helyre kapcsoltak, semmiképpen se 13 tegyük le a telefont! Nemcsak azért, mert ez nagyfokú tiszteletlenség és sértés, hanem mert gyávaságra is vall. Legtöbbször nem ellenőrizhető, hogy ki hibás a téves kapcsolásban, ezért mindig a hívónak kell vállalnia a következményeket. Emellett pedig még konkrét információkhoz is juthatunk, ha nem csapjuk le a kagylót. Esetenként a hívott személy egyik kollégájának vagy családtagjának ismeretlen hangja miatt bontunk vonalat, arra gyanakodva, hogy tévesen kapcsoltak, ami a későbbiekben nem biztos, hogy kifejezetten előnyünkre válik. Ezért minden esetben a legcélszerűbb, ha kérjük az eredetileg hívott személyt a telefonhoz, legfeljebb nem járunk sikerrel. Figyeljünk arra, akivel beszélünk! Alapvetően teljes figyelmünkkel kell a másik felet kitüntetnünk, elkerülhetetlen esetben pedig csak olyan dolgokat szabad közben csinálni, ami nem

köt le teljesen, és továbbra is könnyedén figyelemmel tudjuk kísérni a másik mondanivalóját úgy, hogy nem okoz problémát a válaszadás. Tartsuk szem előtt, hogy amennyire mi halljuk a vonal túlsó végén a háttérből beszűrődő zajokat, úgy hallhatják ugyanezt mifelőlünk is, tehát a beszélgetés időtartamára nem felfüggeszthető tevékenységeket lehetőleg halkan végezzük! I.51 Üzenetrögzítő Nemcsak az üzenethagyásnak, hanem saját bejelentkező-szövegünk elkészítésének is szigorú szabályai vannak. A könnyed stílusú szövegek - mint például "helló, a hang után kiteljesítheted önmagad" - nemcsak a célnak nem felelnek meg, hanem azt sem veszik figyelembe, hogy olyanok is telefonálhatnak, akik ismeretlenségüknél fogva nem veszik jó néven az ilyet. A túl lezser, fantáziadús szöveg mindenkiben más hatást válthat ki, így nehéz kezelnünk az ebből később kialakuló problémákat. Üzenetrögzítős

üdvözlőszöveg estében úgy mutathatjuk ki megbecsülésünket a hívó fél irányában, ha teljes nevünket, esetleg számunkat is közöljük, és felhívjuk a figyelmét arra, hogy mennyi idő áll rendelkezésére, hogy üzenetet hagyjon, és mit ne felejtsen el megemlíteni. Praktikus, ha bejelentkezéskor esetleg alternatív hívószámainkat is elmondjuk. Az üzenethagyó nevének elmondása után minél rövidebb idő alatt közölje mondanivalóját, és sose felejtse el bediktálni azt a telefonszámot, ahol éppen elérhető. Még akkor sem, ha tisztában van azzal, hogy azt a hívott fél tudja, mert így alaposan megkönnyítheti a dolgát . 14 I.52 Mobil - etikett A hívó fél helyzete valamelyest egyszerűbb, mert megválaszthatja a szituációt és az időpontot, amikor hívást kezdeményez. A hívott félnek több szempontot kell mérlegelnie Egy hívás félbeszakíthat fontos megbeszéléseket, elvonhatja a figyelmünket más, amúgy nagyon fontos

ügyekről. Ha olyanok a körülmények, hogy nem szívesen folytatná a beszélgetést, akkor magyarázza el a helyzetet a hívó félnek és ígérje meg, hogy majd visszahívja őt. Az a legjobb, ha abban is megegyeznek, hogy mikor hívja Ön vissza a hívó felet. FONTOS!: ne csak ígérgessen, hanem hívja is vissza! Ha a hívott fél nem elérhető, akkor mindenképpen hagyjon üzenetet. Ha üzenetet hagy, akkor hagyja meg a nevét (ha szükséges teljes nevét), a hívás okát, ha szükséges a saját telefonszámát. Beszéljen tisztán és győződjön meg arról, hogy nincs az érthetőséget zavaró háttérzaj. Igyekezzen tömör üzenetet hagyni Ha az üzenet nem mondja külön, hogy a hívó fél újra fog hívni, akkor kötelességünk 24 órán belül visszahívni. Még akkor is, ha nincs teljes válaszunk az esetleg feltett kérdésekre. Ez pl abban segíthet a hívott félnek, hogy megértse, hogy más alternatívák után kell néznie. Néhány javaslat: - A

telefonba tiszta nyugodt hangon beszéljen. Ez professzionális benyomást kelt - Ne rágjon rágógumit és ne egyen telefonálás közben. - Tüsszentés és köhögés esetén fordítsa el a fejét a telefontól és kérjen elnézést beszélgetőpartnerétől. - Ha beszélgetés közben kell felvennie a telefont, mindig kérjen elnézést, mielőtt felveszi a telefont. - Ha erős háttérzaj van környezetében, akkor kérjen elnézést beszélgetőpartnerétől és magyarázza el neki a zaj okát (pl. építkezés a közelben) - Ha telefonbeszélgetés közben új hívása érkezik, akkor az első hívás élvez elsőbbséget. Az első beszélgetőpartnerét csak addig várakoztassa, amíg a másodiktól gyorsan felvesz egy üzenetet. Ha a második hívó fél nagyon fontos, akkor az első féltől kérjen elnézést és ígérje meg, hogy visszahívja. - Kérjen elnézést, ha mellétárcsázott. Mondja el a hívott félnek, hogy Ön milyen számot tárcsázott. Így

elkerülheti, hogy többször is rossz helyre menjen a hívása Ellenőrizze jegyzetét, hogy jó számot hív-e. Kérjen elnézést és köszönjön el 15 - Hívás kezdeményezésekor tisztán és érthetően mondja be nevét (és cége nevét) és a beszélgetést lassan kezdje el, hogy a hívott félnek legyen ideje felfogni, kivel beszél. Ne feltételezze, hogy a hívott fél úgy is felismeri a hangját. - Ha hosszabb beszélgetést akar lebonyolítani, akkor kérdezze meg a beszélgetőpartnerét, hogy ráér-e. Ha 20 percre van szüksége, akkor ne azt kérdezze, hogy "Van fél perced?" - Telefonbeszélgetés közben ne beszélgessen a környezetében jelenlévőkkel. Ha erre mégis szükség van, kérjen telefon beszélgetőpartnerétől elnézést. - Ha a vonal megszakad, akkor a hívó félnek kell újrahívnia és elnézést kérnie a hibáért. Még akkor is, ha nem tehet róla. - Ne telefonáljon templomban, temetőben, színházi előadás

közben, moziban, tárgyalás alatt. Ha nagyon fontos hívást vár és nem kapcsolhatja ki a készüléket, akkor kapcsolja rezgő üzemmódba. - Ne beszéljen túl hangosan, mert az sérti környezetét. Ne beszéljen túl halkan, mert akkor beszélgetőpartnere nem fogja érteni. - Figyeljen beszélgetőpartnerére. Ha olyan tevékenységet folytat beszélgetés közben, ami mellett nem tud folyamatosan figyelni, akkor illendőbb elnézést kérni és visszahívni a hívó felet. Egy telefonbeszélgetés rendszerint két fél között jön létre (kivéve pl. telekonferencia) Még ha mobilon is beszél, törekedjen arra, hogy a beszélgetést senki se hallja. Ezért lehetőség szerint ne hívjon vonatból, buszból, stb. Ha ez elkerülhetetlen, akkor beszéljen halkan Ilyen helyzetben elkerülhetetlen, hogy mások mindent halljanak, ezért ne említsen neveket és személyes vagy üzletileg bizalmas információkat. Ha Ön kerül olyan szituációba, hogy mások

beszélgetését végig kell hallgatnia (pl. buszon), akkor próbáljon ne odafigyelni Ha telefonálni szeretne, és nincs mobilja, ne kérje el mások mobil készülékét, ha van a közelben hagyományos telefon is. Kerülje a telefonbeszélgetést étteremben. Ez sokszor nehezen megoldható, de legalább ne felejtsen el elnézést kérni az asztalnál ülőktől. Semmiképpen se tegye ki az asztalra a készüléket. Ha az övére erősítve tarja, vagy a táskájában, akkor is meg fogja hallani és nem illő készülékével felvágni, mesterkélten fontosnak mutatkozni. Ha asztalnál ülve kap egy fontos hívást, akkor az asztaltársaságtól elvonultan egy sarokban folytassa le a beszélgetést. Autóban kihangosító nélkül ne beszélgessen. Ez nem illem kérdése, hanem az Ön biztonsága követeli meg. 16 I.6 A levelezés A levelezés és a telefonálás mindennapi feladataink közé tartozik. A hivatalos kapcsolattartás eszközei. Az üzleti életben ezért

meghatározó szereppel bírnak, nem mindegy, hogy milyen formában tesszük. A levelezés legnagyobb előnye, hogy rekonstruálja, rögzíti és évek múlva is visszakereshetővé teszi egy-egy fontos üzleti tárgyalás döntését, a felek megállapodását. Mind a hivatali, mind pedig az üzleti életben szinte minden ténykedés anyagi hátterű, éppen ezért óriási jelentőséggel bír. A hivatali levelezés főbb követelményei: - céges levélpapír, A/4, A/5 méret (memorandum papír, rövid közlésre használják), - felső része a fejléc (nyomdai vagy számítógépes), tartalmazza: a küldő cég neve, címe, telefon-, ill. faxszáma, e-mail-címe, bankösszeköttetései (folyó- és csekkszámlaszám), a levél kelte, hivatkozási száma, ügyintéző neve, - címzés (belső címzés) a borítékon szereplő címzés megismétlése, rendszerint a céghez szól, - a címzett megszólítása (a még mindig gyakran használt "Tisztelt Cím"

megszólítást mellőzzük, helyette pl. a "Tisztelt Uraim, vagy Kedves Tóth Éva" teljes névvel hivatalos megszólítást használjunk), - a levél hangvétele legyen mindig udvarias (de nem udvariaskodó), még akkor is, ha negatív dolgot közlünk, - fontos a levél külalakja (levélpapíron történő elhelyezés, átütés, áthúzás mellőzése, a margók, bekezdések figyelembevétele), - a helyesírás szabályait ismernünk kell, amennyiben bizonytalanok vagyunk, nézzünk utána, - hivatalos levelezésben mindig magázódunk, - ha a levelezésben megszólítottunk, alapszabály, hogy mindig el is köszönjünk. Pl "Üdvözlettel vagy Tisztelettel XY" stb. A beszélgetés és a telefonálás mellett a társadalmi érintkezés, a személyes kapcsolattartás harmadik legfontosabb formája a levelezés. A levélváltás a technika fejlődésével sokkal 17 jelentősebb szerepet kapott mostanában. Ma már sokkal gyorsabban jut el a levél

a címzetthez, mint korábban. Levelünk nem lehet sablonos, fel kell kelteni a címzett érdeklődését, akár a beszélgetésnek. Nem ajánlatos pletykákat, sértő dolgokat írni másokról, mert nem lehetünk biztosak abban, kihez kerül levelünk. Az sem szerencsés, hogyha felindult állapotban írunk, utólag megbánhatjuk a leírtakat. Jobb, ha alszunk egyet az egészre és higgadtabban fogalmazzuk újra levelünket. Minden esetben olvassuk el a levelet annak elkészülte után, így észrevehetjük az esetleges hibákat. Ne ábrándítsunk ki senkit fogalmazási és helyesírási hibákkal Magántermészetű levelet lehetőleg kézzel írjunk, ezzel is jelezve a bensőségesebb kapcsolatot. Ha valami miatt mégis géppel írjuk, akkor a végére pársornyi üdvözletet lehet írni kézzel. Az aláírás természetesen minden esetben kézzel írott legyen Nagy udvariatlanságot takar, ha valaki névbélyegzőt használ, így spórolva meg az aláírás hatalmas fáradalmait.

Aki nagyon fontos magánlevelet ír, készítsen róla előbb próbafogalmazványt, javítsa ki gondosan, s csak aztán írja le véglegesen levélpapírra. Esetleg mégis marad valami fontos gondolat, amit le kell írnunk, megtehetjük a latin "postscriptum" (utóirat) rövidítésével jelölhetjük, így: P.S A levél fontos és maradandó emlék, ne rontsuk el azzal, hogy sietség miatt csúnya külalakkal élvezhetetlenné tesszük azt. Törekedjünk arra, hogy soraink egyforma hosszúak legyenek, egyenlő távolságra essenek egymástól, vízszintesen fussanak, és ami a fő: olvashatóak legyenek. A lap két szélén hagyjunk margót Felül körülbelül három centiméter szélességű, alul keskenyebb csíkot hagyjunk üresen. Ne feledkezzünk meg soha a levél gondos keltezéséről, a megszólításról és a megfelelő levélzárásról. A keltezés helye magánlevelekben a jobb felső sarokban van, tartalmazza a levélírás helyét, évét, hónapját és

napját. A megszólítást régebben mindig a levélpapír közepére írták Ma már igen elterjedt a bal szélén kezdett megszólítás, természetesen itt is margót kell hagyni. Ha megszólítás után vesszőt tettünk, kis kezdőbetűvel, ha pedig felkiáltójelet, akkor nagy kezdőbetűvel kezdjük a következő sorban a mondanivalónkat. A megszólítás minden szavát nagy kezdőbetűvel írjuk! Hogy kit hogyan szólítunk meg levelünk elején, az mindig az ismeretség fokától függ. Ennek megfelelően lehet a megszólítás bizalmas, családias, hivatalosabb jellegű vagy tartózkodóan udvarias. Ha egy gondolatkört befejeztünk, kezdjünk új bekezdést. Ennek formája kétféle: vagy valóban beljebb kezdjük a sort körülbelül két centiméterrel, vagy kint a sor elején, de akkor nagyobb sortávolsággal, mintha egy üresen hagynánk, hívjuk fel a figyelmet arra, hogy új mondanivaló, új gondolatsor 18 következik. A levelet, a bekezdéseket

lehetőleg nem az "én" személyes névmással kell kezdeni. A befejezés legalább olyan fontos, mint a levél többi része. Nem szerencsés, ha "Zárom soraimat" után az utóiratban még egy féloldalt fejtegetjük a lemaradt gondolatunkat. A búcsúzás ne legyen túlbonyolítva, mert a levelezőpartnerünk nem vár tőlünk többet, mint egy egyszerű üdvözletet a levél végén. A szinte sablonosnak mondható befejezési forma után, két ujjnyival lejjebb, a papír szélére jön mindig a kézzel írt aláírás. A papírlapnak csak az egyik oldalára írjunk. A levélpapír anyaga a különféle alkalmaknak megfelelően lehetőleg különböző legyen. Nyilvánvaló, hogy szerelmes levelet másféle papírra ír az ember, mint amilyenre hivatalnak címzett kérvényt, folyamodványt, netán üzleti megrendelést. Fehér vagy csontszínű papírra férfiak és nők egyaránt, általában minden alakalomra írhatnak levelet. Más színű papírt csak nők

használjanak, de ők se rikító színeket, mert azok ízléstelenek, akárcsak a különféle színű tinták, filc- vagy golyóstollak. A borítékra nem vonatkoznak különös szabályok, csupán, hogy az tiszta és gyűretlen legyen. A hivatalos levélnél a papírt előbb függőlegesen hajtjuk félbe az írásos résszel befelé, és azután még egyszer vízszintesen felébe. A boríték gondos címzése fontos, ne hagyjuk el a doktor, professzor, elnök, igazgató címeket. Írjuk ki pontosan a lakóhelyet, az irányítószámot, az utca és házszámot. A levél küldője a nevét, lakása pontos címét a boríték bal felső sarkába írja. Ha nem írunk feladót, meglehet a rossz címzés vagy a címzett elköltözése miatt, nekünk se tudják visszaküldeni a levelet. Így fogalmunk sincs arról, hogy levelünk nem érte el célját. Illik minden levélre válaszolni, ha válaszhoz több időre (információgyűjtésre) van szükség, egy nyílt levelezőlapon írjunk

pár sort, amivel tudatjuk, hogy később, mindent részletesen megírunk. Nem illik másnak szóló levelet elolvasni, még akkor sem, ha ki van bontva. Ez természetesen a házastársakra is vonatkozik és szülő gyermek kapcsolatban is fenn áll. Természetesen ezek a szabályok vonatkoznak az e-mail levelezésre is. Persze vannak kisebb eltérések Boríték például nincs, ám a címzés fontos, mert ha egy betűt is eltévesztünk, szintén nem ér célt levelünk. A "subject" (tárgy) rovatba, röviden, akár egy szóba összefoglalhatjuk a levél fő témáját. Az Email előnye, hogy rendkívül gyors és a válasz is hamar megérkezhet Viszont nincs meg a kézírás személyessége, amit egyelőre csak a hagyományosan írt levél nyújthat. I.61 Fax Gyors, lényegre törő kommunikációt tesz lehetővé viszonylag magas költséggel. E két jellemzője meghatározó az udvariasság szempontjából is. Rövid, lényegre törő, nem várható 19 el tőle a

túlzott részletezés vagy terjengősség, ez főleg az üdvözlési, megszólítási és elköszönő formulák rövidségében, illetve hiányában figyelhető meg. (Tehát a nagyfokú udvariasság jelének kell tekintenünk a faxon található megszólítási és elköszönési formák használatát, hiszen növelik a költséget.) A fax technikája automatikusan hozza a hívott fél és a hívó fél kódját, illetve a hívás időpontját (időtartamát), ez a fax-nyomtatvány legtetején szerepel. Az ez utáni rész áll a hívó fél rendelkezésére. Egy fax sémája tehát a következőképpen néz ki általában: Küldő (hivatalos megnevezés, cím, telefon, rang, beosztás) Címzett Indokolt udvariassági szempontból feltüntetni a dátumot, hogy a címzettnek ne kelljen keresgélnie az automatika által közölt adatok között. oldalak száma (a címzett tájékoztatása végett) szöveg (megszólítás, elköszönés nem feltétlen szükséges) aláírás (nem

feltétlen szükséges) egyéb hivatalos információk a lap alján (cég-telephely, adószám, bankszámlaszám, képviselet, további érintkezési forma) A faxon valahol (általában alul) fel szokták tüntetni, hogy a fax illetéktelen kezekbe juttatása, illetéktelen felhasználása, a vele való visszaélés büntetendő cselekmény. I.62 SMS (Short Message Sending) Az udvariasság, a helyes viselkedés szabályai az SMS kapcsán is fennállnak. Pl ne írjunk SMS-t miközben valakivel szemtől-szemben beszélgetünk. Ne feledkezzünk meg arról, hogy az SMS informális. Ne használjunk SMS-t hivatalos meghívásra vagy pl. ne "dobjuk" a barátnőnket SMS-ben 20 Ne mérgelődjünk, ha nem kapunk rögtön választ. Mielőtt küldünk egy üzenetet, győződjünk meg arról, hogy a címzett tudja kezelni az SMS üzeneteket és a szolgáltató kínál ilyen szolgáltatást. Ügyeljünk a stílusra. Nehéz pontosan kifejezni magunkat egy rövid üzenetben A

mondanivalónk hangsúlya könnyen félreérthető lehet. Vezetés közben ne küldjünk SMS-t. Ne erőltessük a szleng használatát. Ne próbáljuk üzleti partnereinkre ráerőltetni a legújabb divatos kifejezéseket, sőt a gyerekeinknél se próbáljunk jó benyomást tenni ilyen módon. Ne felejtkezzünk meg arról, hogy az SMS "lehallgatható". Bizalmas fontos közlendőinket ne SMS-ben közöljük. Legyünk tekintettel mások időbeosztására Ne feltételezzük, hogy mások mindig ráérnek, nem dolgoznak és nem is alszanak. Sürgős esetekben inkább telefonáljunk Néha nem veszik észre az üzenetünket vagy ismerősünk egyszerűen túl elfoglalt ahhoz, hogy válaszoljon. Ne feledjük el, hogy a készülékünk rendelkezik egy kikapcsoló gombbal. Nagyon kevés dolog van a világon, ami nem tűr semmi halasztást. I.63 E-mail Az elektronikus levelezés hasonlít a hagyományos postai, papír-alapú levelezésre. Az utóbbinál papírra írjuk a levél

szövegét, az elektronikus levelezésben erre a célra szövegszerkesztő használunk. A boríték funkcióját az elektromos levelezésben a levél fejléce látja el. Mindkét esetben a megírt és megcímzett levelet egy közvetítő mechanizmusra bízzuk, ami az egyik esetben a Posta, a másik esetben internetes levéltovábbító programok. A címzett mindkét módszer esetén rendelkezik egy postaládával, ahová a beérkezett leveleit várja. Levélküldéskor a címzett megadásakor ennek a postaládának a címét használjuk Jellemzői a tömörítés, sűrítés, hely-minimalizálás. Ez főleg az üdvözlő, megszólító és elköszönő formulák hiányában ragadható meg. Néhány szempont az udvarias online levelezéshez: A protokolláris formákat, stílust meg kell tartani a hivatalos jellegű elektronikus kommunikáció esetében is. Szükséges feltüntetni a küldő pontos adatait, a megszólítás fakultatív, de ajánlott. A címzett személyének is ki kell

derülnie a levélből, nem csak az elektronikus levélcímből. A dátum nem fontos, mert azt a technika rögzíti. Célszerű azonban mindig megadni a levél 21 tárgyát (subject), ugyanis ez segíthet a címzettnek a levél megfelelő kezelésében, megfelelő mappában (folder) való elhelyezésében, illetve ha szükséges, továbbításában (forward) és később az üzenet visszakeresésében. Ajánlatos egy jól eltalált kulcsszót (key word) választani a levél tárgyául (pl. rendelés, visszaigazolás, információ, meghívás, stb) Az elektronikus levélcímnek érdemes rövid, sokatmondó, egyszerűen leírható (tehát nem idegen nyelvű) nevet választani (hiszen ez alapján azonosít minket a címzett). Körlevelek esetében illő tájékoztatni minden címzettet arról hogy ki más kapta még meg az adott levelet, azaz Cc-ben kell küldeni (Carbon copy vagyis indigós másolat). Természetesen ez nem minden körlevélre vonatkozik, hiszen például egy

hírlevélre feliratkozottak körét a jog védi. Mindenképpen javasolt olyan levelezőprogramot használni (mind a küldő, mind a címzett oldalán), amely kiírja az elektronikus levélcím tulajdonosának teljes nevét a státusz-sor megfelelő rovatában. (Outlook Express és Netscape Messenger) Van lehetőség előre megkonstruált aláírások (signature), aláírás-panelek alkalmazására (itt ügyelni kell ezek szolidságára, megfelelő információtartalmára). Mivel a levelezés lényeges kérdése a gyorsaság, ne várakoztassuk sokáig partnerünket, legalább egy sort küldjünk neki, miért nem válaszolunk. Az automatikus válaszfunkció segítségével idézhetjük levelezőpartnerünk levelét. Éljünk ezzel a lehetőséggel, ha lényeges kérdésekre válaszolunk és elképzelhető, hogy levelezőpartnerünk már nem emlékszik a témára. Ugyanakkor pazarlás ilyenkor az egész (hosszú) üzenetet megismételnünk Inkább töröljünk belőle és csak a

reagálásunkat kiváltó sorokat hagyjuk meg a ">" jelek után, amelyet a legtöbb program alkalmaz. A félreértések elkerülése végett jelezzük, ha tudatosan vagyunk indulatosak, provokálóak. Ezt tehetjük a "Flame!" szóval, vagy az érzelmeket kifejező emoticonok használatával /pl. :-)/ (Ezek szótára, a Smiley Dictionary, több helyről is letölthető a hálózaton.) A csupa nagybetűs szöveget sokan KIABÁLÁSNAK (screaming) érzik és nehezebben is olvasható, mint a kisbetűs vagy a vegyes (kisbetűket és nagybetűket egyaránt használó) szöveg. Lehetőleg csak ASCII formátumú leveleket küldjünk és a 64 kbyte-os terjedelemnél hosszabb leveleket több részre tagolva küldjük! Ne írjunk 65-70 karakternél többet egy sorba! Ne írjunk soremelés nélküli, lezáratlan sorokat, mert ezeket sok rendszer nem tudja kezelni! 22 I.7 Öltözködés A munkahelyi öltözködés, kevés kivétellel, nem szigorúan szabályozott. Ennek

ellenére nagyon sokat számít, mikor mit veszünk fel, hiszen ez a rólunk alkotott első benyomás egyik alapköve lesz. Persze vannak kivételek, mint például a formaruha, illetve egyenruha Itt nem jelent gondot az öltözködés, mivel a ruhát adják és a kiegészítők viselését is szabályozzák. Bármilyen szakmában dolgozunk, nagyon fontos, hogy személyiségünkkel harmonizáló ruhákat hordjunk. Ez a pszichés egyensúly egyik nagyon fontos feltétele Ha lelkileg rendben vagyunk, sokkal kevesebb betegség támadhat meg, és a munka is jobban megy. Abban az öltözetben, amiben jól érezzük magunkat, sokkal magabiztosabbak vagyunk. Ez pedig kihat a körülöttünk lévőkre is. Ezért nagyon fontos, hogy csak olyan ruhákat vegyünk, amiben ez megvalósul. Lehet valami nagyon divatos, de ha nem illik a személyiségünkhöz, az előbb-utóbb valamilyen formában kibukik, és ezt környezetünk azonnal észreveszi. A jó választás feltétele a megfelelő

mélységű önismeret, ami tréningeken is megszerezhető, illetve fejleszthető. Bármelyik munkahelyre érvényes az a szabály, hogy női öltözet ne legyen kihívó, mert ez esetben férfi kollégák nem intellektuális képességeikre fognak nagyobb figyelmet fordítani. Ezért inkább mellőzendő a combközépig alig-alig érő szoknyácskákat, illetve a nagyobb belátást engedő dekoltázsokat. A munkahelyek nagy többségénél íratlan szabályok érvényesülnek. Ezek elsősorban azokra vonatkoznak, akik napi kapcsolatban állnak a cég ügyfeleivel. Nőknél ez leginkább kiskosztümöt, ezzel harmonizáló színű harisnyát, illetve körömcipőt, szolid sminket és diszkrét ékszerezettséget jelent. Férfiaknál pedig az öltöny színével harmonizáló övet, cipőt, zoknit és nyakkendőt. Akik nincsenek napi kapcsolatban az ügyfelekkel, azoknak is fontos, hogy tiszteljék meg saját magukat és kollégáikat azzal, hogy ízlésesen öltöznek fel. A

megjelenésünkkel, viselkedésünkkel kialakítunk egy benyomást magunkról, arra kell törekednünk, hogy ne a hibáinkat vegyék észre. Nőknél ez leginkább kiskosztümöt, ezzel harmonizáló színű harisnyát, illetve körömcipőt, szolid sminket és diszkrét ékszerezettséget jelent. Férfiaknál pedig az öltöny színével harmonizáló övet, cipőt, zoknit és nyakkendőt 23 I.8 Leülés, ülés, ülésrendek Az etikett szerint a vendégeket a vendéglátónak kell hellyel kínálnia, ám néha ezt vagy szórakozottságból, vagy kulturálatlanságból elmulasztják. Ha elkezdünk beszélgetni és még nem ültünk le, udvariasan megkérdezhetjük: "Megengedi, hogy leüljek?" Miután megkaptuk az engedélyt, foglaljunk helyet. Az ülés maga is hordoz információt. Ha túl összehúzzuk magunkat, idegességet, félénkséget sugárzunk. Ha szétterpeszkedünk és keresztbe tesszük a lábunkat, akkor pedig a nagyképűség, a túlzott magabiztosság

hatása kelthet visszatetszést partnerünkben. Ne tegyük keresztbe a lábunkat. Hölgyeknél ajánlott a kicsit zártabb, férfiaknál a kicsit nyitottabb lábtartás. Javasolt, hogy a hölgyek ne tartsák az ölükben a táskájukat, hanem helyezzék például a mellettük levő székre. Kinek van ma szüksége az illem, szűkebb értelemben az etikett, még szűkebben a protokoll ismeretére? Mindenkinek, aki közösségben él és dolgozik, társaságban forog. A viselkedési szabályok belerögződnek az emberekbe a nevelés, a hagyomány, a megszokás, a közösségi kapcsolatok révén, így típus helyzetben is biztosítják a kapcsolatteremtés és a kapcsolattartás módját. A típushelyzetek végtelen variációja pedig felkészít a rendkívüli helyzetekben való magatartásra is. A mértéktartás vagy a közvetlenség széles határok között változik, de a szélsőségek között tisztelet és a kölcsönös megbecsülés minden esetben tartalmi követelmény. 24

II. METAKOMMUNIKÁCIÓ A kommunikáció az, amelynek segítségével az egyik ember a másikkal kapcsolatot létesíthet. Ahhoz, hogy kultúrák és társadalmak fennmaradjanak, kommunikációra van szükség, mert ha az nem lenne, nem volna eszközünk arra, hogy a tanulságokat az egyik generációtól a másiknak átadjunk, és minden tudás elveszne az egyén halálával. A metakommunikáció szóban a „meta” előtag görög szó, jelentése „vele, -val, -vel” vagyis valamivel együtt. A szóösszetétel arra utal tehát, hogy a szóbeli közlésünkkel egyidejűleg, szimultán módon megjelenik egy rejtettebb közlésfolyamat, amelyet a testbeszéd tesz láthatóvá, érzékelhetővé. Elterjedt még a nem verbális kommunikáció kifejezés is, ami világosan jelzi, hogy a viselkedés szabályozásához és érzelmeink kifejezéséhez szükséges nem nyelvi jelzések összességéről van szó. Testbeszédünk egy része genetikusan programozott, a másik részét a

szocializáció során tanulással, utánzással sajátítjuk el. Vannak egyetemesen érthető, örök emberi gesztusok: az alapvető érzelmeink kifejezését örököljük. A verbális és nem verbális kommunikációnak összhangban kell állniuk egymással. A hazugság egyik jele a két közléssík eltérése Ahhoz, hogy a beszédünk jól érthető legyen, ismernünk kell pontosan a testbeszédet is. A beszédkultúránk része az, hogy ismerjük-e saját testbeszédünket, tudjuk-e irányítani és ellenőrizni azt. A nonverbális kommunikáció nem nyelvi kódokat alkalmazó mód; leginkább érzelmek, indulatok, a másik emberhez való viszony kifejezésére használjuk. A verbális és nonverbális jelzések között különbségek vannak. A nonverbális jelzéseket gyakrabban küldjük, fogadjuk, mint a verbális jelzéseket, kevesebb tudatos kontroll irányul rájuk, valamint hatékonyabbak az attitűdök és érzelmekről szóló üzenetek továbbításában. A

nonverbális kommunikáció, amely vagy nem használ szavakat, vagy másként használja azokat, hogy több üzenetet közvetítsenek a betű szerinti jelentésüknél. A testmozgások, arckifejezések és gesztusok mind szándékról, jelentésről tanúskodnak. 25 A mindennapi gyakorlatban az üzenetek 55 százalékát arckifejezéssel és testmozgással közvetítik, 38 százalékát pedig hanghordozással és hangszín-változással fejezik ki. Jellemzője a nonverbális megnyilvánulásoknak, hogy csak kisebb részben tudatosak, egy részük dekódolása könnyű, de a finomabb rezdülések, hangulatok, szándékok felfogása, megértése empátiás képességeket igényel. A testbeszéd, vagyis a metakommunikáció többet árul el minden szónál. Nem bízhatjuk a véletlenre, hogy értjük-e ezt a nyelvet, és mi magunk mennyire folyékonyan beszéljük, mert a szavaknak csupán tömegük van, súlyt attól kapnak, milyen érzelmi-akarati erőtér veszi őket körül.

Erre az erőtérre viszont abból következtethetünk, hogy milyen a beszélő hanglejtése, milyenek a mozdulatai, milyen az arckifejezése, milyen a tartása, vagyis azokból az üzenetekből, amelyeket együtt nem verbális kommunikációnak nevezünk. Nem túlzás tehát azt állítanunk, hogy döntően ez határozza meg, hogy milyen mértékben fogadják el azt, amit mondunk, mennyire tartanak minket hitelesnek, őszintének. A nem verbális kommunikációban legalább olyan fontos jártasságot szereznünk, mint abban, hogy a világos, szabatos beszéd szabályai szerint rakjuk egymás mellé a szavakat. II. 1 Térhasználat A térhasználat a kommunikáció során fontos jelzéseket nyújt, a közelítés és távolítás kapcsolatban áll az érzelmi viszonyulással és a hatalmi pozíciókkal. A térköz szabályozása minden kultúrában eltérő normákhoz igazodik. Vannak, akik olyan helyen nőttek fel, hogy megszokták a tömeget, a zsúfoltságot, mások úgy

érzik, hogy „megfulladnak” a tömegben, iszonyodnak a zsúfolt tömegközlekedéstől, szeretnek távolságot tartani, „levegőhöz jutni”. A térhasználatban megkülönböztetünk személyes és társasági-közéleti térhasználatot. A bizalmas viszony kis távolságot igényel, a távolságtartás mértékét a személyes kapcsolat foka, mélysége határozza meg. A társasági-közéleti térhasználat során nő a testtartás és a gesztusok jelentősége. A térhasználatot elsősorban szokások, konvenciók, normák szabályozzák Zónatávolságok: Intim zóna (15-45 cm között): Az összes zónatávolság közül vitathatatlanul ez a legfontosabb. 26 Az érzelmileg közel álló ismerőseink számára tartjuk fenn (szülők, gyerekek, házastárs, barát, rokon). Személyes zóna (46 cm – 1,2 m között): A hivatalos és társas összejövetelek, baráti találkozók elfogadott távolsága. Társadalmi zóna (1,2 - 3,6 között): A munkahelyeken az

ügyfelekkel szemben fenntartott távolság. Ekkora távolságban állunk idegenektől, a munkába állt új alkalmazottól, és mindazoktól, akiket nem ismerünk eléggé. Nyilvános zóna (3,6 m felett): Ez a megfelelő távolság, ha nagy létszámú csoportokhoz intézzük szavainkat. Nagyon fontos, hogy jól válasszuk meg a kommunikáció során a távolságot. Ha olyasvalakire tesszük rá barátságosan a karunkat, vagy fogjuk át a vállát, akit éppen most ismertünk meg, mozdulatunkkal negatív érzést válthatunk ki, még akkor is, ha mosolyog, és úgy tesz, mintha ez nem zavarná, mivel nem akar megsérteni. Egy újonnan felvett dolgozó kezdetben többnyire hűvös fogadtatást tapasztal munkatársai részéről, holott ők csupán megtartják a „három lépés távolságot”, amíg jobban meg nem ismerik. Sok esetben azonban nincs mód arra, hogy „megtartsuk a távolságot”. Gondoljunk csak arra, hogy mi történik egy zsúfolt buszon, vagy liftben. Nem

véletlen, hogy általában a jelzőgombot figyeljük, hogy mikor érkezünk meg, hogy végre „levegőhöz jussunk”. A testmagasság és a társadalmi rang Ellentétben azzal, amit sokan szeretnének hinni, a magas embereknek többnyire nagyobb tekintélyük van, mint az alacsonyaknak. Minél alsóbbrendűnek, minél alárendeltebbnek érzi magát az ember valakinél, annál mélyebben hajol meg előtte. Ha nem akarunk megfélemlíteni valakit, igyekezzünk tudatosan kisebbnek látszani, azonban léteznek olyan helyzetek, amikor a testmagasság csökkentése domináns magatartást jelent, pl. amikor a fotelbe süppedve, kényelmesen elhelyezkedünk másnak a lakásán, miközben a házigazda állva marad. Ez a fesztelenség az, ami domináns vagy agresszív magatartásról árulkodik. Ugyanakkor az egyén saját területén mindig fölényes helyzetben van, de behódoló gesztusokkal, alázatosan szerény viselkedéssel a magunk oldalára állíthatjuk 27 II. 2 Arckifejezés

Érzelmeink leggazdagabb és legárnyaltabb kifejezésére a tekintet képes. A kapcsolat felvételének és a kommunikációnak a kezdete a tekintetváltás. A tekintetek találkozásának gyakorisága és hossza sokat elmond vágyainkról, érzelmi állapotunkról. Más a tekintetünk az üzleti tárgyaláson, más egy baráti beszélgetésen, más idegenek és más barátok között. Gondolatainkat, érzelmeinket gyakran egyetlen tekintet is elárulja, sok esetben jóval többet mond el egy pillanat, mint egy hosszú beszéd. Aki kerüli a másik tekintetét, az rejteget valamit. A tiszta, egyenes szembenézés a nyíltságot, őszinteséget jelzi. Szájmozgások jelentései: Nyitott száj: meglepetés, sokk Kéz a száj előtt: hazugság Ujjak a szájban: bizonytalanság, idegesség Szájnedvesítés: szexuális érdeklődés, bujaság Állérintés jelentései: Áll simogatása: mély gondolkodás, csodálat Áll dörzsölgetése: kétségek Álltámasztás: mély gondolkodás

Állkapocs előreállása: agresszió, védekezés Állkapocs nyakba húzása: szűkszavúság, önbizalomhiány II. 3 Szem Minden emberi kommunikációs jelzés közül a szem adja a leghívebb és legpontosabb jeladásokat, mivel központi helyet foglal el a testen, és pupillái önállóan működnek. Amikor valaki izgalomba jön, pupillája a normális nagyság négyszeresére tágulhat. A dühös, elutasító ember pupillája viszont összeszűkül. A csecsemők és a kisgyerekek szembogara nagyobb a felnőttekénél, és a pupillájuk állandóan tágul felnőttek jelenlétében, így magára irányítja a figyelmet. 28 Nézésmódok Tényleges alap a kommunikációra csak akkor létesíthető valakivel, ha egymás szemébe néznek. Ha valaki hazudik, vagy elhallgat valami fontosat, tekintete az együtt töltött idő alig 1/3 részében találkozik a miénkkel. Ha az illető az idő több mint 2/3-ában a szemünkbe néz, az két dolgot jelenthet: tág pupilla esetén

érdeklődést, szűk pupilla esetén ellenségességet, tehát: ha jó kapcsolatot akarunk kiépíteni valakivel, pillantásunknak az idő 60-70%-ban találkoznia kell az övével. Tárgyalásokon mindig kerüljük a sötét szemüveg használatát, mert azt az érzést kelti a másik félben, hogy bámulják őt az üveg mögül. Kultúránként meghatározott az időtartam, ameddig egy egyén néz más valakire (dél-európaiak). Nemcsak az időtartamnak van jelentősége, hanem annak is, hogy az illető arcának és testének mely részére irányítjuk a tekintetünket • Hivatalos nézés Amikor tárgyalunk, képzeljünk egy háromszöget a másik fél homlokára, szigorúan hivatalos légkört teremtünk, és partnerünk érzi, hogy komolyan vesszük a szóban forgó ügyet. • Társasági nézés Ha pillantásunkat a másik egyén szemmagassága alá irányítjuk, társadalmi légkör alakul ki, a szemlélő egy háromszögterületet néz a másik ember arcán, ezúttal a

szem és a száj között. • Bizalmas nézés A tekintet a szemvonaltól az áll alá haladva, a test más részeire szegeződik (minél messzebbről, annál lejjebb). A férfiak-nők a másik fél iránti érdeklődésük kinyilvánítására alkalmazzák ezt a pillantást. Oldalpillantás Érdeklődés vagy ellenséges érzület kifejezésére szolgál: kissé felvont szemöldökkel és mosollyal: érdeklődés, udvarlás, összehúzott szemöldökkel, redős homlokkal, lefelé biggyesztett ajakkal: gyanakvás, ellenséges vagy kritikus magatartás. "Szemzár"-gesztus Öntudatlan: az egyén próbálkozása, hogy kirekessze a másik felet saját látómezejéből, mert megunta, közönyös lett iránta, vagy magasabb rendűnek tartja magát. Ha valaki fölöttünk állónak tartja magát, a szemlehunyáshoz a fej hátravetése járul ("végigmérés"). 29 Néhány szemjelzés általános jelentése a következő: Szem meresztése: meglepetés vagy sokk

Minimális szemkontaktus: becstelenség vagy félénkség Tekintet elfordítása: unalom, hazugság Pislogás: idegesség Szem megérintése: kétségek, bizonytalanság, hazugság Bámulás: dominancia, álmodozás Szempillák alóli leskelődés: szerénység, félénkség, flörtölés II. 4 Karok és kezek A kézmozdulatoknak rendkívül gazdag eszköztára van, akár bonyolult üzeneteket is ki lehet fejezni. A kézmozdulatok irányai alapjelentéseket hordoznak: - A felfelé irányuló mozdulatok növekedést, lendületet, győzelmet fejeznek ki, de kezdeményezést és intellektuális törekvéseket is kifejezhetnek. - A lefelé irányuló mozdulatok megerősítésre vagy energiaveszteségre utalnak (a feszültség fokában van különbség), fékezést, fogódzót és belső homályos tendenciákat is kifejeznek. - Az előre irányuló mozdulatok, ha gyengédek, lazák a nyitottságra, a jövő, a másik ember iránti bizalomra utalnak. A másik ember felé mutatott

nyitott tenyér jóindulatra, békés közeledési szándékra utal. Ugyanakkor az előre nyújtott kéz feszültséggel együtt lehet a támadás vagy visszautasítás jelzése is. - A beszélő saját maga felé irányított mozdulatai birtoklást, érzéseket vagy kényszert jelentenek. Az ember tenyere adja le az egyik legkevésbé megfigyelt, ám leghatékonyabb nonverbális jelzést. A felfelé fordított tenyér behódolásra, a lefelé fordított tenyér dominanciára utal. Attól függően, hogy milyen tenyérhelyzettel közeledünk üdvözléskor, kézfogástípusokat különböztethetünk meg, amelyek árulkodnak a másik fél jelleméről. Kézfogás módjai • „Kesztyűs” kézfogás Politikus kézszorításnak is nevezik. Ebben az esetben kézfogáskor a másik kéz is átfogja a partner kezét, mint egy kesztyű. Az így kezet nyújtó fél megbízhatóság, tisztesség benyomását 30 próbálja kelteni, de első találkozás esetében éppen

ellenkező hatást ér el. A másik fél bizalmatlanul, gyanakodva fogadja a kezdeményező szándékait, így csak olyanoknál kívánatos használni, akik jól ismerik a módszer alkalmazóját. • „Döglött hal” kézfogás Ellenszenves üdvözlő gesztus, különösen, ha a kéz nyirkos, hideg. A petyhüdt, mozdulatlan, döglött hal jelleg alkalmazóját népszerűtlenné teszi, és általában jellemgyengeség látszatát kelti. • „Ujjizület-ropogtató” kézfogás Az agresszív, kemény, vagány típus jellemzője. Negatívan hathat a másik félre, kivédésére nincs lehetőség. • Merev karlendítéses kézfogás Jobbára agresszív típusú emberek alkalmazzák, elsősorban azzal a céllal, hogy a másik felet ne eresszék közel magukhoz és ne lépjen be az intim zónájába. A nagyobb intim zónával rendelkező vidékiek is használják ezt a gesztust saját területük védelmezésére. Jó példa erre a falusi bácsika, aki merev karlendítése

közben előrehajol, sőt fél lábon állva egyensúlyozza magát. • Ujjhegy megmarkolása Céltévesztett kézfogás, a gesztus végrehajtója tévedésből a másik ember ujjait markolja meg. Noha a kezdeményező magatartása keményen rámenősnek és szenvedélyesnek tűnhet a másik ember előtt, voltaképpen az önbizalom hiányát tükrözi. Akárcsak a merev kar előrelendítése, az ujjhegymarkolás is elsősorban azt a célt szolgálja, hogy megfelelő távolságban tartsa a másik felett. • Kar érintések Két kézzel akkor fogunk kezet, ha a másik fél iránti őszinteségünket, bizalmunkat, vagy éppen mély érzelmeinket akarjuk kinyilvánítani. Általában a bal kezet használják annak az érzelemtöbbletnek a kifejezésére, melyet a kezdeményező közölni óhajt. Minél fentebb vándorol a kéz a másik karján, annál szorosabb kapcsolatot jelez a két fél között. Csuklófogás és könyökszorítás többnyire csak közeli barátok és rokonok

között fogadható el, és ilyen esetekben a kezdeményező bal keze a másik fél intim zónájába alig hatol be. A vállfogás, valamint a felső kar szorítása viszont már a másik ember szoros intim zónájába nyomul, és valóságos fizikai kapcsolatot képezhet. Csakis olyan emberek között kívánatos alkalmazni, 31 akik kézfogáskor úgy érzik, hogy szoros érzelmi kötelék fűzi őket össze. Ha az érzelemtöbblet nem kölcsönös, vagy a kezdeményezőnek nincs alapos oka, ellenkező hatást ér el a vártnál, a másik fél gyanakodni kezd, és nem bízik a kezdeményező szándékában. • Hüvelykujj használat A hüvelykujj felmutatása pozitív jelzés, ám bizonyos helyzetekben valamely gesztuscsoport kiegészítője. Az elsőbbséget tükröző hüvelykujj-jelzés akkor a legszembetűnőbb, amikor az egyén ellentétes értelmű szóbeli közlést ad. A hüvelykujj gesztus leggyakoribb megnyilvánulási formája a zsebből, időnként farzsebből

kiálló hüvelykujj. Az illető rejtegető módszerrel igyekszik fölényes magatartását leplezni Uralkodni vágyó vagy agresszív nők is használják ezt a gesztust. A hüvelykujj nevetségesség vagy tiszteletlenség kifejezésére is alkalmas, ha ökölbe szorított kézzel párosulva valakire rámutatunk vele. • - Egyéb jellegzetes gesztusok: A karba tett kezek védekezésre, bizonytalanságra utalnak. Az összeszorított ököl: ellenségeskedést, agressziót, haragot, indulatot fejez ki. - A hátratett kezek a lazaság, magabiztosság, hatalom kifejezésére, a fej mögé rakott kezek magabiztosságra, arroganciára utalnak. Idegesség, bizonytalanság esetében általában összekulcsoljuk a kezünket. - Csípőre tett kezek: düh, hiúság, szexuális kihívás. Azáltal, hogy csípőre tesszük a kezünket, testünket megnöveljük, felhívjuk magunkra a figyelmet. Kézmozgásunk dinamikájára kihat a vérmérsékletünk és pillanatnyi lelkiállapotunk.

Hivatalos helyeken, előadásokon, az üzleti élet különböző helyzeteiben nem szerencsések a széles gesztusok és az élénk mozdulatok. Vagyis önfegyelemre és önnevelésre van szükség ahhoz, hogy megtanuljuk irányítani a gesztusainkat, és kellő önmérséklettel tudjuk alkalmazni. II.5 Láb A gyakorlott testbeszéd-olvasó számára minden mozdulat mesél valamit. Tudhatja, hogy ha valaki, egy kérdésre válaszolva, kerüli a tekintetét, vagy picit megrándul az arca, vagy a szája előtt elhúzza a kezét - talán nem őszinte. Felmérheti az igazi figyelmet, ha valakivel szemben állva észreveszi, hogy a beszélgető teljes testével felé fordul, lábfejeit is feléje tartja. De fel is hívhatja beszélgetőtársa elkalandozó figyelmét egy megfelelő vállérintéssel. A lábakkal 32 legalább olyan jól lehet kommunikálni, mint a kezeinkkel! Mindenki igyekszik leplezni az idegességét. Sokan rájöttek már arra, hogy ilyenkor a kezüket kell nyugodtan

tartaniuk, tehát nem dobolnak az asztalon, nem tördelik az ujjaikat, hogy mások ne észlelhessék stresszes állapotukat, de a lábukról általában elfelejtkeznek! Ha a láb és a lábfej folyamatosan mozog, ha himbáló a lábfejtartás, vagy éppen a beszélgető lábai folyamatosan az ajtó felé fordulnak, akkor rejtett stresszel állunk szemben. A lábkeresztezés általában negatív vagy védekező magatartást jelez. Nőknél óvatosan kell a lábkeresztezés gesztust értelmezni, hiszen sokukat arra tanították, hogy „így ül egy úrinő”. • Szabályszerű lábkeresztezés Ideges, tartózkodó, vagy védekező magatartást jelenhet, de ne felejtsük el, hogy nem szabad összefüggés nélkül, önmagában értelmezni. Ha hosszú időn át kényelmetlen széken kell feszengeni, vagy hideg időben gyakran keresztbe rakjuk lábainkat. Amikor a lábkeresztezés karkeresztezéssel párosul, az illető kivonta magát a beszélgetésből. • „Amerikai

lábtartás” Térden keresztben átvetett láb, de ami vitatkozó, vagy versengő magatartást jelez. Kemény, hajthatatlan vitapartnerek gyakran szorító kapocsként átfogják egyik, vagy mindkét kezükkel keresztben átvetett lábukat. Ez az erőskezű, makacs egyéniség ismertetőjele, akinek az ellenállását csak különleges eljárással lehet megtörni. • Bokakulcsolás gesztusa Negatív, vagy védekező magatartást érzékeltet. Férfiaknál gyakran egészíti ki a térden nyugvó, összeszorított ököl vagy a szék karfáját szorosan markoló kéz gesztusa. • Egyéb jellegzetes gesztusok jelentése: - Lábak keresztezése a térdnél: védekezés, negatív gondolatok - Lábkeresztezés álló helyzetben: védekezés, negatív gondolatok - Lábdörzsölgetés: idegesség, kényelmetlenség - Vigyázban állás: alárendeltség, nagyfokú tisztelet - Lábfejek valakire mutatnak: érdeklődés a személy iránt Ha az egész test mondanivalójára

odafigyelünk, nem fordulhat elő velünk, hogy félreértünk valamit, esetleg zárt kapukat döngetünk. Nem szabad következetéseket levonnunk csak egyféle gesztusból, az összest, az egészet elemezni kell, hogy megállapíthassuk a közlő szándékát. A testünkkel kommunikálni külön művészet! 33 Felhasznált irodalom 1. Barta T – W Barna E Személyiség, kommunikáció, etika Szókratész Külgazdasági Akadémia Oktatási és Tanácsadó Kft., Budapest, 2003 2. Berde Cs – Dienesné K E – Juhász Cs: Kommunikáció Debrecen, 2000 3. Brillat-Savarin, JA: Etikett, társas élet, protokoll Minerva, l961 4. Czoczek V: Testbeszéd (A verbális és a nonverbális kommunikáció kapcsolata) 5. Csibra I (ford): Etikai kislexikon Kossuth Könyvkiadó, Budapest, 1984 6. Dajnoki K – Bácsné Bába É: A kommunikáció csatornái In: Kommunikáció és protokoll. Campus Kiadó, Debrecen, 2006 7. Dajnoki K – Juhász Cs: Protokoll (Munkahelyi illemtan) In:

Kommunikáció és protokoll. Campus Kiadó, Debrecen, 2006 8. Görög I: Mindennapi maceráink Athenaeum Budapest, 2000 9. Görög I: Protokoll - az életem Athenaeum Budapest, 2001 10. Köves J: Illik tudni A kulturált viselkedés szabályai Editorg, Budapest, 1991 11. Nemes F: Vezetési ismeretek és módszerek Budapesti Közgazdaságtudományi Egyetem Vezetőképző Intézet Publikációi, Budapest, 1998. 12. Nemes K - Sándorné Cs M: Protokoll és viselkedéskultúra, LSI 2002 13. Németh E: Az önismeret és a kommunikációs készség fejlesztése Századvég Kiadó, Budapest, 2002. 14. Ottlik K: Protokoll: viselkedéskultúra Panoráma, Budapest, 2004 15. Ottlik K: Protokoll A-tól Zs-ig Typopress, Budapest 1997 16. Ottlik K: Protokoll plusz Protokoll ’96, Budapest 1995 17. Ottlik K: Protokollkódex Dinasztia, Budapest 1999 18. Pease, A: Testbeszéd Park Könyvkiadó, Budapest, 2002 19. Sille I: Az etikett és a protokoll kézikönyve – elmélettől a gyakorlatig itthon

és külföldön KJK, Budapest 1989. 20. Sille I: Illem, etikett, protokoll KJK, Budapest 1992 21. wwwprotokoll-reformhu 22. wwwillemlaphu 23. wwwkarrierhu 34