Kommunikáció | Üzleti kommunikáció » Üzleti kommunikáció jegyzet

Üzleti kommunikáció jegyzet 1 Általános kommunikáció 1.1 Delfin kísérlet: Medencében fal, 2 delfin, nyomógombbal lehet nyitni az ajtót. Delfineket kicserélik, és a másik is tudni fogja használni a nyomógombot. ↓ Absztrakciós kommunikációs képesség: Minden ember alapvető kommunikációs képességgel születik csatorna Küldő Kód Fogadó Iránya:, de megfordítható Kétirányú kommunikáció TCK – társadalmi célú kommunikáció Interperszonális kommunikáció (személyek között): kétirányú 1.2 Kódrendszer:  Verbális: szóban, írásban. Nyelvi alapú 100%ig tudatos  Non-verbális:  mimika (tekintet is)  testtartás  gesztusok (végtagok)  vokalitás (hang)  proxemika /térközszabályozás  kulturális szignál (öltözet)  Tudatküszöb alatti (ránézés)  Tudatküszöb feletti (tudatos) 1.3 Aktív figyelem v aktív hallgatás:     valóban figyel a másikra aktív visszacsatolás információ,

ami mond kérdezés:  elengedhetetlen  pozitív ha mondhatja  eldöntendő – zárt Hol? Mikor? megválaszolandó – nyitott Hogyan? Mitől?  sörét kérdés: érdeklődési kör 2 Viselkedéskultúra szabályai azt a célt szolgálják, hogy a kommunikáció kiszámítható és biztonságos legyen (KRESZ); minden viselkedéskultúra kultúrafüggő is. 2.1 Négyes szabály: 1. 2. 3. 4. Nő előnyt élvez. idősebb előnyt élvez. magasabb beosztású előnyt élvez az ezek észszerű használata +a kivételek! 2.2 A bemutatkozás: A kézfogás után a 4-es szabályt alkalmazva az előnyt adó mondja először a nevét! 2.3 Telefonszabály: Reggel 9 és este 9 között illik csak telefonálni, 3 percnél tovább nem illik telefonálni, 3 csengetés után illik felvenni! Hívott fél mutatkozik be előbb. 2.4 Névjegykártya szabály: A névjegy kapást, névjegy adással kell viszonozni, kapcsolatfelvételre jogosít fel, tilos ceruzával ráírni, illetve ha

helyettem megy el a névjegykártya, akkor is csak tollal írunk rá! Illetve ha én kaptam, jegyzetelhetek rá magamnak, de azt is csak tollal! 3 Önismeret 3 személyiség:  aminek én látom magam  aminek más lát engem  amilyen vagyok Önismeret célja, hogy a három személyiség minél jobban fedje egymást 3.1 Jo-Hari ablak Ismerem Nem ismerem TI 1. 2. 3. 4. ÉN Ismerem Nem ismerem 1 2 3 4 nyitott rész, megegyezik többnyire mások így látnak titkaim vakfoltok (pl.: speciális helyzetekben hogy reagálok)  a területek arányai változók 4 Személyiség alaptípusok 4.1 Archetípus: tiszta formájában sosem jelenik meg 2 alap:  Extravertált: kifelé nyitott, világ felé  Intravertált: befelé forduló (jobban teljesítenek) 4.2 Temperamentum / hippokratészi típus 4 alaptípus:  Szangvinikus: életvidám, optimista, nyitott, érzelmileg hevesen reagál  Kolerikus: gyorsan felhúzza magát, erős, versengő  Melankolikus:

bizonytalan, habozó, szorongó, fél, nehezen dönt, kisebbrendűségi érzés  Flegmatikus: nem veszi komolyan a dolgokat, mélyen nem érinti, nem lehet kihozni a sodrából 4.3 Jung /gondolkodás oldaláról     Intuitív: ötletéből, fantáziából, hirtelen jött ötletből valósítja meg tervét Gondolkodó: elemző, értékelő Érző: érzelmi /humán oldalról közelít Érzékelő: praktikum, gyakorlatiasság 5 Kommunikációs alapelemek: Főleg tanult, de az alap habitusunk befolyásolja  Információszerzés képessége: o aktív hallgatás, aktív figyelem  Kezdeményező készség: o kérdezés technika ide tartozik o hiánya nagyon visszaveti az illetőt o (kritikus oktatási rendszer – hiányt nézi) o Ne féljen attól, hoy az ötlete nem jó o !ötletemberek!  Véleménynyilvánítás: hogyan fejezzem ki magamat  Együttműködési képesség másokkal(támogatási pont megtalálása)  Konfliktuskezelési képesség o Alkat

specifikus o (Agresszív ösztönök kiélése) érdek o !felismerni!, megérteni   érték o Ez viszi előre a dolgokat, valami jobbat hozunk ki o A tanulás legjobb eszköze o (eredmény centrikus az üzleti élet)  Döntéshozatali képesség o kompromisszumos o konszenzusos (mindenki érdeke megjelenik, senki nem érzi hogy vesztett) o nyertes-vesztes (kemény harc előzi meg)  Elemző értékelés: o objektív értékelés alá próbáljuk venni a döntést  Önbizalom 6 Üzleti tárgyalás Min múlik a siker? Tárgyalás célkitűzése: mit vár el tőle, mi a másik tárgyaló fél célkitűzése Stratégia (3) függ a tárgyaló féltől a választás - küzdelem: nyertes-vesztes : ha a hatalmi viszonyok nem nagyon térnek el; előnyösebb pozíció kiharcolása - tárgyalásos: eltérő érdekek, de lehet megegyezés(előre el kell dönteni) - együttműködés: nagyon nagy hatalmi különbségeknél Előre el lehet dönteni hogy milyen stratégiát

alkalmazunk. - (4ik stratégia) nyerni és nyerni vagy nincs üzlet: piaci bizalom, kezdők Felkészülés magára a tárgyalásra - költséghatékonyság vizsgálata: mi mennyire éri meg nekem - stratégia megtervezése - megteremteni a tárgyaláshoz szükséges feltételeket és körülményeket (hely, idő) 6.1 A tárgyalás szakaszai  Légkörteremtés: üdvözlés, néhány mondat (2-3perc, pozitív hangvételű)  Nyitás: o Ki szólal meg először o Aki küzdelemre játszik o Tisztázzuk a célt, milyen kérdéseket érintünk, sorrendjük o Az idejét is határozzuk meg, mennyit szánunk rá (30perc általában) o Ő is megnyilvánuljon: egyetért, javasol  Felderítés: o A másikat megpróbálja körbejárni o Söréttípusú kérdések o Jól kell kérdezni – jó kérdés o NAGYON KELL FIGYELNI, információt raktározni o Lehet, hogy változik a stratégia tárgyalás közben  Ajánlattétel  alku o A tárgyalás csúcspontja o Ki az első, aki

ajánlatot tesz? Nem lehet tudni o A tárgyalás típusától függ ki és hogyan tesz fel ajánlatot o Előnyös a másik ajánlatára várni (kivéve értékesítőknél) Alku stratégiák:  A magam hasznára (átverés)  Biztos, hogy nem találkozunk a partnerrel.  Milyen jól fogsz járni, csak én járok rosszul  Győztes – vesztes  Van egy határ, amit el akarok érni, neki el kell fogadnia  Nincs üzlet (nyertes, nyertes)  Megegyezés  Írásbeli rögzítés (gyémántpiacon nincs szerződés, kézfogás van)  Levezető beszélgetés, lazítás o „örülök, hogy megismerhettem” (mert nem tudhatom, hol találkozok vele legközelebb) 7 Benyomáskeltés 2 elemből tevődik össze: összegzés, átlagolás  Összegzés: Pozitív Módon összeadódnak =végösszeg Negatív Dolgot tudnak hozzáadnimegerősítés  Átlagolás: Új elemnek kell lennie, hogy átbillentse a mérleget =felülírás o Előnyös külső torzít pozitívan o

Hátrányos külső torzít negatívan o Fontos: én minek látom önmagamat o Környezet is torzít o Erőteljes az első benyomás o Sztereotípiák is torzítanak o Pletyka torzító elem(nagyon erős, a magyarázkodás ront) o Tipizálás torzító elem (egyéni tapasztalat ereje) A magunkról való benyomást tervezhetjük Forgatókönyvet lehet készíteni bizonyos helyzetekre Szerep tisztázás = világosak legyenek (pl.:anya, ügyvéd, stb) Hogyan tudjuk kezelni a benyomást:  Domináns- röviden, kifejez, fölöttünk állmi is legyünk határozottak  Higgadtság félénk, döntésképtelen  erős pozitív hatásha tükörképet mutatok neki  hitelesség – kongruens  Hízelgés (főleg értékesítésnél) ne legyen mindenre kiterjedő (az elvtelen fényezés ellenszenve vált ki) legyen ellenpontozva  Visszautasítás: pl.: 3pozitív,1 negatív }