Kommunikáció | Üzleti kommunikáció » GDF Dr. Pálinkás József - Üzleti kommunikáció II

Gábor Dénes Főiskola FML-029F/01 ELŐADÁS VÁZLATOK ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ 245 2. konzultáció Vezetőtanár: DR. PÁLINKÁS JENŐ 2000/2001 Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 2. oldal Gábor Dénes Főiskola VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNA A leggyakoribb kommunikációs mód Kódrendszere a nyelv – nyelvi kódok fogalomkészlet, elvont fogalmak A nyelv csak a verbális kommunikáció jelrendszere A beszéd a nem verbális kommunikációs csatornák jeleivel együtt Szókincs Eltérő jelentéstartalom a közlőnél és befogadónál Kontextusra (összefüggések) törekvés A beszéd színezése A humor. A humor agresszivitása (heti hetes) Hatáskeltő effektusok Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 3. oldal Gábor Dénes Főiskola A KOMMUNIKÁCIÓ NEM VERBÁLIS CSATORNÁI HASZNÁLATUK: Egyedül, vagy együttesen Kiemelés, hangsúlyképzés Önálló jelentéstartalom Érzelmi töltet Viszony

kifejezése A kifejezőkészség fejlesztése Tudatos alkalmazásuk az üzleti életben A VERBÁLIS ÉS NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ KAPCSOLATA Kölcsönhatásuk: a verbális megismétlése megerősítése, nyomatékosítása, elmélyítése negálása, ellentmondás helyettesítése kiegészítése A verbális spontánabb jellege miatt inkább azt fogadják el Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 4. oldal Gábor Dénes Főiskola MIMIKA Állandó jelenléte A szem, a szemöldök és a száj körüli izmok rendezett mozgása Felkészültséget igényel Póker arc Kultúra függő Hét érzelem kifejezése: öröm, harag meglepetés, félelem, undor, szomorúság, érdeklődés Jelbeszéd (süketnémák) Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 5. oldal Gábor Dénes Főiskola TEKINTET Észlelési tér, látótér visszajelentés Kifejez: érdeklődést, szimpátiát, szeretetet merev – üres tekintet meg nem értés,

érdektelenség Tekintet váltás Tekintet a magyar kultúrában jelzői a nyelvben mi a különbség: sugárzó szikrázó között? Tekintet a marketingben „tekintet” az interneten Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 6. oldal Gábor Dénes Főiskola VOKÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ A hanghordozás zeneisége, szabályozottság hangsúly és elhelyezése érzelem a „drága” szó jelentése belső feszültség izgalom kifejezése Hangerő (a pökhendi, a megrettent hangereje) Hangszín (bársonyos, rettegő) A hanghordozás és a beszéd típusa közötti összefüggés szónoklat köszönet kifejezése dícséret rendreutasítás Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 7. oldal Gábor Dénes Főiskola GESZTUSOK A fej, kezek, karok mozgása A beszéd általában együtt jár ezek mozgásával ha nem, úgy az sajátos helyzetet fejez ki (nagybeteg) Tudatos, öntudatlan mozgások Egyezményes jel, jól dekódolható fej:

igenlés, tagadás kezek: hívás, elutasítás, távolságtartás, könyörgés, köszöntés, fenyegetés kar: lendítése (SS) Helyettesítheti a verbális kommunikációt Túlzott gesztikulálás, gesztusok nélküli beszéd ÉRINTÉS Kapcsolatminőség Empátia kifejezése Nemek közötti érintés Tiltások Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 8. oldal Gábor Dénes Főiskola TESTTARTÁS Viszony kifejezése partnerségi érzelem elutasító csoporthoz való (elfogadás, kizárás) Előírt testtartások Kívánatos – nem kívánatos (pl. üzleti partnerrel szemben) Odafordulás Ülésrend TÉRKÖZSZABÁLYOZÁS A viszony, kapcsolat kifejezése, szerepek, irodaelrendezés Távolságtípusok Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 9. oldal Gábor Dénes Főiskola VIZUALITÁS, VIZUÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ A vizualitás jelentésközvetítő Elvont logikai információk befogadása magas fokú dekódolás Vizuális

információk csoportosítása: közvetítő csatorna típusok: természetes látvány mesterséges csatornákon (pl. TV) térbeli természetük szerint: egy, két, háromdimenziós formák időbeli természetük szerint: időtől független egyetlen alkalomhoz (pillanat) kötött periodicitással jelentkezők Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 10. oldal Gábor Dénes Főiskola Az emberi szem látása optikai kép és elvont megjelenés szem agy absztrakt gondolkodás az indiánok képi üzenete asztal – fizikai megjelenése funkciói történései Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 11. oldal Gábor Dénes Főiskola LÁTÁS – LÁTTATÁS Vizuális művészetek (építészet, festészet, szobrászat) közlései művészi absztrakció több mint tökéletes másolat a teljesség illúziója érzelmek kifejezése Vizuális nyelv: formák és színek egyezményes jelrendszere ösztönzést, cselekvésre

késztetést ad érzelmeket vált ki Felületek: természetes, spontán kialakítású, egyszerű-mértani, összetett Desing-tervezés: használati és esztétikai funkciók összhangjának tudatok megteremtése A színek magas információ értéke közvetlenül hatol a tudatba tartós benyomást vált ki Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 12. oldal Gábor Dénes Főiskola SZINEK A színek magas információ értéke közvetlenül hatol a tudatba tartós benyomást vált ki Szín fény fényerő megvilágítás érzelmi jelentősége kultúra függés színharmónia színkondicionálás reklám alkalmazások KÉPI HATÁS A kép, mint vizuális információ Reklámkép figyelem felkeltő a termék iránti kereslet növelését segíti stílust fejez ki, és teremt Reklámtervezés illusztráció, grafika, fénykép, rajz, ábra múzeumi alkotások pszichológiai alapok Vizuális üzenet szöveggel, szöveg nélkül divatirányzatok

Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 13. oldal Gábor Dénes Főiskola KULTURÁLIS SZIGNÁLOK (mint a nem verbális kommunikáció eszközei) Információkat továbbítanak a személyiségről Statikus jelzések, nem változnak az interakció során nem kapcsolatosak izommozgással többnyire társadalmilag szabályozottak és identitás kifejezők (pl. jelvény) az általuk nyert benyomások tartósan megmaradnak Ruházat (társadalmi rang, hovatartozás kifejezése) Hajviselet Arc kikészítése Test díszek, ékszerek, jelvények Kellékek (státuszszimbólumok, névjegykártya, toll) egyéniséghez illeszkedés hivalkodó jelleg visszataszító Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 14. oldal Gábor Dénes Főiskola METAKOMMUNIKÁCIÓ A korábbiak a direkt szintű kommunikáció kifejezői voltak A metakommunikáció viszonyt és viszonyulást fejez ki a közlő viszonyát a befogadóhoz a közlő érzelmi

viszonyulását a közlés körülményeihez a közlés tartalmához a közlés módjához Viszonyok: baráti munkatársi versengő ellenséges ebből a helyzetéből kiindulva ítéli meg a direkt kommunikáció tartalmi jegyeit (elfogadja, elutasítja, kérkedik) megítélésében szerepet játszanak: szimpátia antipátia pszichológiai sajátosságok A metakommunikációt az alacsony tudatosság jellemzi Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 15. oldal Gábor Dénes Főiskola KOMMUNIKÁCIÓS ZAVAR Cél: a kibocsátó által küldött üzenet a kimeneten a befogadó dekódolása révén egyezzen meg a küldött üzenettel Zavar: az információ továbbítás meghiúsulása, ill. a továbbított információ torzulása Forrásai: technikai személyi környezeti (szervezeti) TECHNIKAI RENDSZEREKBEN az üzenet torzulását a zaj okozza Csatornazaj származhat: a berendezés alkatrészeiből (mikrofon hiba) külső zajok (nagyfeszültségű

hálózat közelsége) Jel/zaj viszony teljesítménymutató Jeltorzulás következményei: átviteli hiba adatátvitel sebességének csökkentése Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 16. oldal Gábor Dénes Főiskola SZEMÉLYI EREDETŰ ZAVAROK Itt a zavar kiváltója az ember, kibocsátó, vagy mint befogadó mint Személyi eredetű a zavar, ha redundanciával intenzitás változtatással sem jön létre a megfelelő minőségű kommunikáció Okok: a beszéd minősége (pl. erős dadogás) annak felépítése nem megfelelő kiemelések rossz hangsúly más, nem elfogadott (általánosan használt) kifejezések használata Szemantikai, nem ismerjük a kibocsátó kódját pl. zsargon használata Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 17. oldal Gábor Dénes Főiskola A zavar mértéke: teljes képtelenség, afázia, a központi idegrendszer zavara csökkent képesség, gyógyszer, drog, alkohol hatására a nyelv

nem vagy nem kielégítő ismerete itt a nem verbális kommunikáció szerepe, gesztusok, irritáció a zavar mértéke csökkenthető több csatorna egyidejű használata esetén Kiváltó okok: pszichológiai gátak, szorongás belső feszültség elfojtott agresszió ellenségesség, munkahelyi példák előítélet, etnikai, vallási, más csoporthoz tartozás (vállalkozói etika) függőség, drog, alkohol, gyógyszer Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 18. oldal Gábor Dénes Főiskola KÖRNYEZETI (SZERVEZETI) ZAVAROK Szervezeti felépítés, vezetési stílusjegyek alá- és fölérendeltség egzisztenciális bizonytalanság hatalom – még több hatalom megszerzése a szorongás lehet pozitív hatású a teljesítményre kiszámítható játékszabályok Az információ: hatalom visszatartás áramlása: le föl, föntről le szintek kihagyása („átnyúlás”) Üzleti életben: túl sok információ, szükséges a szelekció

szándékos torzítás amit hallani akar szelektív emlékezet rossz feldolgozás torzítása zavar a lánc hossza miatt hierarchia szintek száma informális kapcsolatok tárgyalások során: személyek, időtényező, helyszín, környezet Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 19. oldal Gábor Dénes Főiskola ZAVAROK ELHÁRÍTÁSA A kommunikációs készség javítása beszédkészség, a nem kívánatos hallgatás leküzdése nyelv empátia fejlesztése a nem verbális kommunikációs érzékelési képesség javítása, felkészülés, a szakismeret, a magabiztosság rutin Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 20. oldal Gábor Dénes Főiskola MAGATARTÁSI SZABÁLYOK Magatartás: az egyén belső tulajdonságai, tudata, értékítélete által meghatározott másokkal szembeni viszony ezek egyes kultúrákban eltérők lehetnek szabályai, szubkultúrák A viselkedés: a magatartás, a jó modor formai

megnyilvánulása Udvariasság: illemszabályok (írott, nem írott) betartása a magatartás tartalmi jegyeivel és a viselkedés különböző megnyilvánulásaival A viselkedés alapszabályai: tiszteletadás határozottság jóizlés ráérzés tapasztalat Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 21. oldal Gábor Dénes Főiskola MAGÁN ÉS ÜZLETI KAPCSOLATOK Magatartási szabályok a magán- és az üzleti életben a magánéletben akaratlagos a nevelés, a példa jelentősége formalitások általános műveltség Üzleti kapcsolatban a társas kapcsolatok szabályai megtartása kötelező, a szó, a beszéd, a viselkedési megnyilvánulások, tisztelet és megbecsülés, szakmai felkészültség jelentősége, hivatali diplomácia Az embernek a mesterséges és természetes környezethez való viszonya