Kommunikáció | Üzleti kommunikáció » GDF Dr. Pálinkás József - Üzleti kommunikáció I

Gábor Dénes Főiskola FML-029F/01 ELŐADÁS VÁZLATOK ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ 245 Vezetőtanár: DR. PÁLINKÁS JENŐ 2000/2001 Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 2. oldal Gábor Dénes Főiskola Konzultáció 1. nap PROGRAM Általános ismertetés Követelményrendszer Vizsgatájékoztató Egyéni feladatok megbeszélése Alapfogalmak Információ Kommunikáció Üzleti kommunikáció Az információ, a kommunikáció és az üzleti kommunikáció kapcsolatrendszere 2. nap A közvetlen emberi kommunikáció és csatornái Az üzleti kommunikáció nemzeti sajátosságai A kommunikáció zavarai Egyéni feladatok megbeszélése 3. nap Kommunikáció az üzleti kapcsolatokban 4. nap Kommunikációs gyakorlatok (kiscsoportos foglalkozás) OKTATÁSI SEGÉDLET Tantárgyi útmutató Tk. 11-75 oldal Tk. 79-104 oldal Tk. 263-309 oldal Tk. 109-260 oldal Oktatási segédlet a kommunikációs gyakorlatokhoz Informatikai Rendszerek Intézete

Üzleti kommunikáció – 245 3. oldal Gábor Dénes Főiskola VANNAK VÁLASZAINK? Miért van szükség a kommunikációs készség fejlesztésére? Mit értünk azon, hogy a kommunikáció rendszer fenntartó rendszerfejlesztő tényező? Mit jelent a kommunikáció elutasítása? Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 4. oldal Gábor Dénes Főiskola IDEGEN SZAVAK HASZNÁLATA Ismerjük, de lehetőleg a magyar megfelelőt használjuk Van amikor nem kerülhetjük meg használatukat Többjelentésű szavak Példák: empátia a közvetlen kapcsolatban lévő ember lelkiállapotába beleélés vizuális látási, a látással kapcsolatos, a látási érzeten alapuló etikett a társadalmi érintkezés formáinak megszabott (megmerevedett) rendszere, vagy címke, árujegy Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 5. oldal Gábor Dénes Főiskola FOGALMAK Különbség: adat és információ között ADAT

tényezők, fogalmak vagy utasítások formájában jelenik meg alkalmas emberi vagy gépi feldolgozásra értelmezésre kommunikációra példák: raktári készlet (db) egy időpontban egy adott anyagból Magyarország népessége 2000. január 1-jén Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 6. oldal Gábor Dénes Főiskola INFORMÁCIÓ példák: felvilágosítás tájékoztatás tájékoztatási adat értesülés hír bizonytalanságot csökkentő új ismeret működést integráló folyamat összetevője adatok feldolgozott állapotban trendet képeznek, átlagos értéket mutathatnak az infláció mértékének változása 1998-2000 között az ország férfi lakosságának átlagos életkora 1999. december 31-én angol nyelvvizsgával rendelkezők száma vagy aránya egy vállalatnál Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 7. oldal Gábor Dénes Főiskola AZ INFORMÁCIÓ FŐBB JELLEMZŐI: nem anyagi természetű

függ az információ kibocsátójától időben és térben meghatározott mennyiségi változása minőségi változással járhat az információs rendszer terméke és az átvitel tárgya értéke van a személyes adatok védelméről gondoskodni kell a közérdekű adatok hozzáférhetők legyenek Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 8. oldal Gábor Dénes Főiskola KOMMUNIKÁCIÓ minden olyan folyamat, amelyben információ továbbítása történik függetlenül, hogy az információ milyen jelekben, a jelek milyen rendszerben, vagy kódjában fejeződik ki például: az emberi kommunikáció során valaki közöl valamiről valamilyen csatornán keresztül, valamilyen kóddal, valakinek, valamit [Bejátszás: Ericsson „életérzés” filmje] Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 9. oldal Gábor Dénes Főiskola FEJLŐDÉSI FOLYAMAT Rajzi absztrakció: a megfigyelt jelenségek leglényegesebb jellemzői

megragadása (barlangrajzok) Az írott emlékek a beszéd és a nyelv fejlődését jelzik (kőfeliratok Mezopotámiából, Holt-tengeri papirusz tekercsek) Könyvnyomtatás Zenei kultúra Távközlés (hang, füstjelek, távíró, telefon, rádió, TV stb.) digitális forradalom (a számítógép, a távközlés és az audiovizuális iparágak konvergenciája) Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 10. oldal Gábor Dénes Főiskola KOMMUNIKÁCIÓS KULTÚRA Társadalmi meghatározottság Társadalmi korokra, csoportokra, rétegekre, kultúrákra jellemző kommunikációs formák Az ember nyelve A beszéd: információ adás és befogadás a hallgatás, meghallgatás A beszédet kísérő közlésformák a távolság a hang erőssége, színe a test mozgása, gesztikuláció arcjáték emberek együttes akaratának kifejezése A hír és a közlési mód összhangja (csatorna megválasztása) A kód helyes megválasztása (pl. elfogadás v.

elutasítás) A kommunikáció viszonyt fejez ki (kibocsátó-befogadó, közlés tárgyához, a kódhoz, a szituációhoz) Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 11. oldal Gábor Dénes Főiskola ÁLTALÁNOS KOMMUNIKÁCIÓS MODELL Shannon – Weaver (1938): hírközlő rendszer kommunikációs modellje a kommunikáció információtovábbítás, függetlenül az információtovábbítás és -befogadó, valamint a jel és a kód természetétől Információ forrás Adó üzenet Információ -közlő csatorna jel Vevő vett jel zajforrás Rendeltetési hely üzenet Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 12. oldal Gábor Dénes Főiskola A KOMMUNIKÁCIÓ „SZEREPLŐI”, ÖSSZETEVŐI Közlő az üzenet kibocsátója Befogadó aki a közlést kapja megfejti, dekódolja az üzenetet Hír, üzenet a közlés tartalma Adó az üzenetet jellé alakítja elvégzi a kódolást Csatorna a jel

információközlő csatornán jut a befogadóhoz Vevő végzi a dekódolást Zaj a jelhez olyan dolgok is hozzáadódnak, amelyeket az információforrásnak nem volt szándékában előállítani Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 13. oldal Gábor Dénes Főiskola KOMMUNIKÁCIÓS SZINTEK A kommunikáció problémakörének tárgyalása (Buda): – információelméletikibernetikai – technikai Kommunikációs rendszerek tárgy keretében – állati – biológiai – társadalmi – közvetlen emberi kommunikáció Kölcsönhatások általános kommunikációs elmélet technikai rendszerek hatékonysági kérdései, életminőség javítás biológiai kutatások állati kommunikáció tanulmányozása Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 14. oldal Gábor Dénes Főiskola ÁLLATI KOMMUNIKÁCIÓ Jelzéskiváltók: táplálék megszerzés élettér búvó- és tartózkodási helyek szaporodás védekezés

Csatornák: vokális (kutya ugatása) vizuális (kaméleon színváltása) mozgási (násztánc) szaglási (mezei poloska) A kód biológiailag kötött, az állat csak a rögzített jelmintát tudja kibocsátani. A másik állatban az észlelés feltétlen reflexszerű magatartást vált ki. Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 15. oldal Gábor Dénes Főiskola BIOLÓGIAI KOMMUNIKÁCIÓ A biológiai kommunikáció többnyire a kémiai folyamatok csatornáin, kémiai kódban terjed Információhordozó lehet a nukleinsav, amikor a szerkezetében bekövetkezett változás a tárolt információ módosítását eredményezi Kommunikációs folyamat inger hatására is elindulhat pl. a méh szemében lévő érzékelősejt a szín információt kódolja sejthártya elektrokémiai membrán folyamat központi idegrendszer idegsejtje dekódolás utasító jel kiadása Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 16. oldal

Gábor Dénes Főiskola TÁRSADALMI KOMMUNIKÁCIÓ Társadalmi előírások nagyrészt befolyásolják az emberi magatartást Szülők, tanárok, a társadalmi környezet programozzák az egyént Eredmény: meghatározunk magunkban ítéletet és ezt visszük át, továbbítjuk környezetünk felé Kívánatos v. kötelező viselkedési normák alakulnak ki A normák be nem tartásának különböző konzekvenciái lehetnek törvények, jogszabályok illemszabály, hagyomány, szokás Az ember egyidőben többféle szerepet is megvalósíthat életkor, nem családi, rokonsági foglalkozási szervezetben elfoglalt hely az adott szituációhoz kapcsolódó, partnerhez való viszonyulása szerint Az egyes szerepekben a viselkedés cselekvési elemei és a kommunikáció is előírt az interperszonális kapcsolatokban (kezdeményezés, alázat, férfi-nő kapcsolat stb.) Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 17. oldal Gábor Dénes Főiskola

KÖZVETLEN EMBERI KOMMUNIKÁCIÓ A kommunikáció leggyakoribb megjelenési formája a közvetlen emberi kommunikáció Emberi nem általános nem technikai, (de azok jellemzői jelen lehetnek, és összekapcsolódnak a biológia, a pszichológia és a szociális jelenségekkel Közvetlen két ember kommutatív kapcsolatára utal Az emberi kommunikáció alapoz: • az általános kommunikáció elméleti ismereteire, • a biológia kommunikáció megismert jelenségeire, • a társadalmi kommunikáció egyszerűbb síkjaira. Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 18. oldal Gábor Dénes Főiskola AZ EMBERI KOMMUNIKÁCIÓ FŐBB JELLEMZŐI 1. Iránya van Lehet egyirányú, vagy aszimmetrikus A hír a kibocsátótól a befogadó felé kapcsolatuk állandósult pl. újságíró vezércikke a vezető utasítást ad ki és nem vár visszajelzést Lehet kétirányú a kommunikáció, a hír változó irányban halad. A szereplők időről-időre

szerepet cserélnek pl. tanár-hallgató a konzultáción, házasságkötés Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 19. oldal Gábor Dénes Főiskola 2. A kommunikáció történhet közvetlen vagy közvetett módon Közvetlen: a szereplők egyidőben jelen vannak a folyamatban közel helyezkednek el egymáshoz egymásra érzékszervi ráhatással bírhatnak (hall, lát, tapint, ízlel) Közvetett: valamilyen közvetítő közeg van a szereplők között, nagy távolság időbeli eltolódás pl. TV közvetítés az elnökválasztásról újság hangszalag turista jelzés a fán Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 20. oldal Gábor Dénes Főiskola 3. Differenciált lehet a kommunikáció a résztvevők száma és a közöttük kialakult kapcsolat alapján Interperszonális két ember közvetlen beszélgetése, intim közlés Multiperszonális közvetlen multiperszonális a kapcsolat egy vezetői értekezleten,

üzleti tárgyaláson közvetett forma pl. a konferencia rendszer (több aktív résztvevő – több helyszín, a kép és hang egyidőben jelenik meg) Audiencia jelenség konferencia plenáris ülése (a szereplők jelen vannak, de egyirányú az információ áramlás) Tömegkommunikáció pl. TV, rádió tájékoztató rendszere eszközrendszere társadalmi hatása Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 21. oldal Gábor Dénes Főiskola 4. A kommunikáció intimitása utal: • a közlemény típusára (meghatározott személy(ek), vagy csoportok részére hozzáférhető az információ, pl. megfigyelői jelentés, zártkörű tender • a kommunikáció módjára, pl. kódolt üzenet továbbítása • a befogadás sajátosságaira, pl. két politikus vagy gazdasági vezető bizalmas információ cseréje (intim kapcsolat) Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 22. oldal Gábor Dénes Főiskola AZ EMBERI

KOMMUNIKÁCIÓS FOLYAMAT SZEREPLŐI KÖZLŐ tőle indul a folyamat személyiségjegyei kommunikációs készségei célja a közléssel mit tud a befogadóról? BEFOGADÓ ő a címzett jellemzői: mint a közlőnél kivétel: szándék értse meg a közlő szándékát dekódoló készség (nem verbális kommunikáció esetén a befogadás sebessége meghatározó lehet) HÍR a kommunikáció tartalma jellemzői SZITUÁCIÓ a felek közötti viszony körülmények KÖZLÉS MÓDJA a kód függhet a csatornától nyelvi kód jelek Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 23. oldal Gábor Dénes Főiskola ÜZLET KOMMUNIKÁCIÓ Fogalma: Érvényesül az üzleti folyamatokban résztvevők a belső és külső kapcsolatrendszer szereplőinek információközlése, többirányú információcseréje sajátos eszköz, ill. jelrendszer útján a K+F munka területén termelés – szolgáltatás marketing funkciókban egyéb gazdasági folyamatokban

Emberek közötti kapcsolat különböző csatornák és technikai eszközök igénybevételével Új funkció: információgazdálkodás információs rendszer működtetése és felhasználása hálózatok Információcsere emberek között emberek és gépek között számítógépek között (pl. logisztikai funkciók) Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 24. oldal Gábor Dénes Főiskola AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ CÉLJA A vállalati felsővezetésben: • a vállalati célok megismertetése és elfogadtatása tulajdonosok, munkavállalók, stakeholderek • erőforrások optimális felhasználása, jövedelmezőségi követelmények érvényesítése Munkafolyamatokban: • folyamatoptimalizálás • munkavégzés összehangolása a szervezeti egységek között • információcsere a munkavállalók között Kommunikáció a környezettel: • PR, a kedvező kép kialakítása • információk az üzleti kapcsolatban állóknak

(vállalatról, termékről, szolgáltatásról) • a vásárlási szándék előidézése Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 25. oldal Gábor Dénes Főiskola Szervezeten belül • • • • két ember között munkacsoporton belül csoport és a kívülállók között csoport és más csoportok között Szervezeten kívüli kapcsolatok • • • • • a tulajdonosokkal beszállítókkal vevőkkel állami intézményekkel társadalmi kapcsolatok Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 26. oldal Gábor Dénes Főiskola AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ INFORMÁCIÓI Közcélú információk Üzleti célú információk határ a közcélú és üzleti között hozzáférés interaktív jelleg Csoportok belső információk: termékek, szolgáltatások technológiák erőforrások termékszerkezet gazdálkodás információi értékesítési csatornák döntés előkészítő, döntés támogató információk,

vezetési információk a piac szereplőivel, termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatos információk a versenyt befolyásoló közvetett hatások Az információ minősége, értéke, költsége célok tejesség aktualitás Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 27. oldal Gábor Dénes Főiskola AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ INFORMÁCIÓS RENDSZERE Fogalma: a vállalat környezetére, belső működésére, a vállalat és környezete közötti tranzakcióra vonatkozó információk koordinált és folyamatos begyűjtését, feldolgozását, tárolását és különböző szolgáltatások nyújtását végző személyek, tevékenységek, valamint funkciók ellátását lehetővé tevő hardver-szoftvereszközök összessége Fizikai rendszerhez kapcsolódik (termelési folyamat, tervezés, bérszámfejtés) Szervezeti egységek funkcionális elhatárolása alapján alrendszerek: gyártási, logisztikai marketing emberi erőforrás

számviteli-pénzügyi Üzleti tranzakciók szerint: pl. alapanyag, alkatrész megrendelés, vásárlás, fizetés, szállítás, készletezés, készletmozgás, pénzmozgások stb Vezetői döntéstámogató rendszer a funkcionális alrendszerekre épül gyakorisága (napi, heti, havi) tartalmi igények Informatikai Rendszerek Intézete Üzleti kommunikáció – 245 28. oldal Gábor Dénes Főiskola speciális eseményekhez kötődően