Tartalmi kivonat
MINŐSÉGMENEDZSMENT A minőség, mint vezetési filozófia, TQM 1. fejezet 1. A TQM alapelvei közé tartozik: A problémamegoldás és a folyamatos javítás eszköze a tényadatokra alapozott statisztikai oknyomozás. 2. Az ISO 9000:2000 alapú minőségértelmezés A minőség tulajdonságok és jellemzők összessége, amelyek kifejezett és elvárható igényeket elégítenek ki. 3. A teljes körű minőségirányítás jelenti: A vállalatvezetés egy menedzsment módszerét, vezetési filozófiáját. A vállalatvezetés egy folyamatát, egy irányítási koncepcióját. 4. A szabvány alapú minőségértelmezés: A termék azon tulajdonsága, hogy mennyire felel meg a vonatkozó szabvány-követelményeknek. 5. A TQM alapelvei közé tartozik: Üzleti siker csak a fogyasztók (vevők) igényeinek megismerésével és kielégítésével érhető el. 6. Az üzleti siker alapja: A teljes körű fogyasztói (vevői) megelégedettség. 7. A TQM
alapelvei közé tartozik: A minőség megvalósításában az irányadó feladat a vezetésé. 8. Egy vállalkozást sikeressé tesz: A fogyasztói érzékenység, a piacérzékenység. Az a képesség, amivel a vezetés az alkalmazottait arra ösztönzi, hogy kiváló minőséget és értéket hozzanak létre a fogyasztó számára. 9. Azért fontos a teljes körű minőség, mert: A fogyasztót (vevőt) a teljes körű minőséggel lehet megszerezni és megtartani. 10. A gyártói alapú minőségértelmezés: Tulajdonságösszesség, amelyeket a gyártó a meglévő adottságaival, az adott környezeti feltételek mellett elő tud állítani. 11. A TQM megvalósításához szükséges: Jó szakembergárda és alkalmas vezetés. 12. A vevői alapú minőségértelmezés: Azt fejezi ki, hogy a forgalomban lévő termék milyen mértékben elégíti ki egy bizonyos fogyasztói kör igényeit. 13. A TQM kiterjed: A termék/szolgáltatás minőségét
érintő valamennyi tevékenységre. 14. Mi jut eszébe Dr WEdwards Deming-ről? A minőségmenedzsment egyik legnagyobb szakértője. Koncepcióit a minőségről 14 pontban foglalta össze. 15. A fogyasztói megelégedettséghez olyan termékeket/szolgáltatásokat kell a piacra vinni, amelyek: Egy jól meghatározott igényt elégítenek ki, teljesítik a fogyasztói elvárásokat, megfelelnek a szabvány-követelményeknek Megfelelnek a társadalom jogszabályainak, áruk és mennyiségük versenyképes, nyereséggel gyárthatók. minőségmenedzsment TQM, a teljes körű minőségirányítás 2. fejezet 1. A teljes körű minőség megvalósítása érdekében többek között: Értékelni és minősíteni kell a folyamatokat. Meg kell határozni a termékre/szolgáltatásra vonatkozó igényt. 2. A minőséglánc/minőséghurok területe: Fejlesztés, megvalósítás és felhasználás. 3. A teljes körű minőség megvalósítása érdekében a vezetés
feladatai közé tarozik: A minőségszemlélet beépítése a vállalati stratégiába. A minőség, mint jövőkép kialakítása. 4. A minőséglánc/minőséghurok: A piacról indul ki és a piacon záródik. 5. Azért kell értékelni és minősíteni a folyamatokat, mert: Így kapunk összehasonlítási alapot a folyamatok további javításához. 6. Az emberi erőforrásokat azért kell feltárni és tudatosan fejleszteni, mert: Így lehetséges a hatékony folyamatjavítás. 7. A teljes körű minőség megvalósítása érdekében a vezetés feladatai közé tarozik: Az információk tudatos megosztása. 8. A teljes körű minőség megvalósítása érdekében többek között: Meg kell határozni, hogy a folyamatokban kinek mit és milyen felelősséggel kell tenni. A fogyasztói információkat vissza kell csatolni. 9. Azért kell az igényeket lefordítani konkrét műszaki, szervezési, oktatási célokra, feladatokra, mert: Azok
így lesznek alkalmasak a folyamatos javításra és az innovációs feladatokra. 10. A munkatársaknak azért van szüksége munkaeszközökre, munkamódszerekre, ismeretekre, hatáskörre, hogy: Feladataikat szakszerűen és felelősséggel ellássák. 11. A Controllingnak hatékony köze van a TQM-hez Igen, mert az eredmények és a célok elemző összehasonlításában szerepe van. 12. A teljes körű minőség megvalósítása érdekében a vezetés feladatai közé tarozik: A rendszerszemléletű gondolkodás kialakítása. 13. A felelősség kérdése azért fontos: Egyik válasz sem helyes. 14. A teljes körű minőség megvalósítása érdekében többek között: Mérni kell az eredményeket és összehasonlítani a célokkal. A feladatokat folyamatokká kell szervezni. 15. Azért kell a termékre/szolgáltatásra vonatkozó igényt meghatározni, mert: A vevő igényei szerint kell dolgozni és fejleszteni. MINŐSÉGMENEDZSMENT Minőséget
meghatározó tényezők, folyamatjavítás 3. fejezet 1. A minőséggel kapcsolatos felhasználási érdekterületek az alábbiak is: Használhatóság, készenlét. Kedvező ár/minőség hányados. 2. Azok a kulcsfontosságú folyamatok: Egyik válasz sem helyes. 3. A megfelelő dolgok mérésének elmulasztása azért is: Hiba, mert mérés nélkül nem tudjuk értékelni a teljesítményt. Hiba, mert mérés nélkül nincs alap a folyamatos javításhoz. 4. Meddig érdemes egy adott folyamatot javítani? Amíg a javított folyamat hozadéka nagyobb, mint a folyamatjavítás ráfordítása. 5. A folyamat: Mérhető bemeneti jellemzőket változtat mérhető végtermékekké. 6. A munkacsoport: Akik az adott folyamatban dolgoznak, hogy megvalósítsák a kívánt terméket/szolgáltatást. 7. A folyamatgazda: Az a személy, aki felelős a folyamatok működéséért és annak javításáért. 8. A kulcsfontosságú folyamatok
meghatározásához a következő kérdések is szükségesek: Mely termékek/szolgáltatások a legfontosabbak a fogyasztók (vevők) számára? Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? Mely folyamatok rejtik leginkább a javítás lehetőségét? 9. A TQM a minőség javítását: A megelőzéssel és a kulcsfontosságú folyamatok szisztematikus javításával éri el. 10. A termék minősége kapcsán beszélünk: Konstrukciós-, kivitelezői- és használati minőségről. 11. A minőséggel kapcsolatos általánosan előírt igények az alábbiak is: Személyi igények, biztonsági igények. Környezeti igények, energetikai igények. 12. A vevőkkel történő információcserében az alábbiak is szerepelnek: Az igények. A reklámozás. Az elégedettség. 13. A folyamatmenedzselés összetevői az alábbiak is: Tervezés, mérés, javítás. Gazda kijelölése, ellenőrzés, optimalizálás. 14. A munka minőségének
kapcsán beszélhetünk: Technikai-, eljárás- és szociális minőségről. 15. A minőséget az alábbi tényezők is meghatározzák: A piac, a szállítók, a tulajdonosok, az ökológia. A fogyasztók (vevők), az állam, a versenytársak. A munkatársak, alkalmazottak. MINŐSÉGMENEDZSMENT Folyamatjavítási modell, teljesítménymérés 4. fejezet 1. A folyamat azonosításának lehetséges eszközei: Folyamatábra. Hisztogram 2. Miért lehetséges a 6 lépcsős folyamatjavítási modell egyetemleges alkalmazása? Mert a folyamatok alapvetően megérthetők, még mielőtt megkísérelnénk javítani azokat. 3. Melyek azok az alapvető kérdések, amelyek segítenek a folyamatok megértéséhez? Elkülönítettük-e a létfontosságú keveset az érdektelen soktól? 4. Melyek azok az alapvető kérdések, amelyek segítenek a folyamatok megértéséhez? Diagnosztizáltuk-e az eredendő okokat? Értjük-e a teljesítmény-eltérések
forrásait? 5. A folyamatok javításakor az eredendő ok: Lehet egy a létfontosságú kevés ok közül, de általában még ennél is mélyebb gyökerű. 6. A 6 lépcsős folyamatjavítási modell egyetemes érvényű megközelítésmódot tükröz Igen, mert alkalmazható bármilyen műveletre és bármilyen rendszerben. 7. alábbi kérdések közül melyek a szüntelen folyamatjavításhoz felteendő kérdéseknek? Melyek a javítandó folyamatok? Milyen jó/rossz a folyamatok teljesítménye? Miért olyan jó/rossz a folyamatok teljesítménye? 8. A folyamatjavítási megoldások gyakorlatba ültetése többek között azt is jelenti, hogy: Dokumentáljuk a rendszer változásait. Jutalmazzuk a folyamatjavításban aktívan résztvevőket. 9. A 6 lépcsős folyamatjavítási modell elemei az alábbiak is: A folyamat azonosítása és dokumentálása. A probléma definiálása a folyamat összefüggésében. 10. A végtermék szintjének
"hangjai": A vevő (igények) "hangja" és a folyamat (teljesítőképesség) "hangja". 11. A 6 lépcsős folyamatjavítási modell elemei az alábbiak is: A teljesítmény mérése. Az eredendő okok megtalálása, a miértek megértése. 12. Miért dolgozták ki a 6 lépcsős folyamatjavítási modellt? Azért, hogy áthidalják a szakadékot a termelő és a nem-termelő szektorok minőségi módszerei között. 13. A teljesítmény mérésének szintjei: A végeredmény, a végtermék és a folyamat szintje. 14. A folyamat azonosításának lehetséges eszközei: Paretó-elemzés. Ok-okozati elemzés. 15. A 6 lépcsős folyamatjavítási modell elemei az alábbiak is: Az új megoldások kifejlesztése, vizsgálata. Az új és eredményes megoldások gyakorlati alkalmazása. MINŐSÉGMENEDZSMENT A vezetés minősége, teljes vezetői elkötelezettség. 5. fejezet 1. A vezetés minőségéhez követendő
irányelvként lehet megjelölni az alábbiakat is: A vezetők elkötelezettségre neveljenek, közvetett módon, elsősorban a saját példamutatásukon keresztül. A vezetők aktívan kapcsolódjanak be a folyamatokba. 2. Az átfogó értelemben vett munkaminőség társadalmi minőség összetevője jelenti az alábbiakat is: Vezetői magatartás. Tanulási készség és képesség. 3. A vezető teljes elkötelezettségét jelenti az, hogy: A vezetői szerepnek megfelelő módon osztják szét a pénzforrásokat, ez a megvalósítás, a cselekedet. 4 A vezetés minősége: Kölcsönösen összefüggő elemekből álló rendszert alkot. 5. A vezetés minőségét az alábbiak is meghatározzák: A vezetés minősége annyi, mint ösztönzés a vállalattal való azonosulásra. A vezetés minősége annyi, mint engedni, hogy a munkatársak önállóan és felelősségteljesen dolgozzanak. 6. A vezetők azok: Akik a megfelelő dolgokat
csinálják, meghatározzák az irányultságot/küldetést, majd a szélesebb értelemben vett szándékokat/célt 7. Az alábbiak jellemzői a jövőorientált vezetésnek: Minőségorientáltság Stratégiaorientáltság. 8. A vezetés minőségéhez követendő irányelvként lehet megjelölni az alábbiakat is: A vezetők a döntéseiket adatokra alapozzák. A vezetők erőforrásként, segítőként álljanak a munkatársaik mellett. 9. munkatársak magatartását a minőségorientált vezetés jövőjében az alábbiak is jellemzik: Az önrendelkezés. Az együttműködés és a decentralizáltság. 10. A vezetés minőségét az alábbiak is meghatározzák: A vezetés minősége annyi, mint a tanulási folyamatokat ösztönözni, támogatni, a tudásmenedzsmentet megvalósítani. A vezetés minősége annyi, mint a problémákat közösen megoldani, a csapatmunkát lehetővé tenni. 11. A vezetés minőségéhez követendő irányelvként lehet
megjelölni az alábbiakat is: A vezetők legyenek bizalomkeltők. A vezetők tudjanak köszönetet mondani. 12. A menedzserek azok: Akik megfelelően csinálják a dolgokat, meghatározzák az értékeket, majd az üzletpolitikát is. 13. A vezetés minőségét az alábbiak is meghatározzák: A vezetés minősége annyi, mint a munkatársak átfogó informálása. A vezetés minősége annyi, mint érdeklődést kelteni, motiválni, a dolgok értelmét elmagyarázni. 14. A fejlődés döntő tényezője: A vezető minőségszemléletű magatartása, a munka minőségének képviselete, a pénzforrások minőséget javító elosztása. 15. Az átfogó értelemben vett munkaminőség összetevői az alábbiak is: Eljárás/módszer minőség. Műszaki minőség. MINŐSÉGMENEDZSMENT Benchmarking, reengineering. 6. fejezet 1. A reengineering az alábbiakat is radikálisan átalakíthatja: A szervezeti kultúrát. A vezetési rendszereket
és az értékrendet. 2. A reengineering legfontosabb területe: A folyamat a szállítóktól a vevőkig, melyek mentén értékek keletkeznek és ráfordítások keletkeznek. 3. A benchmarking eredményeként dönthetünk a következők szerint: Lépésenként fejlesztünk/javítunk folyamatos tanulás mellett. Radikálisan változtatunk, a korábbiakat felborítva. 4. A benchmarking folyamatban az alábbiak is biztosan szerepelnek: Mit mérjünk és hogyan mérjünk? Mit kezdünk a megszerzett információkkal, eredményekkel? Mi legyen a vonatkoztatási alap? 5. A reengineering: Dinamikus és radikális változást eredményez. 6. A benchmarking alkalmazhatósága: A vállalat valamennyi folyamatának hatékonyabbá tétele. 7. A benchmarking módszer egyik domináns előnye: Összehasonlíthatjuk saját eredményeinket a versenytársakéval. 8. A reengineering fontos jellemzője: A változtatásra eső időtartam. 9. A benchmarking
filozófia: Nem egyszeri feladat, hanem folyamatos. 10. A reengineering által megcélzott feladat: A minőségjavítás a vállalat valamennyi folyamatában és a vezetés hatékonyságában. 11. A benchmarking: Nem más, mint a mieinknél lényegesen jobb megoldások folyamatos keresése és alkalmazása versenyképességünk növelésének érdekében. 12. A reengineering alapvetően: Team-munka, hiszen a tevékenységek elemzéséhez és az értékteremtés controllingjához jól jön a team szinergikus hatása. 13. A reengineering összefügg a folyamatjavítással: Igen, mert a teljesítménnyel kapcsolatos problémák eredendő okainak megkereséséről szól. 14. Hogyan történik a benchmarking? A megszerzett információk alapján dönteni kell: mit és hogyan változtassunk. 15. Etikus gyakorlat-e a benchmarking? Igen, ha biztosítjuk a legális és etikus eljárásokat. MINŐSÉGMENEDZSMENT A minőség-biztosítási szabványrendszer 7.
fejezet 1. Az ISO 9000:2000 minőségügyi rendszer az alábbi blokkokból építkezik: ISO 9001:2000 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények 2. Az ISO 9000:2000 szabványsorozat megvalósítása azt is jelenti, hogy az értékteremtő folyamatok tevékenységei többek között: Előírt minőségben elvégezhetők legyenek. Ellenőrizhetők, számon kérhetők és rekonstruálhatók legyenek. 3. Az ISO 9000:2000 szabványsorozat alapelvei között találhatók a következők is: Folyamatszemléletű vezetői megközelítés. 4. ISO 9000:2000 szabványsorozat alapelvei között találhatók a következők is: Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal. Rendszerszemlélet az irányításban. 5. Az ISO 9000:2000 minőségügyi rendszer az alábbi blokkokból építkezik: ISO 9004:2000 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez Az ISO 8402 szakszótár, fogalom meghatározás már nem az ISO
része. 6. Az ISO 9000:2000 szabványsorozat miből indul ki? Abból a tapasztalatból, hogy a követelményrendszerben meghatározott tevékenységek hiánya, vagy nem megfelelő szabályozottsága problémákat okozhat az értékteremtés folyamatában. 7. Az ISO 9000:2000 szabványsorozat alapelvei között találhatók a következők is: Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal. 8. Milyen részekből épül fel a PDCA ciklus, vagy más néven a Deming kerék? Tervezni-Végrahajtani-Ellenőrizni-Intézkedni. 9. Az ISO 9000:2000 szabványsorozat céljai között találjuk a következőket is: Az értékteremtő folyamatot érintő minden intézkedés megfelelően tervezett és szabályozott legyen. Az értékteremtő folyamatot érintő minden intézkedésről kielégítő dokumentáció készüljön. 10. Mikor alkalmazzuk a teljes minőségláncot/minőséghurkot lefedő minőségbiztosítási modellt? Amikor külön szeretnénk
hangsúlyozni azt is, hogy a minőségbiztosítás még a kutatás és fejlesztés területeire is kiterjed. 11. Az ISO 9000:2000 szabványsorozat a következő feltételekre is épít: A vállalat tudatosan szervezett módon törekszik gazdaságosságának javítására és a veszteségek elkerülésére. A vállalat tudatosan szervezett módon törekszik a vevők igényeinek megértésére és kielégítésére. 12. Az Európai Minőségügyi Díj: Minőségügyi önértékelésre épül, vizsgálva az adottságokat és az eredményeket. 13. Az ISO 9000:2000 minőségügyi rendszer az alábbi blokkokból építkezik: ISO 9000:2000 minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár 14. Az ISO 9000:2000 szabványsorozat céljai között találjuk a következőket is: Az értékteremtő folyamatoknál az esetleges problémákat hatékony és gyors intézkedésekkel oldják meg. 15. Az ISO 9000:2000 szabványsorozatot alkalmazó vállalatok: Tudatosan
törekednek arra, hogy a termékek/szolgáltatások előállítása során minden feladatot felügyelt folyamatok által végezzenek. MINŐSÉGMENEDZSMENT A vállalati minőség-biztosítási rendszer 8. fejezet 1. A minőségügyi célkitűzések: A ténylegesen elérendő célokat határozzák meg. 2. A minőség-biztosítási rendszer haszna: Domináns a belső és a külső haszon összessége. 3. A minőség tervezésnek mire kell koncentrálnia? A vállalati teljes rendszerre. 4. A minőség-biztosítási rendszer megvalósítása előtt az alábbi vezetői feladatok is vannak: Minőségügyi filozófia meghatározása. Alapelv-nyilatkozat. 5. A minőség-biztosítási rendszer megvalósítása előtt az alábbi vezetői feladatok is vannak: Erőforrások biztosítása. Minőségi célkitűzések meghatározása. 6. A minőségügyi irányelvek: A minőségfilozófiában meghatározott elveket fordítja le az irányítás alapelveire. 7.
Hogyan kell megtervezni a minőség-biztosítási rendszert? Úgy, hogy a megfelelő és folyamatos ellenőrzést gyakoroljon a minőséget befolyásoló minden tevékenység felett. 8. A minőség-biztosítási rendszer dokumentációi közé tartozhatnak: Követelmény és igazolási dokumentációk. Munka és vizsgálati utasítások, eljárási utasítások. Minőségbiztosítási kézikönyv. 9. A minőségpolitika: Egy szervezetnek a minőségre vonatkozó, hivatalosan kinyilvánított szándéka és irányvonala. 10. Mi a minőségbiztosítási rendszer célja? A minőségre hatással lévő folyamatok, tevékenységek felügyelete, szabályozása, és az eljárások dokumentálása. 11. A minőség-biztosítási kézikönyv legfontosabb feladata: A vezetői feladatok dokumentálása, a dokumentációs rendszer bemutatása, az érvényesség meghatározása. 12. A minőségterv az alábbiakat is tartalmazza: Az alkalmazandó eljárásokat. Az
elérendő minőségi célokat, a felelősséget és hatásköröket. Az (esetleges) módosítások rendszerét. 13. A minőség-biztosítási rendszer kialakítása nem más: Mint egy költség-hatékony "gyógyítás" annak érdekében, hogy a szervezet állapota legalább ne romoljon. 14. A minőség-biztosítási rendszer meghatározása nem más, mint: Egy hatáselemzés, tényfeltárás, helyzetfelmérés, hogy "most milyen" a szervezet. 15. Milyen fázisai vannak a minőség-biztosítási rendszer megvalósításának? A meghatározás, a megvalósítás, valamint a felülvizsgálat és a javítás